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服务营销期末考试大纲

选择题１5分（5道题）

辨析题15分(5道题）

名词解释20分（5道题）

简答题３２分(4道题)

案例分析18分(2道题）

考试范围汇总：

名词解释：

服务:是具备无形特征却可給人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一个或一系列活动.

服务营销：公司在充分结识用户需求的前提下,为充分满足用户服务需求在营销过程中所采取的一系列活动。

关系营销:亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销,它是交易市场营销的对称.是公司与用户、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系,经过互利互换及共同履行诺言，使关于各方实现各自的营销目标和营销行为的总称。

服务有形展示：在服务市场营销管理的范围内,一切可传达服务特色及优点的有形构成部分.

服务质量:是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在规定(或需求)的特征和特征的总和。

服务业生产率：是指服务公司的生产过程的产出相对于投入总值的比率。

超值服务：就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超值其心理期待(期待值)的、超越常规的全方位服务．

用户满意理念（即CS理念）:是指公司的全部经营活动都要从满足用户的需要出发,以提供满足用户需要的产品或服务为公司的责任和义务,以满足用户需要，使用户满意成为公司的经营目标。

服务市场定位：是指服务公司依照市场竞争情况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势,以使自已的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象.

内部营销：是指服务公司必须有效地培训和激励直接与用户接触的职工和全部辅助服务人员，使其通力合作,并为用户提供满意的服务。

服务品牌:品牌是一个名称、术语、标记、符号或设计,或是它们的组合运用，其目标是借以识别某个销售者或某群消费者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品或服务区别开来.

用户感知价值:是指用户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价.

各种题型汇总:

服务营销学研究的意义?

答:1、经济全球化与知识经济发展的需要2、有利推动服务行业迅速发展3、适应消费者高层次需要发展4、拓展营销学理论研究向纵深发展。

产品与服务的关系?（区别实际产品与服务的关系)

答:1、产品是主体，服务是产品的从属部分,是产品的延伸２、服务自身是一个无形的产品.与有形的产品的关系局限性以体现从属部分的关系,是并列关系，“服务不是作为物而有用,而是作为活动而有用”3、产品是服务的载体,服务是产品的本质.产品所体现的是一个服务关系,它只有被当作一项服务的形式时,才故意义。

服务的特征,服务营销的特点？

A．一女士忐忑地第一次去某美容中心做整容。(1）

Ｂ。张学友本人演唱是否直接影响歌迷观看其演唱会。(3)

Ｃ。学生没来上課错过难以填补的信息取得。(4)

Ｄ。一样一道菜不一样人做的味道有所不一样.（２)

E。某人家政服务照料老人很周到,无人能及(5).

答:服务的五大特征：１、不可感知性2、品质差异性3、不可分离性４、不可贮存性5、全部权不可转让性

服务营销的特点:１、营销方式单一2、营销对象复杂多变3、需求弹性大4、服务人员的技术技能技艺规定高5、供求分散

服务业及其分类?（达成会辨别属于哪类）

生产和市场服务:金融，物流与批发,电子商务,中介、咨询,农业支撑服务

公共服务:政府公共服务,基础教育,公共卫生

个人消费服务：房地产业,住宿餐饮、零售,文化娱乐、旅游,医务与教育，信息服务

服务营销学和市场营销学的区别？

答:1、研究的对象存在差异２、服务营销学加强了用户对生产过程参加情况的研究3、服务营销学强调内部营销管理4、服务营销学要突出解决服务的有形展示问题5、两者在对待质量问题上也有不一样的着眼点６、在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。

服务营销学的发展阶段?(哪个阶段有什么特点、标志）

答:１、萌芽探索阶段（20世纪８0年代前）：相关理论出现2、初步发展与稳定发展阶段(80年代中后期）:服务营销与市场营销相区别、增加3PS3、系统深化阶段(9０年代至今）:感知质量、技术质量、功效质量进一步研究.

服务评价的依据?(了解三个特征,会辨别)

答:辨别消费者对服务过程和有形产品评价过程的不一样,重要依据如下３个特征:

可寻找特征;经验特征;可信任特征。辨别，例如下列图：

服务的消费趋势?

答:１、消费结构中所占的比例呈上升趋势2、服务消费的领域呈多元化扩大的趋势3、服务消费品呈不停创新的趋势4、服务消费正在向追求名牌的境界发展

服务产品整体概念包含几种部分?（规定结合具体产品,会辨别属于哪类)

答：１、盼望产品是用户购置产品时盼望的一整套属性和条件２、附加产品指购置这种产品的用户所得到的附加利益和服务,如使用阐明、质量保证登。3、潜在产品是该产品将来可能的全部