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中青旅XX年社会责任报告

本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。

关于本报告

本报告是中青旅控股股份有限公司的第三份企业社会责任报告。在此之前，公司于2009年、2010年发布过两次社会责任报告。

报告时间范围

本报告涉及时间跨度为2010年1月1日至2010年12月31日，部分内容超出此范围。

报告组织范围说明

列入本报告范围的企业包括中青旅控股股份有限公司及全资子公司、控股子公司和参股公司。

报告数据说明

本报告引用的财务数据与年报保持一致，如有差异，以财务报告为准。其他数据来自公司内部统计。

2010年度公司每股社会责任贡献值：

2.29元

根据上海证券交易所《关于加强上市公司社会责任承担工作暨发布的通知》的相关要求，并考虑到行业特性，中青旅披露的每股社会贡献值计算方式如下：每股社会贡献值=每股收益（纳税额职工费用利息支出公益投入总额）/期末总股本公司的社会责任理念公司秉持“以人为本，创造快乐”的企业使命，追求“成为国际化的大型旅游运营商”的愿景，与公司愿景和使命一脉相承，中青旅积极践行“心意互通、传递感动”的社会责任理念，密切关注各利益相关方的诉求，并将履行社会责任作为企业可持续发展和提升核心竞争力的重要举措，使其与公司发展战略、经营管理和企业文化相融合，努力实现股东利益、消费者利益、员工利益相统一;并将企业的稳健快速发展与承担社会责任相结合。

利益相关方及其需求回应

对股东。公司致力于为股东持续创造最大的价值，使股东感受到利益持续增长的快乐。

对消费者。致力于以优质的旅游产品和专业细致的服务，为之带来最高品质的快乐享受。

对员工。致力于创造愉快和谐的工作氛围，并使让每位员工都有平等的学习和成长机会，使每位员工能健康生活，快乐工作。

对合作者。致力于建立共赢的协作关系，努力提升合作双方的价值和利益。

对股东的责任：创新与规范，追求公司可持续发展，以稳健业绩回报股东

公司深刻认识到由消费升级驱动的旅行社行业升级已经来临，在不规范的市场环境下，建立符合上市公司要求的规范发展模式是必然要求。公司始终认为“创新不是选择，而是必须采取的行动”，在这一思路指引下，公司大胆创新、积极开拓。2010年，中青旅坚持商业模式、业务细分、产品设计、管理机制、内部协同和品牌理念的创新，以应对经济形势、市场环境、国际局势变动对公司旅行社主业带来的冲击，以赢得公司可持续的发展，并保障公司对股东稳健的回报。2010年，公司荣获《财富（中文版）》杂志“最具创新力的中国公司”奖项。

公司从上市至今，每年坚持对股东分红，以保障股东的利益。同时坚持公司治理结构的制度化建设;保障信息披露的规范和高效，按照证券监督机构和交易所的有关要求，规范、及时发布公司的经营管理信息;保持与股东的良性沟通，赢得了市场的赞誉和好评：2010年，公司荣获上海证券交易所“中国公司治理专项奖之优秀董事会提名奖”和中国上市公司投资者关系管理研究中心“年度投资者关系管理百强”。徐永昌独立董事荣获上海证券交易所“中国公司治理专项奖之优秀独立董事奖”，董事会秘书刘广明荣获“金治理-资本创新公司董秘奖”以及上海证券报主办的“2010金治理-上市公司优秀董秘”奖，并在上海证券交易所上市公司董事会秘书年度考核工作中获评为优秀董事会秘书。对消费者的责任：责任与担当提供舒适安全的旅游体验，赢得消费者的信赖中青旅始终将消费者的人身财产安全和旅游体验感受放在首位加以考虑，公司制定严格的业务流程、质量管理标准和危机应对处理机制，将消费者的安全和利益加以关注和重视。

公司坚持每月召开服务质量管理委员会会议，总裁亲自主持审议《质量月报》，并就服务质量工作进行部署，坚持以产品和服务的质量换取消费者舒适安全的旅游体验。消费者的每一起投诉，每一个建议，每一封表扬信，都会得到中青旅的及时回应，中青旅也在与消费者的诚恳沟通中，不断提升服务的能力和水准。报告期内公司制作了《荣誉话册》，汇集了07-09年159封来自客户的表扬感谢信，彰显了中青旅企业文化和服务水平，亦鼓励员工和合作伙伴不断提升，长久保留业务发展中的感人记录。即使在业务量陡增和突发事件情况下，凭借着完备的应对流程和公司从管理层到一线员工的责任心和使命感，全力维护消费者的利益，保障消费者的安全：2010年初，公司客人出现因意外事件或自身疾病导致的人身伤亡事件，公司及时启动应急机制，紧急联系医院在事故发生地对客人进行抢救，在境内与客人家属进行安抚并保持密切沟通，积极