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酒店客房清洁与管理标准化流程

在酒店业的激烈竞争中，客房作为客人停留时间最长、体验最直接的区域，其清洁质量与管理水平直接关系到客人的满意度、酒店的口碑乃至品牌形象。一套科学、严谨且高效的客房清洁与管理标准化流程，是确保客房服务质量稳定、提升运营效率、保障客人安全与舒适的核心基石。本文将从实际操作角度出发，详细阐述酒店客房清洁与管理的标准化流程。

一、准备阶段：工欲善其事，必先利其器

充分的准备是高效完成客房清洁工作的前提。

1.班前例会与任务分配：每日上岗前，客房部主管或领班需组织简短的班前会。内容包括：总结昨日工作，强调当日清洁重点、注意事项（如VIP客人、特殊需求房间等），分配当日清洁任务（明确房号、清洁顺序建议），检查员工仪容仪表与精神状态，并进行必要的安全与服务意识提醒。

2.清洁工具与物料准备：

*工具检查：确保吸尘器（检查吸力、尘袋/尘盒是否清空）、抹布（最好按区域分色管理，避免交叉污染）、消毒剂、玻璃清洁剂、马桶刷、百洁布、水桶、喷瓶等工具完好、清洁。

*物料补充：根据当日预计房量，准备充足且符合标准的客用品，如一次性牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、面巾纸、杯具等，以及洁净的布草（床单、被套、枕套、毛巾等）。布草需按规格分类，确保无污渍、破损、毛发。

3.进入客房规范：

*观察房态：通过房态表确认客房状态（如“住客房”、“走客房”、“空房”、“维修房”等），优先清洁“走客房”。

*敲门通报：即使是“走客房”，进入前也需按规范敲门（通常为三次，每次轻敲），并清晰通报“客房服务员，您好！”或类似话术，稍等片刻，确认无人应答后方可使用房卡开门。

*进入房间：开门后，若为暗房需先开灯，拉开窗帘，让房间通风采光。将工作车（或工作篮）停在房门外一侧，不影响走廊通行。再次确认房内无人及异常情况。

二、清洁作业流程：循规蹈矩，细致入微

客房清洁应遵循“从里到外，从上到下，干湿分离，先卧室后卫生间（或先卫生间后卧室，根据酒店标准执行，但需坚持一个方向，避免交叉污染）”的基本原则。以下以“先卫生间后卧室”为例：

1.卫生间清洁：

*准备与撤换：将使用过的布草、客用品垃圾集中收集，放入工作车的污布草袋和垃圾桶内。注意将客人遗落物品单独存放并上报。

*冲水与初步清洁：先对马桶进行冲水，去除可见污物。

*镜面与台面：用玻璃清洁剂和干净抹布清洁镜面，确保无水渍、印痕。清洁洗手台台面、水龙头，用专用清洁剂和抹布擦拭，注意边角、下水口的清洁。

*马桶清洁：使用马桶清洁剂喷洒马桶内部（包括马桶圈下方、内壁），等待片刻后用马桶刷刷洗，尤其注意水封线附近和排污口。外部（马桶盖、马桶圈、马桶座、水箱、按钮）用消毒剂擦拭干净。

*浴缸/淋浴区：用浴缸清洁剂或中性清洁剂清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、防滑垫，去除水垢和皂渍。清洁淋浴帘或玻璃门，确保无污渍、水痕。地漏需清理毛发。

*地面清洁：用专用的卫生间地面清洁剂和抹布（或刷子）清洁地面，从角落开始，逐步向外，最后清洁门口区域，避免将污水带入其他区域。

*消毒与擦干：对卫生间各接触面（水龙头、台面、马桶圈、门把手等）进行消毒处理。用干抹布将镜面、台面、水龙头等擦干，保持干燥无水渍。

*客用品补充：按酒店标准补充卫生纸（通常折叠成三角或特定形状）、面巾纸、香皂、洗发水、沐浴露、漱口杯（已消毒）、浴巾、面巾、地巾等，确保数量充足、摆放整齐美观。

2.卧室/客厅区域清洁：

*床铺整理：

*撤下脏布草：将床单、被套、枕套等拆下，放入污布草袋，注意不要抖落灰尘。

*铺床：严格执行“一客一换”制度，确保布草的洁净与平整。按照标准流程铺设床单（四角包紧）、被套（被芯与被套四角对齐，表面平整）、枕头（枕套套好，摆放整齐）。

*除尘与擦拭：

*从高处开始：依次清洁空调出风口、灯具（注意安全，必要时关闭电源）、挂画、窗框等。

*家具表面：使用干抹布（或微湿抹布）擦拭床头柜、电视柜、书桌、衣柜等所有家具表面，注意抽屉内部、桌面边缘、把手等细节，确保无灰尘、无污渍。对于客人使用过的水杯，需撤下送至消毒间统一消毒。

*电器设备：电视屏幕、遥控器（用酒精棉片或消毒湿巾擦拭）、电话等，需轻柔清洁，避免损坏。

*地面清洁：

*吸尘：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，包括床底、家具下方、沙发缝隙等不易清洁的区域。移动轻便家具进行吸尘，吸尘后复位。

*硬质地面：若为木地板或瓷砖，则用半湿抹布或专用拖把清洁，确保干净无杂物。

*物品整理与补充：

*客人衣物：若客人衣物散落在外，在征得客人同意（如住客房）或按酒店规定（如走客房）进行简单整理或折叠。

*客用品