（13页PPT）KH02客户关系管理客户关系管理客户选择.pptVIP

”“目录为什么要选择客户（Why）选择客户时应注意的因素（Care）目标客户选择方法（How）案例——IBM案例——西南航空公司企业的经营的利润大部分来自产品销某省市场营销的角度而言，企业从产品生产阶段开始便是以消费者为核心进行产品定位，以及某省市场某省市场细分。所以，如何正确的选择客户，是企业经营决策的一个重要内容。为什么要进行客户选择？A、根据80/20法则，在顶部的20%的客户创造企业80%的利润，企业只有选择对的客户，才能从根本上提高企业的盈利能力。B、主动选择客户是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，有利于竖立统一的企业形象。C、企业的资源有限，决定企业不可能什么都做。选择正确的客户能够节约企业资源，提高企业效益。1)、客户的购买欲望和购买力，是否有足够大的需求来吸引企业提供产品和服务购买力+购买欲望=需求（二者缺一不可）2）、是否具有良好的信誉3）、能够最大限度的节约企业成本，对价格的敏感度较低，能够保证企业的长期利润率4）、具有良好的沟通协作意识，能够正确处理与企业的关系，合作意愿高，忠诚度高，积极与企业建立长期稳定合作选择客户应考虑的因素：”“如何让选择“对”的目标客户？双向选择“门当户对”的客户业没有意识到与客户之间的选择的双向选择，因而往往忽略客户的感受，总是把自己的意愿强加于客户，最终陷入尴尬境地。如果能够认识到企业与客户之间是双向选择，对等选择就好一些。这就要结合客户的综合价值与企业对其服务的综合能力进行分析，然后找到两者的交叉点，就能实现企业与客户之间追高层次的双赢局面。衡量企业与客户的“相互满足”能力企业在衡量客户是否能够给自己提供利益需求的同时，也必须衡量一下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即考虑自身的实力能够满足目标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等，只有二者在“相互满足”这一契合度上达到尽可能一致，才能产生更好的综合效益。”“IBM客户选择错误的诱因在20世纪80年代某省市场还是某省市场，那时IBM最有价值的客户是主机用户，因此，IBM根据能给企业带来的利润，决定放弃追求PC某省市场，虽然它某省市场上有绝对的优势。然而，某省市场却是在近二十年中增长某省市场之一，并且主宰了整个某省市场。某著名企业因为生产PC软件而成为世界上最大的公司之一。戴尔、联想等公司则因为生产PC电脑而享誉全球，而IBM则错失良机，某省市场上越来越落后于竞争对手。小客户与好客户认识的错误IBM通过客户的大小来判断客户的好坏，这种做法存在根本的认识错误1）、好客户的标准要从终身价值角度来衡量2）、衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从企业的成长性、增长潜力及其对企业的长期价值来判断。3）、小客户不等于劣等客户，过分强调当前客户给企业带来的利润，其结果有可能会忽视客户将来的合作潜力。西南航空公司在成立初期，将目标客户定位在对航空票价敏感某省市场上，飞机上不设商务舱和头等舱，而且对航空服务进行了一系列的简化。目标客户——美国中低阶层收入者某省市场——对航客票及敏感某省市场西南航空公司的目标客户选择