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销售业务订单跟踪处理操作手册

前言

为规范销售业务订单全流程跟踪管理，保证订单从接收至归档各环节高效协同、信息透明，提升客户满意度与订单履约率，特制定本操作手册。本手册适用于公司所有销售订单的跟踪处理工作，相关岗位人员需严格参照执行，保证订单处理标准化、规范化。

一、业务场景覆盖范围

本手册聚焦销售订单从到交付后的全生命周期跟踪，核心覆盖以下场景：

常规订单跟踪：针对标准品、常规批量的销售订单，涉及生产备货、物流发货、客户签收等环节的进度监控。

定制订单跟踪：针对客户个性化需求（如产品规格定制、交付周期调整等），重点跟踪定制环节的生产协调、技术确认及异常处理。

加急订单跟踪：针对客户紧急需求的订单，需启动加急处理流程，缩短各环节响应时间，保证按时交付。

跨区域订单跟踪：涉及不同销售区域或仓库调拨的订单，需协调区域资源，跟踪物流中转及本地交付进度。

售后关联订单跟踪：包含退换货、维修等售后服务的订单，需跟踪售后问题处理进度及客户反馈闭环。

二、订单跟踪全流程操作步骤

（一）订单接收与信息核对

操作目标：保证订单信息准确无误，为后续跟踪奠定基础。

操作内容：

订单接收：销售助理*通过CRM系统、邮件或客户直接对接等方式接收订单，同步记录订单来源（如官网、线下展会、老客户转介绍等）。

信息核对：

核对客户基本信息：客户名称、联系人、联系电话（仅内部系统记录，不对外展示）、地址（需精确到省市区及详细街道）。

核对订单明细：产品名称/型号、规格参数、数量、单价、总金额、是否含税（如含税需注明税率）。

核对关键约定：约定交货日期、付款方式（如预付款、货到付款）、交付地点（如客户指定仓库、物流站点）。

异常处理：若信息存在疑问（如产品型号模糊、交期不合理），销售助理需在1个工作日内联系客户确认，并同步更新订单信息。

责任人：销售助理*

输出成果：《订单信息核对表》（见附件1）

（二）订单确认与系统录入

操作目标：完成订单内部审核与系统备案，保证各部门同步信息。

操作内容：

内部审核：销售经理*审核订单信息，重点确认客户信用状况（如是否有逾期未付款记录）、库存是否满足需求（常规订单需查询ERP系统库存，定制订单需评估产能）。

客户确认：审核通过后，销售经理通过邮件或《订单确认函》（加盖公司公章）向客户发送订单详情，要求客户*在2个工作日内书面回复确认（邮件回复或盖章扫描件）。

系统录入：确认无误后，销售助理*在CRM系统中创建订单，关联客户信息、订单明细及交期，同步更新ERP系统库存状态，触发后续生产/备货流程。

责任人：销售经理、销售助理

输出成果：CRM/ERP系统订单记录、《订单确认函》

（三）生产/备货进度跟踪

操作目标：实时掌握生产或备货进度，保证按订单约定时间完成备货。

操作内容：

常规订单备货：仓库管理员根据ERP系统订单指令，核对库存数量，若库存充足，在1个工作日内完成拣货、打包并《出库单》；若库存不足，触发采购流程，采购专员需同步跟踪物料到货时间，反馈至销售助理*。

定制订单生产：生产计划专员*根据订单要求制定生产计划，明确各工序（如原料采购、加工、组装、质检）的时间节点，每日更新《生产进度跟踪表》（见附件2）。

进度同步：销售跟单员每日通过ERP系统或与生产/仓库部门对接，获取必威体育精装版进度（如“生产中（已完成80%）”“质检待检”“已备货待出库”），若出现延迟（如生产故障、物料短缺），需立即上报销售经理，协调解决方案（如调整交期、优先排产）。

责任人：销售跟单员、仓库管理员、生产计划专员、采购专员

输出成果：《生产进度跟踪表》、《出库单》

（四）物流发货与信息同步

操作目标：保证货物按时发出，并实时跟踪物流状态，及时向客户反馈。

操作内容：

发货安排：仓库管理员*根据《出库单》安排发货，选择物流承运商（如客户指定承运商或公司合作物流商），确认运费承担方（发货方或收货方）。

物流信息录入：物流专员*在发货后2小时内将物流单号、发货时间、承运商信息录入CRM系统，同步更新订单状态为“已发货”。

客户通知：销售跟单员通过短信或邮件向客户发送物流通知，内容包括物流单号、预计送达时间、承运商联系方式，并提醒客户留意收货。

物流跟踪：物流专员每日通过承运商官网或物流跟踪系统监控货物状态，若出现延迟（如恶劣天气、中转异常）、破损或丢失，需立即联系承运商处理，并同步销售跟单员告知客户*及解决方案。

责任人：仓库管理员、物流专员、销售跟单员*

输出成果：CRM系统物流信息记录、《物流异常处理报告》（如发生异常）

（五）客户签收与满意度回访

操作目标：确认客户正常收货，收集客户反馈，提升服务体验。

操作内容：

签收确认：客户签收后，物流专员需在CRM系统中更新订单状态为“已签收”，并同步销售跟单员。若客户签收时发觉货物破损、数量不符或与订单不符，