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突发医疗纠纷事件应急预案(三)

一、应急响应启动

1.1.确认医疗纠纷事件

(1)当患者或家属对医疗服务质量、诊疗结果或医院管理制度等方面提出质疑或投诉时，医院应立即启动医疗纠纷事件确认程序。首先，需核实事件的性质，包括是否涉及医疗行为、是否存在医疗过错、是否引发患者或家属不满等。根据我国《医疗纠纷预防和处理条例》，医疗机构应在24小时内对医疗纠纷事件进行初步调查，并在调查结果出来后48小时内告知患者或家属。

(2)确认医疗纠纷事件的关键在于收集相关证据，包括病历资料、检查报告、医患沟通记录、视频监控等。以某医院为例，2019年某患者因术后并发症导致病情加重，患者家属认为手术过程中存在医疗过错，并向医院提出医疗纠纷。医院在接到投诉后，立即启动应急预案，收集了手术记录、病理报告、医患沟通录音等多方面证据，并委托第三方机构进行鉴定，最终确认不存在医疗过错，消除了患者家属的误解。

(3)在确认医疗纠纷事件的过程中，医院应重视与患者及家属的沟通。通过与患者或家属的充分沟通，了解其诉求，以便更好地解决问题。同时，医院还需密切关注舆论动态，确保信息发布及时准确。例如，2020年某医院发生一起医疗纠纷，医院在事件发生后及时发布官方声明，澄清事实，并公开道歉，赢得了患者家属和社会各界的理解和支持。这一案例表明，在确认医疗纠纷事件的过程中，良好的沟通与信息公开是化解矛盾、维护医院形象的重要手段。

2.2.启动应急预案

(1)面对医疗纠纷事件的突发情况，医院应迅速启动应急预案，确保事件的妥善处理。应急预案的启动需遵循以下步骤：首先，接到医疗纠纷报告后，医院相关部门负责人应立即组织召开紧急会议，讨论事件的具体情况和应对措施。会议应包括医疗、护理、保卫、法律、宣传等部门人员，以确保多角度、全方位的应对。

(2)在紧急会议上，应根据事件的具体情况制定详细的应对方案，包括事件调查、患者救治、信息发布、舆论引导、法律支持等方面的具体措施。例如，对于涉及重大医疗过错或可能引发社会舆论的事件，应急预案应要求相关部门在第一时间内上报上级主管部门，并启动应急指挥小组，负责协调全院资源，确保事件得到有效控制。

(3)应急预案启动后，医院应立即开展以下工作：一是对事件现场进行保护，确保相关证据的完整性和安全性；二是对患者进行救治，必要时启动绿色通道，确保患者得到及时、有效的治疗；三是组织专门人员对事件进行调查，查明事实真相，评估医疗过错的严重程度；四是加强与患者及家属的沟通，了解其诉求，安抚情绪，防止事态进一步扩大；五是密切关注舆论动态，及时发布官方信息，引导舆论走向；六是按照法律法规，做好医疗损害赔偿等相关工作，维护医患双方合法权益。通过这些措施，确保医疗纠纷事件得到及时、妥善的解决，维护医院的良好形象和社会稳定。

3.3.通知相关部门

(1)在启动应急预案后，医院应立即通知相关部门，确保所有相关方能够及时介入事件处理。首先，医院应通知医务科、护理部、保卫科等部门，要求其派出专人负责事件的具体工作。医务科负责协调医疗救治工作，护理部负责协助患者护理，保卫科负责现场秩序维护和安全保障。

(2)同时，医院应通知法律事务部门，由其负责处理医疗纠纷中的法律事务，包括收集证据、准备法律文件、参与调解或诉讼等。法律事务部门的介入对于维护医院合法权益、确保医疗纠纷得到合法、公正的处理至关重要。

(3)此外，医院还需通知宣传部门，负责对外发布信息，引导舆论走向。宣传部门应制定信息发布计划，确保信息的及时、准确传递，同时也要做好媒体接待工作，回应社会关切。在通知相关部门的同时，医院还应确保内部沟通渠道的畅通，让所有医护人员和相关部门工作人员了解事件进展和处理情况，以便协同作战，共同应对医疗纠纷事件。通过这一系列的通知和沟通，医院能够形成合力，有效应对医疗纠纷，维护患者权益和社会稳定。

二、事件调查与处理

1.1.采集证据

(1)在处理医疗纠纷事件时，采集证据是至关重要的环节。证据的完整性、真实性和可靠性直接影响到事件的调查结果和后续处理。以某三甲医院为例，2020年发生的一起医疗纠纷中，患者家属因认为手术中存在医疗过错而提出投诉。医院立即启动应急预案，由医务科牵头，组织专业团队对事件进行调查，采集了以下证据：

-医疗记录：包括手术记录、病历资料、医嘱单等，共计500余页；

-检查报告：包括术前、术中、术后的各项检查结果，共计200余份；

-医患沟通记录：包括门诊病历、电话录音、微信聊天记录等，共计50余条；

-视频监控：包括手术室、病房等关键区域的监控录像，共计30余小时。

这些证据为事件的调查提供了重要依据，最终证明医院在手术过程中无过错。

(2)在采集证据的过程中，医院应严格遵守相关法律法规，确保证据的合