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客户关系管理试题库与参考答案.docx

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    客户关系管理试题库与参考答案

    一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

    1.()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

    A、A服务质量

    B、B服务标准

    C、C服务行为

    D、D服务反应

    正确答案：D

    2.服务质量管理规划的重点是提高()属性的质量

    A、A顾客最满意的

    B、B顾客最不满意的

    C、C服务合同

    D、D服务流程

    正确答案：B

    3.需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是()

    A、协作型

    B、操作型

    C、分析型

    D、服务型

    正确答案：A

    4.()不属于有效的服务质量标准。

    A、A员工培训

    B、B满足客户的期望

    C、C员工接受

    D、D考核与修改

    正确答案：A

    5.服务

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