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(2025)医院门诊提升患者满意度总结报告(推荐)

2025年医院门诊提升患者满意度总结报告

一、背景

在医疗行业竞争日益激烈的今天，患者满意度已成为衡量医院服务质量和综合实力的重要指标。门诊作为医院的前沿窗口，直接面对大量患者，其服务质量的高低直接影响着患者对医院的第一印象和整体评价。2025年，我院积极响应国家卫生健康委关于改善医疗服务行动计划的号召，以提升患者满意度为核心目标，全面优化门诊服务流程、加强医护人员服务意识培训、改善门诊环境设施等，致力于为患者提供更加优质、高效、便捷的门诊服务。

二、工作回顾

（一）优化服务流程

1.推行预约挂号多元化：整合线上线下预约渠道，开通微信公众号、手机APP、电话、自助机等多种预约方式，方便患者根据自身需求选择合适的预约途径。同时，增加预约号源比例，将专家号、普通号的预约比例提高至[X]%，减少患者现场排队等待时间。

2.优化就诊流程：重新规划门诊科室布局，设置清晰的导诊标识，引导患者快速找到就诊科室。推行“一站式”服务，在门诊大厅设立综合服务台，为患者提供咨询、挂号、缴费、打印检验报告等一站式服务，减少患者在不同窗口之间的奔波。

3.开展分时段预约就诊：根据科室就诊量和医生出诊时间，合理安排分时段预约就诊，将就诊时间精确到[X]分钟。通过短信、微信等方式提醒患者就诊时间，有效减少患者候诊时间，提高就诊效率。

（二）加强医护人员服务意识培训

1.开展服务礼仪培训：邀请专业礼仪培训师为门诊医护人员进行服务礼仪培训，包括仪表仪态、语言沟通、接待技巧等方面的内容。通过培训，提高医护人员的服务意识和职业素养，使他们在与患者沟通时更加热情、耐心、专业。

2.强化医患沟通技巧培训：组织医护人员参加医患沟通技巧培训课程，学习如何倾听患者诉求、解答患者疑问、缓解患者焦虑情绪等。通过模拟演练、案例分析等方式，让医护人员在实践中提高沟通能力，建立良好的医患关系。

3.建立服务质量考核机制：制定门诊医护人员服务质量考核标准，将患者满意度纳入绩效考核体系。定期对医护人员的服务质量进行考核评价，对表现优秀的医护人员给予表彰和奖励，对服务质量不达标的医护人员进行批评教育和再培训。

（三）改善门诊环境设施

1.优化门诊候诊区域：对门诊候诊区域进行重新装修和布局，增加候诊座椅数量，改善候诊环境。设置舒适的休息区，提供免费的饮用水、报刊杂志等，为患者营造温馨、舒适的候诊氛围。

2.升级医疗设备：加大对门诊医疗设备的投入，引进一批先进的检查检验设备，如[具体设备名称]等。提高设备的准确性和可靠性，缩短检查检验报告出具时间，为患者提供更加精准的诊断和治疗服务。

3.加强环境卫生管理：增加门诊区域的保洁人员数量，加强对门诊大厅、候诊区、诊室等区域的环境卫生清扫和消毒工作。保持门诊环境整洁、干净、卫生，为患者提供一个安全、健康的就医环境。

三、成绩亮点

（一）患者满意度显著提高

通过一系列提升门诊服务质量的措施，我院门诊患者满意度得到了显著提高。根据第三方调查机构的调查结果显示，2025年我院门诊患者满意度达到了[X]%，较上一年度提高了[X]个百分点，创历史新高。其中，患者对预约挂号、就诊流程、医护人员服务态度等方面的满意度均有明显提升。

（二）就诊效率大幅提升

分时段预约就诊和一站式服务的推行，有效减少了患者的候诊时间和就诊时间。据统计，2025年门诊患者平均候诊时间较上一年度缩短了[X]分钟，平均就诊时间缩短了[X]分钟。患者在门诊就诊的整体体验得到了极大改善，就医效率大幅提升。

（三）医患关系更加和谐

医护人员服务意识和沟通能力的提高，使得医患之间的沟通更加顺畅，信任关系更加牢固。2025年，我院门诊医疗纠纷投诉数量较上一年度下降了[X]%，医患关系更加和谐稳定。同时，患者对医护人员的信任度和认可度也不断提高，许多患者通过感谢信、锦旗等方式表达对医护人员的感激之情。

四、问题分析

（一）部分患者对预约挂号方式不熟悉

虽然我院推行了多元化的预约挂号方式，但仍有部分患者尤其是老年患者对线上预约挂号方式不熟悉，习惯于现场排队挂号。这导致在高峰时段，现场挂号窗口仍存在排队现象，影响了患者的就诊体验。

（二）医护人员工作压力较大

随着门诊患者数量的不断增加，医护人员的工作压力也日益增大。长时间的高强度工作，使得部分医护人员在服务过程中容易出现疲劳、烦躁等情绪，影响服务质量。同时，医护人员的培训和学习时间相对较少，业务水平提升受到一定限制。

（三）门诊信息化建设有待加强

目前，我院门诊信息化系统虽然已经具备了基本的预约挂号、缴费、检验报告查询等功能，但在数据共享、信息互通等方面还存在不足。例如，患者在不同科室就诊时，医生无法及时获取患者的完整病历信息，影响了诊断和治疗的准确性和效率。

五、改进措施