中高端客户运营中心服务V1.2.pdfVIP

中高端客户运营服务规范（V1.2）

一、中高端客户运营的职责

中高端客户运营，是客户价值的运营,是把经理的

服务模式，从的接受任务转变主动看管和运营客户，用适合客户

的方式，第一时间为客户解决问题,满足客户需求,并对客户的保有结果

负责。

中高端客户运营是中高端的客户,通过系统的支持、与

客户的沟通，精确把握客户需求；是中高端的调度，灵活调度多

种服务方式匹配客户特性，为客户服务；是中高端的全业务，提

供全业务产品超市,一站式为客户解决问题。

二、中高端客户运营的工作流程

经理在运营客户时，首先根据客户的多种属性纬度把握客户

的需求，在把握客户需求的基础上，采用不同的方式运营客户，通过

合适的方式联系客户；也可以通过短、彩信精确等方式,比如流

量提醒、彩信报，客户主动发起经理,经理再

根据客户的需求和特性在第一时间解决客户问题。

因此，经理的工作发起过程包括两种:一是经理发起，

二是客户发起，两者在处理流程上有比较明显的差别。

（一）经理发起流程

系统支持多纬度客户筛选功能,选择需要优先的客户;因为

系统支撑提示客户有多个可执行任务，例如、、活动等

等，经理发起，需要能够同时查多个任务，自己安排优先处理的

Servicespecificationsformid-tohigh-endcustomer

operationcenters(V1.2)

1.Responsibilitiesofthemid-to-high-end

customeroperationcenter

Themid-to-high-endcustomeroperationcenteristheoperation

centerofcustomervalue.Itchangestheservicemodelofthetelephone

managerfrompassivelyacceptingtaskstoactivelycaringforand

operatingcustomers.Itusesamethodsuitableforcustomerstosolve

problemsforcustomersatthefirsttime,meetcustomerneeds,andis

responsibleforcustomerretentionresults.

Themid-tohigh-endcustomeroperationcenterisa

mid-to-high-endcustomercenterthataccuratelygraspscustomerneeds

throughsystemsupportandcommunicationwithcustomers;itisa

mid-to-high-enddispatchcenterthatflexiblyschedumultipleservice

methodstomatchcustomercharacteristicstoservecustomers;iti