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酒店客房清洁管理手册

前言

客房，作为酒店向客人提供的核心产品之一，其清洁卫生状况直接关系到客人的入住体验、身心健康以及酒店的品牌声誉和经营效益。本手册旨在规范客房清洁操作流程，明确各岗位职责，确保为客人提供始终如一的、高品质的洁净环境。全体客房部员工必须认真学习、严格遵守本手册规定，并在实践中不断总结与提升。

一、岗位职责

1.1客房部经理/主管岗位职责

*全面负责客房部的日常运营与管理工作，确保清洁质量与服务标准的达成。

*制定并实施客房清洁工作计划、质量检查标准及培训计划。

*合理调配人力资源，安排员工排班，确保工作高效有序进行。

*负责清洁物料、工具及布草的申领、盘点、控制与管理，力求成本最优化。

*处理客人关于客房清洁的投诉与特殊要求，并及时采取纠正与预防措施。

*定期组织部门例会，传达酒店政策，反馈工作情况，激励员工士气。

*与酒店其他部门（如前台、工程部、采购部等）保持良好沟通与协作。

1.2客房服务员岗位职责

*严格按照本手册规定的清洁流程和质量标准，负责指定客房及公共区域（如走廊、楼梯等，根据酒店实际情况而定）的清洁打扫工作。

*负责客房内布草、客用品的更换、补充与整理。

*清洁过程中，检查客房设施设备的完好情况，发现损坏或故障及时上报主管。

*留意客人遗留物品，发现后立即按规定程序上交。

*正确使用和保养清洁工具、设备及清洁剂，确保操作安全。

*遵守酒店各项规章制度，保持良好的个人卫生与仪容仪表。

*积极参与部门组织的培训，不断提升专业技能与服务意识。

*完成上级交办的其他相关工作。

二、清洁操作规范

2.1准备工作

2.1.1上岗前准备

*身着干净、整洁的工服，佩戴工牌。

*整理个人仪容仪表，保持精神饱满。

*参加班前会，明确当日工作任务、注意事项及特殊要求。

2.1.2清洁工具与物料准备

*根据当日清洁任务，准备好所需的清洁工具（如抹布、扫帚、拖把、吸尘器、玻璃刮、马桶刷等），确保工具完好、清洁。

*准备好相应的清洁剂（如多功能清洁剂、玻璃清洁剂、卫生间专用清洁剂、消毒水等），注意区分不同区域使用的清洁剂，避免混用。

*准备好干净的布草（床单、被套、枕套、毛巾等）及客用品（洗发水、沐浴露、牙具、梳子、卫生纸、饮用水等），确保数量充足、质量合格。

*检查清洁车是否运转正常，将清洁工具、物料按规定位置有序摆放，布草袋与垃圾袋分开。

2.1.3进入客房

*根据前台提供的房态信息（如“请即打扫”、“住客房”、“走客房”等），按合理顺序进行清洁。通常遵循“走客房”优先于“住客房”，“请即打扫”优先于普通住客房的原则。

*到达客房门口，先观察房门状态。若房门挂有“请勿打扰”（DND）牌，应暂缓清洁，并记录在案，待稍后再次确认或按酒店规定处理。

*等候约10-15秒，若房内无回应，再次轻敲三下并重复报称。

*若仍无回应，可尝试轻轻扭动门把，确认房门是否已锁。如未锁，可缓缓推开一条缝隙，再次确认房内是否有人。

*确认无人后，方可进入客房，并将房门敞开至约45度角，将清洁车停放于房门一侧，不影响走廊通行。

*进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户（若天气允许且酒店有此规定）通风换气，同时检查房间内有无异常情况（如物品损坏、遗留物品、异味等）。

2.2清洁顺序与标准（以走客房为例）

2.2.1撤布草与垃圾

*进入卧室，先将床品逐一撤下，放入清洁车的布草袋内。撤布草时注意检查是否有客人遗留物品，以及布草是否有破损、污渍。

*清空房内所有垃圾桶及烟灰缸内的垃圾，倒入清洁车的垃圾袋中。烟灰缸内如有未熄灭的烟头，需先用水浇灭，确认安全后再丢弃。

*将用过的杯具、餐具等收集起来，送至指定地点进行清洗消毒。

2.2.2除尘

*遵循“从上到下，从里到外，环形清洁”的原则进行除尘。

*使用干净、干燥的抹布，依次擦拭衣柜顶部、电视柜、梳妆台、床头柜、窗台、空调出风口、灯具（注意先关闭电源）等家具设备表面的灰尘。

*擦拭时应注意边角、缝隙处的清洁，确保无明显灰尘、无蛛网。

*对于客人的私人物品（住客房），应小心绕过，切勿随意触碰、移动或翻看。

2.2.3卧室区域清洁

*床铺整理：

*将床垫进行翻转或移位（根据酒店规定，通常定期进行，如每周），以保证床垫受力均匀。

*铺设床单：确保床单平整、无褶皱，四角紧绷，中线对齐床垫中线，床尾部分自然下垂。

*套被套：将被套平铺，放入被芯，四角对齐，拉平展顺，被头齐床头，被尾垂至床尾地面约15厘米。

*放置枕头：将枕套套好，确保枕芯饱满、平整，枕头开口处朝