（13页PPT）KH02客户关系管理屈臣氏客户关系管理.pptVIP

客户关系管理小组成员：关于屈臣氏自1828年创建至今，屈臣氏在中国200某省市拥有超过1000家店铺和3000万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏也是全亚洲最大的保健及美容产品零售商，业务遍布12个亚洲某省市场，经营超过3500家店铺及超过900家药店。而屈臣氏自有品牌销售覆盖超过3500个网点，并拥有超过2700自有品牌顾问向客户提供专业美容、保健及健康咨询。 屈臣氏成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，屈臣氏旨在为顾客提供个性化、特色化服务，它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”三大理念，真正关心顾客的健康生活，协助顾客热爱生活，注重品质，塑造内在美与外在美统一的形象。正是屈臣氏的“个人护理”概念，牢牢抓住了顾客的心，建立了稳固的客户关系，并通过一系列的维护活动，将这份客户关系长久地经营下去。对不同客户的管理潜在客户和目标客户——主动接触、详细介绍、耐心解答初次购买客户——针对性交流、建立信任关系、使其发展为忠诚客户重复购买客户和忠诚客户——听取建议、有效沟通、改进产品和服务选择最有价值客户并管理某省市场： 18~35岁，月收入2500元以上的女性。原因：这个年龄段的女性消费者寻求新奇体验，追求时尚，注重个性，有较强的消费能力，追求的是舒适的购物环境，符合屈臣氏的定位。措施选址——首选繁华商圈，如某著名企业、包百、王府井等店内经营——药品占15%化妆品及护肤品占35% 个人护理占30%食品、美容产品及饰品占20%货架的高度从1.65米降低到1.40米主销产品陈列高度一般在1.3~1.5米商品陈列：按化妆品——护肤品——美容用品——护发用品——时尚用品——药品——饰品化妆工具——女性日用品的分类顺序摆放。不同分类区域推出不同的新产品和促销商品，让客户在店内不时有新发现，从而激发客户的兴趣。提高客户满意度把握客户期望顾客对折扣不满意时：委婉拒绝，通过赠品来弥补客户的不满足感，（如果这次没有原则给了折扣，那么以后也会有这样的需求，破坏了原则。）顾客对价格不满意时：向客户展示其忽视的因素、修正客户的经验、思维模式等来引导客户的期望。这样客户就不会因为期望过高而失望。提高客户感知价值给客户提供优良的、不可替代的产品给客户提供亲切的服务，细节决定成败增加屈臣氏形象价值，形成有利的社会舆论降低客户的总成本，购物便利，降低时间成本提高客户忠诚度实现客户满意奖励忠诚（主动送赠品，试用装等，增加客户对企业的好感）增加客户对屈臣氏的信任与感情加强组织管理，为客户忠诚提供坚实的保障建立客户组织，稳定客户队伍