呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学.pptxVIP

呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学1

2呼叫中心从业人员心理健康上篇

上篇呼叫中心从业人员心理健康概念：心理健康是指身体的，心理的、社会的安宁状态，是指各种心理活动的内在关系协调，心理活动的内容与客观世界保持一致，人格相对稳定。良好的心理健康状态能促使人体内外环境平衡，促使个体与社会环境相适应，并由此不断发展健全的人格，提高生活质量，保持旺盛的精力和愉快的心情。3点击此处添加脚注信息

上篇呼叫中心从业人员心理健康41有充分的安全感2充分了解自己，并能恰当地评价自己的能力3生活目标和理想切合实际4与现实环境保持良好的接触5能保持个性的完整与和谐6具备从经验中学习的能力7能保持良好的人际关系8具有适度的情绪控制和表达9在不违背集体利益的前提下，有限度地展现个性10在不违背道德规范的情况下，适度地满足个人的基本需要美国心理学家马斯洛(A.H.Maslow)和美特尔曼（mittelmann）提出了心理健康的十条标准

上篇呼叫中心从业人员心理健康51心理活动强度2心理活动耐受力3周期节律性4意识水平5耐蚀性6康复能力7心理自控力8自信心9社会交往能力10环境适应能力我国著名心理学家郭念锋（1986）在《临床心理学概论》一书中提出评估心理健康水平的十个标准，分别是

上篇呼叫中心从业人员心理健康6心理健康的人适应社会良好的人际关系积极的心态了解自身情绪管理自身情绪自信的人心理健康的人情商高的人

上篇呼叫中心从业人员心理健康7学生期间的心理健康表现在自我意识的迅猛发展。青少年时期是自我意识发展的第二个飞跃期，表现出1较强的独立感、自由感、自信心、自尊心以及认知旺盛2有直观的形象思维，观察力、概括力、想象力、记忆力不断增强，具有记忆好，求知欲强，思维敏锐、接受新事物快、富于想象3情感丰富且不稳定

上篇呼叫中心从业人员心理健康8职场心理健康的衡量标准心理健康的人是有工作的，而且能将自身的智慧和能力在工作中发挥出来，同时得到满足感。心理健康的人是有朋友的，乐于交往并能与他人建立良好的关系，在与人交往时，正面态度多于负面态度。心理健康的人对自身有适当的了解，并能愉悦的接纳自己，愿意努力发展自身潜能，对于无法补救的缺陷也能坦然接受。心理健康的人应能和现实环境保持融洽，对环境能做正确的、客观的评价，并能做健全的、有效的适应，对于生活中各项问题能以切实的方法加以处理而不是企图逃避

9自我意识与心理健康第一章

自我意识与心理健康10传说中，古希腊的奥林匹斯山是西方诸神居住的地方。那里有西方的主神宙斯（Zeus）,还有著名的特尔菲神庙。神庙前有一个碑文，上面刻着神的箴言。斯芬克斯（Sphinx）是传说中一种神奇的生物——狮身人面。她作为神的使者，带着神对人类的忠告来到人间，来到古希腊的忒拜城堡。经过细心的筹划，她把那句神的箴言化作了一条谜语，来盘问她所遇到的所有的人，如图1-1所示。图1-1

自我意识与心理健康11“什么东西早晨用四条腿走路，中午用两条腿走路，晚上用三条腿走路？”这就是斯芬克斯的谜语。每个路过的人都必须面对她来猜一猜这条谜语。而且，富有挑战的是，凡是猜不中的，都会被斯芬克斯毫不留情的吃掉。遗憾的是，当时忒拜城堡内没有一个人能猜中这条谜语，因此该城堡陷入了空前的灾难。国王不得不外出寻找可以解开谜语的人。可是国王也意外的死去了。忒拜城堡的大臣发出通告说，凡是能够解答出斯芬克斯谜语的人，就可以继承王位。年轻的俄狄浦斯（Oedipus）来到斯芬克斯面前，解答了斯芬克斯的谜语——那就是人。

自我意识与心理健康12“人，认识你自己”是古希腊神谕传递给人们的智慧，苏格拉底（Socrates）也将此作为他一生探索的命题，并把这句话刻在了他的墓碑上。生活中，有许多人不了解自己。而一个不了解自己的人，是无法享受积极而快乐的人生的。自知才能自信，自信才能自强，自强才有健康的人生。一个不自知的人在心理上是不健康的。

第一节自我意识概述13人们是否常常想到自己？为了寻找答案，心理学家做了以下这个实验。他们请了107名雇员戴一个星期的呼叫器；这些雇员分别工作于5个不同的公司，年龄在19~63岁。每个人每天随时都可能被呼叫，从早上7:30~22:30，一天会被呼叫7~9次。每次被呼叫时，被试者必须回答一系列与他们当时的活动、想法和心情有关的问题。这些回答经过内容分析之后被归类，其中也包括对自己的看法。如,“一天下来我有多懒啊”“它让我伤心了”“我怎么变得这么胖”等。实验的结果表明，人们想到自己的次数少得让人惊讶。在所有被记录下来想法中，仅有8%是有关自己的。这些被试者想得更多的是工作、杂务与时间。事实上，“没有想什么”的反应比想到自己的反应还多。

第一节自我意识概述14