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酒店客房服务质量检查标准及报告

一、引言

酒店客房作为宾客在店期间停留时间最长、体验最直接的场所，其服务质量直接关系到宾客的整体满意度、酒店的品牌声誉及经营效益。建立科学、系统的客房服务质量检查标准，并形成规范的报告机制，是持续提升客房服务水平、确保服务一致性的关键环节。本标准及报告体系旨在为酒店客房服务质量的评估与改进提供明确指引。

二、客房服务质量检查标准

（一）检查对象与频次

1.检查对象：酒店所有客房（含各类房型）、公共区域（如走廊、电梯厅）及相关服务环节（如客房清洁、布草管理、客用品补充、报修响应等）。

2.检查频次：

*日常抽查：每日由客房部经理或质检专员对当班清洁完毕的客房进行随机抽查，抽查比例不低于当日入住及预退客房总数的一定比例。

*定期全面检查：每周由酒店质检部门联合客房部对所有客房进行分区、分批次的全面检查。

*专项检查：针对特定问题（如卫生死角、设施维护）或重大接待任务前进行的针对性检查。

*不定期暗访：由酒店安排的神秘顾客或质检人员以普通宾客身份入住体验。

（二）检查人员资质与要求

1.熟悉酒店客房服务流程、标准及各项设施设备的功能与保养要求。

2.具备敏锐的观察力、良好的沟通能力及客观公正的职业素养。

3.接受过专业的质检培训，掌握正确的检查方法与工具使用。

4.能够准确记录问题，并提出建设性改进意见。

（三）检查标准细则

1.清洁卫生标准

*门及周边区域：

*房门表面洁净，无手印、污渍、划痕。

*门把（手）、门吸洁净，无锈迹。

*门窥镜清洁完好。

*门后安全疏散图、请勿打扰牌、请即打扫牌齐全、洁净、无破损。

*墙面、天花板、地面：

*墙面：洁净，无蛛网、霉斑、污渍、划痕、胶迹，墙纸无起翘、剥落。

*天花板：洁净，无蛛网、霉斑、水渍、脱落。

*地面：

*地毯：洁净，无明显污渍、毛发、杂物，吸尘彻底，边角无遗漏。

*硬质地面（石材、木地板等）：洁净光亮，无污渍、水痕、毛发，接缝处干净，地漏洁净无异味。

*家具设施：

*床头柜、办公桌、茶几、电视柜、行李架等：表面洁净，无污渍、水渍、划痕，抽屉内洁净无杂物、无异味。

*座椅、沙发：表面洁净无污渍，织物面料无毛发、无破损，皮革面料无开裂、无褪色。

*床上用品：

*床单、被套、枕套：洁白、平整、挺括，无污渍、毛发、破损、异味，铺设规范，边角对齐。

*床垫：表面洁净，无污渍，床底无杂物。

*枕头、被子：蓬松、整洁，无异味。

*卫生间：

*整体：洁净、干爽、无异味。

*镜面：光亮洁净，无水痕、污渍。

*台盆及台面：洁净，无积水、污渍、毛发，水龙头光亮无垢，下水通畅。

*恭桶：内外洁净，无污渍、无异味，抽水功能正常，马桶圈、马桶盖洁净。

*浴缸/淋浴区：内壁、底部洁净，无污渍、水垢、毛发，淋浴帘/玻璃门洁净无皂垢，排水通畅，防滑垫洁净。

*五金件（毛巾架、置物架等）：洁净，无锈迹、水渍。

*垃圾桶：洁净，内衬袋完好并更换。

*客用品补充：

*一次性客用品（牙具、梳子、香皂、沐浴露、洗发水、护发素、浴帽、擦鞋布等）：品牌统一，包装完好，数量充足，按规定位置摆放整齐。

*布草（毛巾、浴巾、地巾等）：洁净、无污渍、无破损、无毛发，折叠规范，摆放整齐。

*饮用水、水杯：饮用水充足，水杯洁净无指纹、无污渍，杯垫洁净。

2.设施设备完好与功能标准

*照明系统：

*所有灯具（顶灯、壁灯、台灯、落地灯等）完好，开关正常，灯罩洁净无灰尘。

*灯光亮度适中，无频闪。

*空调系统：

*温控开关功能正常，制冷/制热效果良好，噪音在规定范围内。

*出风口洁净，无灰尘、无异味。

*电器设备：

*电视机：开机正常，图像清晰，声音正常，频道设置合理，遥控器洁净、电池电量充足。

*电话：机身洁净，通话清晰，无杂音，可正常拨打内外线，便签纸、笔配备齐全。

*网络：Wi-Fi信号强，连接稳定，网速达标。

*冰箱（如需）：运行正常，内部洁净无异味，配备的饮用水或小食品符合规定。

*电热水壶：洁净无水垢，功能正常。

*给排水系统：

*水龙头、花洒：出水正常，水温可调节，无滴漏。

*下水管道：排水通畅，无堵塞、无返味。

*安全设施：

*门锁：完好无损，开关顺畅，反锁功能正常。

*消防设施（烟感报警器、灭火器、防毒面具等）：位置醒目，完好有效，在有效期内。

*逃生通道指示清晰，畅通无阻。

3.服务规范与效率标准

*客房清洁服务：

*按规定时间提供清洁服务，