提升医保经办服务实施方案.docxVIP

研究报告

PAGE

1-

提升医保经办服务实施方案

一、指导思想与目标

1.1.指导思想

(1)指导思想方面，我们坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，全面落实国家关于医疗保障工作的决策部署。以提升医保经办服务质量和效率为核心，以优化服务流程、简化办事手续、增强服务体验为目标，努力实现医保经办服务的标准化、规范化、便捷化。根据2020年全国医疗保障事业发展统计公报，我国医保参保人数已超过13亿，这意味着医保经办服务的提升直接影响着广大参保人员的获得感、幸福感和安全感。

(2)我们将坚持问题导向，针对当前医保经办服务中存在的服务效率不高、群众办事不便等问题，通过深化改革、创新服务方式、强化信息化建设等手段，全面提升医保经办服务的质量和效率。例如，在2021年某市医保经办机构实施“一网通办”服务以来，办事效率提升了50%，群众满意度达到了90%以上。这些成功案例为我们提供了宝贵的经验，也为今后医保经办服务改革提供了有力支持。

(3)同时，我们将注重加强医保经办队伍的建设，通过开展业务培训、提升人员素质、完善激励机制等方式，打造一支高素质、专业化的医保经办队伍。根据2022年医保经办机构人员素质提升计划，我们计划在未来三年内，对全体医保经办人员开展至少两次业务培训，确保每位经办人员都能熟练掌握医保政策和服务流程。通过这些措施，我们将为参保群众提供更加优质、高效的医保服务。

2.2.实施目标

(1)实施目标方面，我们旨在实现医保经办服务的高质量发展。首先，计划在两年内将医保经办服务窗口的等候时间缩短至15分钟以内，通过优化服务流程，提高办事效率。根据2020年全国医疗保障事业发展统计，当前医保经办服务窗口平均等候时间为25分钟，缩短后可大幅提升群众满意度。例如，某省医保局在实施窗口等候时间缩短措施后，群众满意度从75%提升至95%。

(2)其次，目标是实现医保经办服务的全面覆盖和便捷性。计划通过线上服务平台，让90%以上的参保人员能够在网上办理医保业务，减少现场排队等候时间。据2021年医保信息化建设统计，目前线上办理业务的比例仅为60%，提升后将为群众提供更加便捷的服务体验。以某市为例，实施线上服务平台后，医保业务办理时间平均缩短了50%。

(3)最后，目标是提升医保经办服务的满意度。计划在未来三年内，将医保经办服务满意度提升至90%以上，确保每位参保人员都能享受到高效、优质的服务。根据2020年全国医保经办服务满意度调查，当前满意度为85%，提升目标将进一步提升群众对医保经办服务的认可度和信任度。通过这些具体目标的实现，我们将推动医保经办服务迈向新的水平。

3.3.工作原则

(1)工作原则方面，我们坚持依法行政，严格遵守国家法律法规和政策规定，确保医保经办服务的合法性和合规性。在经办过程中，严格执行医保政策，确保每一笔业务都符合国家规定，维护参保人员的合法权益。

(2)我们秉持公开透明的原则，将医保经办流程、政策规定、收费标准等信息全面公开，接受社会监督。通过设立服务指南、公示栏、官方网站等多种渠道，让群众能够方便快捷地了解医保经办的相关信息，提高透明度。

(3)同时，我们坚持便民利民的原则，简化办事流程，减少群众跑腿次数。通过优化服务流程、提高办事效率，让群众在办理医保业务时感受到便捷和高效。在服务过程中，注重人文关怀，关注群众需求，提供温馨、周到的服务体验。

二、优化经办流程

1.1.简化办理手续

(1)在简化办理手续方面，我们首先将重点放在精简医保业务的申请材料上。根据2021年医保业务办理情况分析，原先平均需要提交的申请材料数量为5份，通过梳理和整合，我们成功将这一数字减少至2份，降低了群众的办事成本。例如，某县医保局在实施简化手续后，办事效率提高了40%，群众满意度提升至95%。

(2)其次，我们推行“一窗受理、集成服务”模式，将原本分散在不同窗口的业务整合到一个窗口办理，避免了群众在不同部门间来回奔波。据统计，实施该模式后，群众办理医保业务的平均时间缩短了30分钟。以某市为例，该市医保局通过这一改革，每年为群众节省了超过10万小时的等待时间。

(3)此外，我们充分利用信息化手段，推广“互联网+医保”服务，让群众能够在线上完成医保业务的申请、查询、报销等操作。目前，线上办理医保业务的占比已从2019年的30%提升至2022年的70%，极大地提高了办事效率。以某省为例，该省医保局通过线上服务平台，实现了医保业务办理的全程电子化，有效减少了群众办事的繁琐程度。

2.推进“一网通办”

(1)推进“一网通办”是提升医保经办服务的重要举措。我们计划通过建设统一医保服务平台，实现医保业务的在线办理，让参保人足不出户即可完成大部