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城市轨道交通车站运营手册

前言

本手册旨在为城市轨道交通车站的日常运营管理提供系统性的指导和规范，确保车站运营安全、有序、高效，为乘客提供优质的出行服务。手册内容基于行业通用标准、相关法律法规以及实际运营经验编制，适用于车站各级管理人员及一线作业人员。全体人员应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定，不断提升车站运营管理水平。

第一章车站概述与组织架构

1.1车站功能与分类

车站是城市轨道交通网络中的节点，主要承担乘客乘降、换乘、票务处理、信息服务等功能。根据车站所处位置、客流规模及功能定位，可分为终点站、中间站、换乘站、枢纽站等不同类型。各类车站在设施配置、人员编制和运营重点上存在差异。

1.2车站组织架构与岗位职责

车站实行站长负责制，下设值班站长、行车值班员、客运值班员、站务员等岗位，共同构成车站运营管理团队。

*站长：全面负责车站的日常运营管理工作，包括安全生产、服务质量、人员管理、设备设施、应急处置等。

*值班站长：在当班期间，协助站长履行管理职责，具体负责当班期间的行车组织、客运服务、安全监控及突发事件的初步指挥。

*行车值班员：主要负责车站行车组织工作，监控列车运行状态，办理接发列车作业，管理行车备品，确保行车安全。

*客运值班员：主要负责车站票务管理、客运服务组织、乘客事务处理、站务员管理及服务质量监督。

*站务员：分布在站台、站厅等岗位，负责乘客引导、售票检票、站台接发车、设备巡视、环境卫生等具体客运服务工作。

1.3车站区域划分

车站通常划分为站厅层、站台层、设备区、办公区等。站厅层是乘客进出站、购票、检票的主要区域；站台层是乘客上下车的区域；设备区集中布置各类运营设备和系统；办公区为车站管理人员提供工作场所。各区域应保持清晰的标识和畅通的通道。

第二章行车组织

2.1行车组织基本原则

行车组织工作以“安全第一、预防为主、按图行车、逐级负责”为基本原则，确保列车在车站安全、正点运行。

2.2列车运行计划与调度指挥

车站需严格执行由控制中心下达的列车运行图和调度命令。行车值班员负责接收调度指令，监控列车到发情况，并与司机进行必要的行车联系。

2.3接发列车作业

接发列车作业是车站行车工作的核心内容，包括准备进路、开放信号、接车、发车等环节。作业人员必须严格遵守作业程序，确认进路正确、信号开放无误，确保列车安全进出站。

*接车作业：提前到达接车位置，确认站台安全，监听列车接近广播，观察列车进站状态，与司机进行信号确认。

*发车作业：确认乘客上下完毕、车门及站台门关闭正常，向司机显示发车信号或确认发车条件具备。

2.4行车安全保障

车站应定期检查行车相关设备设施，如信号机、转辙机、轨道电路、站台门等，确保其处于良好状态。严格执行各项行车安全规章制度，防止冒进信号、错办进路等行车事故的发生。

2.5行车异常情况处理

遇列车晚点、区间阻塞、设备故障等行车异常情况时，车站值班人员应立即报告控制中心，并按照调度指令和应急预案进行处置，积极配合恢复正常行车秩序，同时做好乘客安抚和信息播报工作。

第三章客运服务

3.1服务理念与规范

车站客运服务应以乘客需求为导向，秉持“以人为本、乘客至上”的服务理念。全体服务人员应着装规范、仪容整洁、精神饱满、用语文明、举止得体。

3.2乘客引导与问询服务

*导向标识：车站应设置清晰、规范的导向标识系统，引导乘客进出站、购票、检票、乘车及换乘。

*问询服务：站务员应主动为乘客提供问询服务，耐心解答乘客关于线路、票价、时刻表、周边环境等方面的疑问。对于无法立即解答的问题，应告知乘客查询途径或记录后及时反馈。

3.3票务服务

*售票服务：售票员应准确、快速地为乘客发售车票，提供零钱兑换服务，向乘客介绍票种信息及优惠政策。

*检票服务：站务员应监督乘客正确使用车票通过闸机，引导无票、持无效票的乘客到票务处处理。

*异常票卡处理：对于无效票、过期票、损坏票等异常票卡，应按照票务规则进行核实和处理，如办理退票、换票或补票手续。

3.4特殊乘客服务

车站应为老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供必要的帮助，如提供轮椅服务、优先乘车引导等。设置无障碍设施，并确保其功能完好。

3.5乘客投诉处理

建立乘客投诉处理机制，及时、公正地处理乘客投诉。对乘客反映的问题要认真调查核实，妥善解决，并及时向乘客反馈处理结果，不断改进服务质量。

第四章车站设备设施管理

4.1设备设施分类与日常巡检

车站设备设施主要包括：站台门系统、自动售检票系统（AFC）、电梯（自动扶梯、垂直电梯）、通风空调系统、照明系统、消防系统、通信系统、信号系统、给排水系统等。

*日常巡检：制定各设备设施的日常巡检计划，明确巡检内容