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现代化三级甲等医院护理人员服务规范

为构建“以患者为中心”的优质护理服务体系，明确护理人员在患者入院、住院、检查、出院全周期的服务标准，提升患者就医体验与满意度，贴合三级甲等医院服务品质要求，制定本规范，适用于全院所有护理人员（含正式、合同制、实习护士）。

一、服务基础要求与核心理念

（一）基础服务准则

1.仪表端庄：护士服整洁无污渍、无破损，工作牌正面佩戴（信息清晰可辨），长发盘起不遮挡视线，不佩戴夸张饰品（如长耳环、宽手链），不化浓妆，保持清爽专业的职业形象，让患者第一眼感受规范与可靠；

2.操作规范：严格遵循护理技术操作流程（如静脉穿刺、导尿、换药），每项操作前“双人核对”患者信息，操作中动作轻柔（如输液固定时避免过紧），操作后告知注意事项（如“输液侧肢体避免过度活动”），确保操作合规率100%；

3.态度和蔼：沟通时使用“您好、请、谢谢、抱歉”等文明用语，语调温和、语速适中（对老年患者适当放慢），避免命令式表述（如不说“快躺下”，改说“请您配合躺好，这样更舒适”），面对患者疑问不推诿、不敷衍；

4.技术娴熟：熟练掌握核心护理技能（如静脉穿刺成功率≥95%、急救设备操作熟练），遇到复杂情况（如小儿穿刺、血管条件差患者）能快速调整方案，避免因技术不熟练导致患者重复痛苦（如多次穿刺失败）。

（二）核心服务理念

1.宗旨落地：确立“以患者为中心”的服务宗旨，将“患者至上、患者无错、患者满意”融入每一项服务环节——“患者至上”即优先保障患者需求（如优先处理疼痛患者的诉求），“患者无错”即正视患者不满背后的服务缺口，“患者满意”即追求超越患者预期的服务效果（如出院时主动提供后续康复指导）；

2.理念渗透：通过每日晨会分享“优质服务案例”（如“如何通过细节关怀让患者感动”）、每月开展“患者满意度复盘会”，让服务理念内化于心、外化于行，避免“理念与行动脱节”（如嘴上说“患者至上”，实际推诿患者需求）。

二、全周期护理服务规范要求

（一）患者入院服务：首印象?暖启动

1.接待规范：患者入院时，护理人员需主动站立迎接（距病房门口1-2米处），微笑问候“您好，欢迎来到XX科，我是您的责任护士XX”，接过患者及家属的行李（如手提包、行李箱）时轻拿轻放，避免让家属感觉被冷落；

2.引导与介绍：护送患者至病床后，先协助患者调整舒适体位（如帮老年患者垫好靠枕），再分“重点+细节”介绍：

重点信息：责任护士、主管医生姓名及联系方式（如“您有任何需求可按床头呼叫器，我会在5分钟内赶来”）、病区环境（卫生间位置、热水供应时间、垃圾分类处）；

细节提醒：作息时间（如“午休12:00-14:00，期间会尽量保持安静”）、安全须知（如“床头护栏夜间请拉起，避免坠床”）、规章制度（如“探视时间为15:00-19:00，每次限2人”）；

3.需求响应：耐心倾听患者及家属的疑问（如“住院期间能洗澡吗”“检查需要空腹吗”），用通俗语言解答（避免专业术语堆砌），对合理需求（如“需要一个靠垫”）立即满足，对暂无法满足的（如“想换靠窗床位”）需说明原因并记录，协调后及时反馈；

4.首问与首见负责：无论患者及家属向哪位护理人员咨询（即使不是责任护士），均需“负责到底”——能解答的立即解答，不能解答的需引导至责任护士或护士长，避免说“这不是我的患者，你问别人”，确保患者诉求不“断档”。

（二）病房巡视服务：主动?预判?精准

1.巡视频次与重点：按分级护理标准执行巡视——特级护理每15-30分钟1次，一级护理每1小时1次，二级护理每2小时1次，三级护理每3小时1次；

巡视时不仅关注病情（如“查看输液是否通畅、伤口有无渗液、生命体征是否稳定”），更要主动询问患者感受（如“现在感觉疼吗？需要调整止痛药吗”“要不要喝水/上厕所”）；

2.需求识别与预判：通过“观察+沟通”识别患者潜在需求——如看到患者频繁翻身，主动询问“是不是床不舒服，我帮您调整一下床垫硬度”；看到患者家属在走廊徘徊，主动上前问“是不是在找医生办公室，我带您过去”；

3.服务观落地：践行“主动服务”（不等患者呼叫就提供帮助）、“需求服务”（按患者个体需求调整，如为失眠患者拉上窗帘、调暗灯光）、“满意服务”（做完服务后追问“这样您还满意吗？还有其他需要吗”），让患者感受到“被重视、被关心”。

（三）护理操作服务：规范?安全?舒适

1.操作前准备：操作前向患者解释“做什么、为什么做、可能的感受”（如“现在要给您做静脉穿刺，是为了输液治疗，可能会有一点疼，我会尽量轻一点”），获得患者同