叫醒服务的流程.pptVIP

叫醒服务的流程

接听客人叫醒服务

当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间；

复述客人叫醒的要求，以获客人确认；

检查叫醒客房的种类和客人类型，如是套房、VIP，必须作出特别提示；

询问客人是否需要二次叫醒

以感谢和祝福的话语来结算，谢谢来电，祝你晚安等等

等待客人挂机后，方可挂断电话

填写叫醒记录本

1）将叫醒时间输入机台后，在《叫醒登记本》上按时间顺序填写客人的房号，客人叫醒时间；

2)认真复查，签上话务员姓名。

把叫醒信息输入机台

1）按机台上的叫醒健，输入客房号码和叫醒时间；

2）首先电脑上给房间做叫醒，如果客人没有接听，十分钟后会自动弹回来，正常情况下是机器做一遍，人工做一遍，如果没有人接听，要立即通知房务中心，由服务员再次到房间进行叫醒服务。

人工为VIP叫醒

1）在客人指定的叫醒时间，按下客人的房间号码；

2）用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名；

3）使用标准的叫醒语句“早上好，**先生（小姐）这是您的叫醒服务，祝您一天愉快”

“goodmorningmr./ms**,thisisyouweakupcall,haveaniceday!”

4）祝客人愉快。等客人挂机后，方可挂断电话

VIP客人的叫醒

使用标准的VIP客人的叫醒“早上好，**先生/小姐，这是您的叫醒服务，今天的天气是多云/中雨/晴天，气温是*度到*度，祝您一天愉快”

团队叫醒

1）接到前台的团队叫醒单，按照程序把叫醒信息输入机台；

2）检查叫醒团队客人的情况，如有问题及时纠正；

3）如果没有人接听，要立即通知房服中心，由服务员再次到房间进行叫醒服务。

取消叫醒

1）如有客人要求取消叫醒服务，必须在登记本、电脑上同时作出更正，并在交接本上说明；

2）如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在（叫醒登记本）上作出说明。

叫醒失败

1通知房务部

2将客人的房号及叫醒时间告诉房务部，将叫醒失败的原因告诉房务，如“电话无人接听，或电话占线等”

3确认房务姓名，在记录本上记录相关通知事宜

叫醒服务细化规范：

每日叫醒系统的准确性检查，检查时间是否准确由夜班前台接待在每日的凌晨1：00完成。

前台接待在交接班时需交接叫醒服务的相关事宜，并在叫醒服务登记本上签阅。

GRO每天8：00交接班时需跟进叫醒服务的进展情况，并在叫醒服务登记本上签阅。