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服务器故障处理手册制定

一、前言

服务器作为信息系统的核心基础设施，其稳定运行对企业业务连续性至关重要。为有效应对突发故障，减少损失，提高运维效率，特制定本服务器故障处理手册。本手册旨在提供一套标准化、系统化的故障排查与处理流程，确保问题能够被快速定位、有效解决，并形成知识沉淀，持续优化运维体系。

二、故障处理原则

（一）快速响应

1.建立7×24小时监控机制，确保故障第一时间被发现。

2.定义故障级别（如：严重、一般、轻微），明确响应时效要求。

3.优先保障核心业务系统（如数据库、交易系统）的恢复。

（二）科学排查

1.遵循“先外部后内部、先硬件后软件”的排查逻辑。

2.使用标准化工具（如：日志分析、监控平台、诊断软件）辅助定位问题。

3.保留排查记录，便于复盘与经验总结。

（三）协同协作

1.明确故障处理职责分工（如：一线值班、二线专家、三线供应商）。

2.建立跨部门沟通机制，涉及网络、存储、应用等多团队需联动。

3.紧急故障需升级至运维总指挥协调资源。

三、故障处理流程

（一）故障发现与初步评估

1.监控系统自动告警或用户手动上报故障。

2.接报人员需在5分钟内核实故障真实性，并记录关键信息（如：影响范围、发生时间）。

3.判断故障级别，严重故障需立即启动应急预案。

（二）故障定位与分步解决

Step1：检查基础环境

(1)确认服务器物理状态（电源、网络接口、指示灯）。

(2)检查机房环境（温湿度、UPS状态）。

(3)验证外网连通性（Ping、Traceroute）。

Step2：分析系统日志

(1)调取核心日志（系统日志、应用日志、数据库日志）。

(2)使用工具（如：grep、tail）快速定位异常信息。

(3)关注重复报错或特定时间戳的异常事件。

Step3：隔离问题根源

(1)通过分节点测试（如：切换虚拟机、禁用服务）排除单点故障。

(2)检查配置变更记录，确认是否因人为操作导致。

(3)对比健康服务器参数（CPU、内存、磁盘I/O），识别性能瓶颈。

Step4：执行修复方案

(1)软件类故障：重启服务、回滚补丁、更新配置。

(2)硬件类故障：更换故障部件（如：硬盘、电源），需提前备件。

(3)外部依赖故障：联系上游服务商（如：DNS服务商、云平台）协调解决。

（三）验证与恢复

1.修复后需进行功能测试（如：核心接口、数据一致性校验）。

2.观察系统运行30分钟，确认无反复告警。

3.影响用户后需发布补偿公告（如：服务恢复时间、影响说明）。

（四）复盘与归档

1.汇总故障处理过程，编写事故报告（含时间线、原因、解决方案）。

2.更新知识库，将典型问题添加至FAQ（如：XX系统宕机排查步骤）。

3.每季度组织运维复盘会，讨论改进措施（如：优化监控阈值）。

四、应急资源与工具

（一）人员分工表

|角色|职责|联系方式|

|------------|--------------------------------------|--------------|

|一线值班|处理一般故障、初步排查|工单系统|

|二线专家|解决复杂问题、技术指导|即时通讯群|

|三线供应商|硬件维保、第三方服务协调|供应商热线|

（二）常用工具清单

1.监控平台：Zabbix/Prometheus（带告警规则）

2.远程管理：iDRAC/IMM（支持KVM切换）

3.日志分析：ELKStack（Elasticsearch+Kibana+Logstash）

4.备份系统：Veeam/AirWatch（支持定时恢复）

五、持续优化

（一）定期演练

1.每季度组织1次模拟故障（如：模拟数据库主从切换失败）。

2.演练后评估响应时间、协作效率，形成改进项。

（二）文档更新机制

1.故障处理手册每年修订1次，新增典型问题案例。

2.新上线系统需补充专项故障处理预案（如：分布式缓存故障处理）。

（三）技术预投防

1.基于故障统计，预置高发问题备件（如：SSD硬盘）。

2.定期开展系统健康检查（如：每半年进行压力测试）。

六、附录

（一）故障级别定义

|级别|影响范围|响应时间|

|--------|------------------------|----------------|

|严重|核心业务中断|15分钟内响应|

|一般|