市民投诉应急预案.docxVIP

第1篇

一、编制目的

为提高政府部门应对市民投诉的效率，确保市民投诉得到及时、妥善处理，维护社会稳定，保障人民群众的合法权益，特制定本应急预案。

二、编制依据

1.《中华人民共和国突发事件应对法》

2.《中华人民共和国信访条例》

3.《中华人民共和国城市居民委员会组织法》

4.《中华人民共和国城市居民委员会工作条例》

5.相关地方性法规和规章

三、适用范围

本预案适用于本行政区域内市民投诉事件的应急处理工作。

四、组织机构及职责

（一）应急指挥部

1.指挥部组成：由市政府主要领导任总指挥，分管领导任副总指挥，相关部门负责人为成员。

2.指挥部职责：

（1）负责组织、协调、指挥全市市民投诉事件的应急处理工作；

（2）研究制定市民投诉事件应急处理方案；

（3）督促、检查各级各部门应急处理工作的落实情况；

（4）及时向市政府报告市民投诉事件应急处理工作情况。

（二）应急工作组

1.工作组组成：由市政府相关部门负责人组成。

2.工作组职责：

（1）负责收集、分析、评估市民投诉事件信息；

（2）制定市民投诉事件应急处理方案；

（3）协调相关部门开展应急处理工作；

（4）向应急指挥部报告市民投诉事件应急处理工作情况。

（三）应急队伍

1.应急队伍组成：由公安、消防、卫生、交通、环保、城管等部门的专业人员组成。

2.应急队伍职责：

（1）负责现场处置，确保市民投诉事件得到及时、妥善处理；

（2）协助相关部门开展调查取证工作；

（3）维护现场秩序，保障人民群众生命财产安全；

（4）向应急指挥部报告现场处置情况。

五、应急响应

（一）预警

1.预警等级：根据市民投诉事件的性质、规模、影响程度等因素，将预警分为一级、二级、三级、四级四个等级。

2.预警发布：应急指挥部根据预警等级，及时发布预警信息。

（二）响应

1.一级响应：市民投诉事件涉及重大公共利益，可能引发社会不稳定，需市政府主要领导亲自指挥。

2.二级响应：市民投诉事件涉及较大公共利益，可能引发社会不稳定，需市政府分管领导指挥。

3.三级响应：市民投诉事件涉及一般公共利益，需市政府相关部门负责人指挥。

4.四级响应：市民投诉事件涉及较小公共利益，需相关部门负责人指挥。

（三）应急处置

1.现场处置：应急队伍根据现场情况，采取有效措施，确保市民投诉事件得到及时、妥善处理。

2.调查取证：相关部门根据需要，开展调查取证工作，查明事件原因。

3.信息发布：应急指挥部根据事件进展情况，及时发布相关信息，回应社会关切。

4.舆情引导：相关部门加强舆情监测，引导舆论，维护社会稳定。

六、后期处置

（一）事件调查

1.成立调查组，对市民投诉事件进行全面调查。

2.调查组依法依规，查明事件原因，提出处理意见。

（二）责任追究

1.对市民投诉事件负有责任的单位和个人，依法依规追究责任。

2.对在应急处理工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。

（三）总结评估

1.对市民投诉事件应急处理工作进行总结评估，查找不足，完善应急预案。

2.加强应急队伍建设，提高应急处理能力。

七、保障措施

（一）信息保障

1.建立健全市民投诉事件信息收集、报送、处理机制。

2.加强信息共享，提高信息传递效率。

（二）物资保障

1.建立应急物资储备库，确保应急物资充足。

2.加强应急物资管理，确保物资及时调拨。

（三）人员保障

1.加强应急队伍建设，提高应急处理能力。

2.定期开展应急演练，提高应急处置水平。

八、附则

（一）本预案自发布之日起施行。

（二）本预案由市政府应急管理部门负责解释。

（三）本预案如与国家、省、市有关法律法规及政策不一致时，以国家、省、市有关法律法规及政策为准。

（四）本预案根据实际情况可进行修订。

九、应急响应流程图

（一）预警

1.市民投诉事件发生；

2.相关部门收集、分析、评估事件信息；

3.应急指挥部发布预警信息。

（二）响应

1.应急指挥部启动应急响应；

2.应急工作组制定应急处理方案；

3.应急队伍开展现场处置；

4.调查取证；

5.信息发布；

6.舆情引导。

（三）后期处置

1.事件调查；

2.责任追究；

3.总结评估。

本预案共计2500字。

第2篇

一、编制目的

为提高我市市民投诉处理效率，确保市民投诉问题得到及时、有效的解决，维护社会稳定，保障人民群众的合法权益，特制定本应急预案。

二、编制依据

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

2.《中华人民共和国侵权责任法》

3.《中华人民共和国城市居民委员会组织法》

4.《中华人民共和国政府信息公开条例》

5.《中华人民共和国突发事件应对法》

6.《中华人民共和国城市居民委员会工作条例》

7.国家和地方有关法律法规及政策文件

三、适用