2025年联通公司客服年终总结与联通公司年终工作总结.docVIP

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联通企业客服年终总结与联通企业年终工作总结汇编

联通企业客服年终总结

xx年天津联通企业巩固和提高竞争优势，保持行业区域主导地位，加紧了本溪联通发展，提高了大客户服务水平，克服了多种困难和不利原因，业务发展和业务收入保持稳步增长良好发展态势，下面结合我在联通企业今年工作状况写一篇工作总结范文总结今年各项工作获得了可喜成绩。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想尊贵体验。xx年度我中心本着沟通从心开始服务理念，

我们每一位服务人员都从客户利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及谨慎停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，协助客户积分兑奖等业务我们尽心竭力为客户做到最佳。

结合我们联通企业各项工作指标，本着服务“以人为本”宗旨从年初数据分割到年末客户满意度，实行了针对大客户、重要客户上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们规定每一位客户经理耐心解答客户有关联通通信方面疑问、圆满处理客户在使用联通电话方面问题、提供形式多样信息服务。客户经理会定期与客户联络，同步，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联络。客户还可以向提供服务大客户经理预约时间，规定上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、处理投诉问题、代收联通电话费等。

此外，结合“服务与业务领先”战略目，一直坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”企业使命，不停增强员工“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在企业文明建设上都获得了长足进步。

二、中高端客户保有率

在目前剧烈市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺市场目。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不停深化人性化、亲情般优质服务，不停提高业务技术水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年中高端保有率我们中心圆满完毕企业下达任务。

三、外呼人员管理

外呼人员在我中心完毕指标中占有一定比率。电话营销目客户群选用针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员共同努力，xx年外呼人员在新业务推广，全面推进新业务增量增收中起到了很大作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们服务质量就代表着我们企业服务形象，因此我们培训外呼人员：纯熟掌握企业个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团体之间亲密配合协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确传递给目客户。

是直接连接客户和企业桥梁，因此对外呼人员服务质量直接影响到客户

外呼人员深入培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为深入提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉迅速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理支撑，设置投诉热线，建立管理层直接介入处理应急响应机制，缩短投诉处理时限。另一方面，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和反复投诉直接向企业专业部门或企业有关领导派单，管理人员及时支撑，处理处理方案。最终，完善客户跟进服务制度，提高联通企业服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、平常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务重要提供者，也是联通企业对外展示员工形象和工作风貌重要载体，客户经理职业形象和职业素质一直是企业领导和客户关注焦点。在xx年平常工作中,我们着重系统培训客户经理服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务规模发展，加紧改善服务步伐,全面优化营销体系，推进中心完毕全年营销指标.

xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务市场拥有率。协助领导全面提高客户服务，增进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”关键价值。

在接下来工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户咨问询题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完毕上级分派任务。

联通企业年终工作总结

从年初无限期待，到年终举步维艰，不知不觉我们又走到了艰难痛苦不得不时常为了一顿顿晚餐发愁不得不时常家徒四壁地无望200*年末，在今年，我们看到但愿同步又失去但愿，我们只是为了工作而工作，每月工资只能拿去还朋友借款，如此周而复始，我以为，是我们竭力了，可是到了今天回首过去岁月，其实我们可以做得更好，可是做得更好只能是xx联通建设维护部，当我们热心地向老乡简介我们网络，我们资费，我们服务时，他们说你们怎么不早点来，我们都买了手机了。可是据我们所知，我们网路覆盖在一年前已经做好，我们宣传人员呢？是不是每月靠几种换来换去号码过日子？或者只是在某个镇上摆张桌子守株待兔

联通问题已经积重，能不能自拔还