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智能社会保障服务满意度调查报告

一、总论

随着数字政府建设的深入推进和“互联网+社会保障”服务的全面普及，智能社会保障服务已成为提升民生保障效能、优化公共服务供给的核心抓手。近年来，我国社会保障体系在智能化转型中取得了显著成效，从传统线下窗口服务向“掌上办”“指尖办”跨越，服务渠道不断拓展、服务流程持续优化、服务体验逐步改善。然而，在服务覆盖范围扩大、技术应用深化过程中，不同群体对智能社保服务的需求差异、使用障碍及满意度评价也日益凸显。为精准把握智能社保服务现状，破解服务供给与群众需求之间的结构性矛盾，开展智能社会保障服务满意度调查具有重要的现实意义和战略价值。

本报告以“智能社会保障服务满意度”为核心研究对象，旨在通过系统化、科学化的调查方法，全面评估当前智能社保服务的用户满意度水平，深入分析影响满意度的关键因素，识别服务供给中的短板与不足，为政府部门优化智能社保服务策略、提升服务精准度和群众获得感提供数据支撑和决策参考。调查内容涵盖智能社保服务的主要渠道（如官方APP、小程序、自助终端、线上平台等）、核心服务场景（参保登记、待遇申领、信息查询、资格认证、政策咨询等）、服务体验（操作便捷性、响应及时性、隐私保护、问题解决效率等）及用户画像特征（年龄、地域、教育程度、使用频率等），通过多维度数据采集与分析，构建智能社保服务满意度评价体系，为推动社会保障服务高质量发展提供实践指引。

###1.1调查背景与政策依据

当前，我国正处于社会保障制度从“保基本”向“高品质”转型的关键阶段，智能技术的深度应用成为提升服务效能的核心驱动力。国家“十四五”规划明确提出“推进数字政府建设，加强数字技术在社会保障领域的应用”，国务院《“十四五”数字政府建设规划》要求“优化‘一网通办’服务流程，提升社会保障服务智能化水平”。2023年，人力资源社会保障部印发《关于进一步推进社会保障信息化便民服务通知》，强调“以群众需求为导向，打造更加智能、便捷、高效的社会保障服务体系”。在此背景下，各地积极推进智能社保服务建设，如国家社会保险公共服务平台上线运行、地方社保APP功能迭代升级、“跨省通办”“秒批秒办”等场景落地，显著提升了服务效率和覆盖面。

然而，智能社保服务的快速扩张也伴随着新的挑战：部分老年群体因数字鸿沟面临“用不好”的问题，偏远地区网络基础设施薄弱导致“用不上”的困境，服务流程设计未充分考虑用户习惯造成“不愿用”的障碍，数据安全与隐私保护问题引发群众担忧等。这些问题的存在，直接影响着智能社保服务的实际效果和群众满意度。因此，在政策驱动与现实需求的双重背景下，开展智能社保服务满意度调查，既是落实“以人民为中心”发展思想的必然要求，也是推动社会保障服务智能化转型的关键举措。

###1.2调查目的与意义

####1.2.1调查目的

本调查的核心目的在于：一是全面掌握不同群体对智能社保服务的满意度现状，包括整体满意度评分及各维度（如服务渠道、功能设计、操作体验、问题解决等）的满意度水平；二是深入分析影响满意度的关键因素，识别用户在使用智能社保服务过程中的痛点、难点和诉求点；三是评估智能社保服务的覆盖广度与使用深度，明确服务供给与群众需求之间的匹配度；四是为政府部门优化智能社保服务提供数据支撑，推动服务流程再造、功能升级和体验改善，最终提升社会保障服务的公平性、可及性和群众获得感。

####1.2.2调查意义

从理论意义来看，本研究丰富了社会保障服务评价的理论体系，构建了涵盖“技术-服务-用户”三维度的智能社保服务满意度评价模型，为后续相关研究提供了分析框架和方法参考。从实践意义来看，调查结果可直接服务于政策制定：一方面，有助于政府部门精准定位服务短板，如针对老年群体推出“适老化”改造方案，解决数字鸿沟问题；另一方面，可引导技术优化方向，如简化操作流程、提升系统稳定性、加强数据安全防护等，推动智能社保服务从“能用”向“好用”“爱用”转变。此外，调查结果还能增强公众对社保服务的参与感和监督权，促进政府与群众之间的良性互动，为构建共建共治共享的社会保障服务体系奠定基础。

###1.3调查内容与范围

####1.3.1调查内容

本调查围绕“智能社会保障服务满意度”核心，设计多维度调查内容，具体包括：

-**服务渠道满意度**：针对官方APP、微信/支付宝小程序、网上办事大厅、自助终端、电话热线等智能服务渠道，调查用户的使用频率、功能认知度及各渠道的便捷性、稳定性、易用性评价。

-**服务场景满意度**：聚焦参保登记、缴费查询、待遇申领（如养老金、失业金）、社保关系转移、待遇资格认证、政策咨询、投诉建议等核心服务场景，评估服务的完整性、时效性和准确性。

-**服务体验满意度**：从操作流程（步骤是否简化、指引是否清晰）、界面设计（