商场超市导购岗位手册全套.docVIP

中山市壹加壹商业连锁有限公司

营运规范

导购岗位手册

一月

内部资料禁止外传编号：营运０１1

目录

第一章、岗位工作职责…………………1

第一节、结识导购员………1

第二节、导购员工作职责…………………2

第二章、服务礼仪………2

第一节、导购员应有的心理素质…………２

第二节、导购员上班工作纪律……………2

第三节、微笑服务的魅力…………………3

第四节、导购员服务的姿势………………3

第五节、导购员服务用户三原则…………4

第六节、导购员的仪容仪表………………4

第三章、作业流程及规范………………5

第一节后勤作业………5

第二节、导购员扣罚流程操作（《导购员管理规范之一》）………………8

第三节、导购员请假操作流程(《导购员管理规范之二》)………………１0

第四章、工作指导………12

第一节、导购员一天工作流程……………12

第二节用户异议解决………………1３

第三节防盗对策………13

第四节销售技巧………1４

第五章、岗位奖惩条例…………………28

第一节、奖励制度………28

第二节、扣罚条例………28

岗位名称：

岗位名称：导购员从属部门：商场

岗位编号：直接上级：导购组长

工作关系图：

超市副经理

超市副经理

导购组长/理货组长

导购组长/理货组长

理货员导购员收银员生鲜员厂家业务主管

理货员

导购员

收银员

生鲜员

厂家业务主管

厂家促销主管

用户

导购员

导购员

司

部

导购员助理(厂家聘请)

导购员助理(厂家聘请)

第一章、岗位工作职责

第一节、结识导购员

一、导购员的涵义

导购员是指在零售终端(卖场、促销摊位等)经过现场服务引导用户购置、促进产品销售的人员。导购员依照柜台的不一样，可划分为超市导购员、专柜导购员、出租柜台导购员、生鲜导购员，分别由所辖区组长或经理监督指导工作。如超市导购员由导购组长管理、专柜导购员由售货组长管理、生鲜导购员由生鲜課长管理，出租柜台导购员由经理管理(平常工作纪律、仪容仪表、服务礼仪等共性工作，由导购组长统一管理培训，各部门职级帮助管理)。

她（他)们是：

形象代理人:

导购代表面对面地直接与用户沟通，她(他）们的一举一动、一言一行在用户的眼中就代表着品牌的形象、商场的形象、公司的形象。

沟通的桥梁:

导购员是公司与消费者之间的桥梁，一方面把品牌商品的关于信息传递給消费者,其次又将消费者的意见、建议和希望等信息传达給公司，以便公司更加好的服务于消费者。

服务大使:

导购员是在充分了解自已所销售的产品的特征、试用方法、用途、功效、价值的基础上,适时地为用户提供最正确的服务、建议和帮助,以优良的服务及灵活的技巧引导用户达成销售目标。

二导购员应具备的知识

了解公司

了解行业和常用术语

产品知识及相关专业技能知识

竞争品牌情况

商品陈列与卖场生动化常识

用户特征与其购置心理

导购技巧

工作职责