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2023年度医疗服务质量提升报告

前言

医疗服务质量是医疗机构生存与发展的生命线，直接关系到人民群众的健康福祉与就医获得感。2023年，在国家深化医药卫生体制改革的持续推动下，各级医疗机构秉持“以患者为中心”的服务理念，聚焦质量安全核心，积极探索创新，在优化服务流程、提升医疗技术、加强人文关怀、推进智慧医疗等方面取得了显著进展。本报告旨在全面回顾2023年度医疗服务质量提升的主要举措、成效与挑战，并对未来发展方向进行展望，以期为持续改进医疗服务质量提供参考。

一、以患者为中心，优化就医体验与服务流程

（一）就医流程持续优化，便捷性显著提升

本年度，各医疗机构针对患者反映强烈的“挂号难、缴费繁、候诊久”等问题，进一步深化流程再造。通过推广多渠道预约挂号（包括线上平台、自助机、电话预约等），扩大分时段预约比例，有效缩短了患者现场排队时间。部分大型医院推行“一站式”服务中心，整合导诊、咨询、预约、缴费、报告打印等功能，减少患者来回奔波。同时，优化了门诊布局，合理设置诊室与检查科室位置，推行“医技检查集中预约”模式，努力实现患者“少跑路、多办事”。

（二）人文关怀融入细节，患者体验不断改善

医疗机构更加注重人文关怀在医疗服务各环节的渗透。加强医务人员沟通技巧培训，推广使用通俗易懂的语言向患者解释病情与治疗方案，尊重患者知情权与选择权。改善门诊及住院环境，提供更舒适的候诊区、更温馨的病房设施，部分医院增设了图书角、母婴室、无障碍设施等，体现对特殊群体的关怀。积极开展出院患者随访工作，了解患者康复情况，提供延续性医疗服务，提升患者就医满意度和信任感。

（三）投诉管理机制完善，医患沟通渠道畅通

建立健全患者投诉受理、调查、处理、反馈闭环管理机制。畅通投诉渠道，确保患者诉求得到及时响应。对投诉案例进行深入分析，查找服务薄弱环节，将投诉处理结果与科室及个人绩效考核挂钩，形成“投诉-改进-提升”的良性循环。通过定期召开医患沟通座谈会、聘请社会监督员等方式，主动听取患者及社会各界意见，持续改进服务。

二、医疗质量与安全：核心制度落实与持续改进

（一）核心制度严格执行，筑牢质量安全底线

严格落实首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、手术安全核查制度等医疗核心制度，将其作为日常医疗质量管理与监督的重点。通过定期开展制度落实情况专项检查与飞行检查，对发现的问题及时通报并督促整改，确保各项制度落到实处，保障医疗活动的规范性和安全性。

（二）临床路径管理深化，诊疗行为更加规范

进一步扩大临床路径管理病种范围，提高入径率和完成率。通过标准化的诊疗流程，规范医务人员诊疗行为，减少不必要的检查和治疗，控制医疗费用不合理增长，同时保障了医疗质量的均一性。利用信息化手段加强对临床路径实施过程的监控与分析，及时发现变异并进行干预，不断优化路径内容。

（三）合理用药与院感防控常抓不懈

加强药事管理与药物治疗学委员会建设，严格执行处方点评制度，重点监控抗菌药物、辅助用药、高值医用耗材的合理使用。通过开展临床药师下临床、处方前置审核等措施，促进合理用药，降低用药风险。院感防控方面，强化全员培训与考核，严格执行手卫生、消毒隔离等制度，加强重点部门（如手术室、ICU、新生儿科）和重点环节的感染监测与控制，有效降低了医院感染发生率。

（四）不良事件上报与分析改进机制有效运行

鼓励主动上报医疗安全（不良）事件，营造“非惩罚性、主动报告”的安全文化。对上报的不良事件，组织相关科室进行根本原因分析（RCA），找出系统漏洞和人为因素，制定并落实改进措施，防止类似事件再次发生。通过定期发布不良事件分析报告，分享经验教训，提升全员风险防范意识和能力。

（五）临床科研与技术创新驱动质量提升

鼓励临床科室积极开展新技术、新项目，加强临床科研投入与产出。通过引进和应用先进的诊疗技术和设备，提升疑难危重症救治能力。严格执行新技术、新项目准入与审批制度，加强开展过程中的质量控制与安全评估，确保技术应用的安全性和有效性，以技术创新带动医疗质量的整体提升。

三、智慧医疗赋能：服务效率与管理水平双提升

（一）电子病历应用深化，数据质量稳步提高

全面推行电子病历系统应用水平分级评价，推动电子病历从“可用”向“好用”转变。加强电子病历数据标准化建设，提高数据录入质量和完整性，为临床决策支持、医疗质量分析、医院精细化管理提供了可靠的数据支撑。部分医院实现了电子病历与检验检查、影像、药房等系统的深度融合，提升了信息共享效率。

（二）移动医疗与远程医疗广泛应用

移动护理、移动查房等应用在临床普及，使医护人员能够随时随地获取患者信息、录入医疗文书、执行医嘱，提高了工作效率。远程会诊、远程影像诊断、远程心电监测等服务的开展，有效促进了优质医疗资源下沉，方便了基层患者就医，缓解了