宾馆总台管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为了加强宾馆总台的管理，提高服务质量，确保宾馆的正常运营，特制定本制度。

第二条本制度适用于宾馆总台的所有工作人员，包括前台接待、客房预订、结算收银、客户服务等岗位。

第三条宾馆总台工作人员应严格遵守国家法律法规、宾馆规章制度和本制度，以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务。

第二章组织架构与职责

第四条宾馆总台设立总台经理，负责总台的全面管理工作。

第五条总台经理的职责：

1.负责总台的日常管理工作，确保各项工作有序进行；

2.制定和实施总台工作计划，协调各部门之间的工作；

3.组织开展员工培训，提高员工业务水平和服务意识；

4.监督检查总台各项制度的执行情况，确保服务质量；

5.处理客户投诉，维护宾馆形象。

第六条前台接待的职责：

1.接待客人，办理入住、退房手续；

2.提供咨询服务，解答客人疑问；

3.负责客房预订、房间分配等工作；

4.维护客人隐私，保护客人信息安全。

第七条客房预订的职责：

1.接听预订电话，记录客人信息；

2.根据客人需求，安排房间；

3.处理预订变更、取消等事宜；

4.与前台接待保持沟通，确保预订信息准确无误。

第八条结算收银的职责：

1.接收客人房费，办理结账手续；

2.核对客人消费，确保账目清晰；

3.处理客人投诉，协调解决消费纠纷；

4.保管好收银台物品，确保安全。

第九条客户服务的职责：

1.负责客人投诉处理，及时解决客人问题；

2.提供个性化服务，满足客人特殊需求；

3.收集客人意见，为宾馆改进服务提供依据；

4.参与宾馆营销活动，提高宾馆知名度。

第三章工作流程

第十条入住流程：

1.客人到达宾馆，前台接待进行登记；

2.客人提供有效证件，办理入住手续；

3.前台接待分配房间，客人入住；

4.客人使用宾馆设施，享受宾馆服务。

第十一条退房流程：

1.客人办理退房手续，前台接待核实；

2.结算房费，处理客人消费；

3.客人离开宾馆，前台接待进行房间检查。

第十二条预订流程：

1.客人通过电话、网络等方式进行预订；

2.客房预订员记录客人信息，安排房间；

3.前台接待与客人确认预订信息；

4.客人入住时，前台接待核对预订信息。

第四章服务规范

第十三条服务态度：

1.主动、热情、耐心、细致；

2.遇事不慌张，处理问题果断；

3.保持微笑，尊重客人；

4.使用礼貌用语，营造和谐氛围。

第十四条服务质量：

1.接待客人时，准确、迅速、高效；

2.处理客人投诉，及时、公正、合理；

3.保管客人财物，确保安全；

4.保持工作环境整洁、舒适。

第五章员工管理

第十五条员工招聘：

1.严格按照招聘程序，选拔优秀人才；

2.对应聘者进行面试、考核，确保人员素质；

3.对新员工进行岗前培训，提高业务水平。

第十六条员工培训：

1.定期组织员工培训，提高业务技能；

2.开展服务意识教育，培养团队精神；

3.鼓励员工参加各类职业技能鉴定。

第十七条员工考核：

1.定期对员工进行考核，评定员工绩效；

2.根据考核结果，对员工进行奖惩；

3.对表现优秀的员工给予表彰和奖励。

第六章安全管理

第十八条宾馆总台应建立健全安全管理制度，确保客人、员工和宾馆财产安全。

第十九条宾馆总台应配备必要的安全设施，如监控设备、消防器材等。

第二十条宾馆总台工作人员应严格遵守安全操作规程，确保安全。

第七章附则

第二十一条本制度由宾馆总台负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起施行。

（注：本制度为示例性质，具体内容可根据宾馆实际情况进行调整。）

第2篇

第一章总则

第一条为加强宾馆总台管理，提高服务质量，确保宾馆的正常运营，特制定本制度。

第二条本制度适用于宾馆总台所有工作人员。

第三条宾馆总台管理制度应遵循以下原则：

1.以客为尊，服务至上；

2.严谨规范，高效快捷；

3.诚实守信，团结协作；

4.安全生产，预防为主。

第二章组织架构与职责

第四条宾馆总台组织架构：

1.总台经理：负责总台的整体管理工作，协调各部门工作，确保总台各项业务顺利进行。

2.前台主管：协助总台经理管理前台工作，负责前台人员的培训和考核。

3.前台接待员：负责客人入住、退房、预订等业务，提供优质服务。

第五条总台各部门职责：

1.总台经理：

（1）负责总台的整体管理工作，确保总台各项业务正常运行；

（2）制定和实施总台管理制度，监督各项制度的执行；

（3）协调各部门工作，确保总台服务质量；

（4）定期对前台人员进行培训和考核。

2.前台主管：

（1）协助总台经理管理前台工作；

（2）负责前台人员的培训和考核；

（3）监督前台人员的日常工作，