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以顾客体验为导向：大唐芙蓉园的管理与实践探索.docx

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    以顾客体验为导向：大唐芙蓉园的管理与实践探索

    一、引言

    1.1研究背景与意义

    1.1.1研究背景

    在体验经济蓬勃发展的当下，顾客体验已成为企业获取竞争优势的关键要素。哈佛商业评论早在1998年发表的《欢迎进入体验经济》一文，便将“体验经济”概念带入大众视野，强调体验经济是以服务为舞台、以商品作道具，从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，进而改变消费行为并为商品赋予新价值的经济形态。如今，在体验经济时代，顾客不再仅仅满足于产品或服务的基本功能，他们更加注重消费过程中的心理满足与愉悦感，顾客体验成为影响顾客选择和忠诚度的核心因素。普华永道调查显示，卓越的体验可使产品和服务溢价高达

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