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居家养老服务流程标准手册

一、总则

1.1目的与依据

为规范居家养老服务行为，提升服务质量与专业水平，保障老年人合法权益，满足老年人日益增长的多样化、品质化居家养老服务需求，依据国家及地方相关法律法规与行业标准，结合居家养老服务实践经验，特制定本手册。本手册旨在为居家养老服务机构及从业人员提供清晰、可操作的服务指引，确保服务过程安全、规范、高效、温馨。

1.2服务定义

本手册所称居家养老服务，是指由专业服务机构或组织依托社区资源，为居住在家的老年人提供的生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐、紧急援助等各类专业化、个性化服务的总称。

1.3适用范围

本手册适用于从事居家养老服务的各类机构、组织及其所属的服务人员，指导其日常服务工作的开展。服务对象为居住在家中，有养老服务需求的老年人。

1.4基本原则

*以人为本，需求导向：以老年人的实际需求为出发点和落脚点，尊重老年人的意愿和选择，提供个性化、人性化服务。

*安全第一，预防为主：将老年人的人身安全放在首位，强化安全意识，落实安全措施，防范各类安全事故发生。

*专业规范，优质高效：遵循行业规范和服务标准，提升从业人员专业素养，确保服务质量，提高服务效率。

*尊重隐私，保守秘密：尊重老年人的人格尊严与个人隐私，不得泄露服务过程中获取的老年人及家庭信息。

*持续改进，追求卓越：建立服务质量监督与反馈机制，不断总结经验，优化服务流程，提升服务水平。

二、服务评估与准入

2.1初步接洽

服务机构应设立便捷的咨询渠道，如电话、线上平台、社区服务点等，接受老年人或其家属（监护人）的咨询。工作人员需耐心解答疑问，介绍服务内容、形式、收费标准及申请流程，并记录初步信息。

2.2上门评估

对于有明确服务意向的老年人，机构应安排专业评估人员（可由社工、医护人员或资深护理员组成）进行上门评估。评估内容包括但不限于：

*健康状况：老年人的身体机能、慢性病史、用药情况、自理能力等级（如进食、穿衣、如厕、移动、洗澡等）。

*服务需求：老年人及家属对生活照料、康复护理、精神慰藉、助餐助浴、家政服务、紧急援助等方面的具体需求。

*家庭环境：居住条件、安全隐患、适老化改造需求等。

*心理与社交状况：情绪状态、认知能力、兴趣爱好、家庭支持系统等。

评估过程需尊重老年人，与其充分沟通，并由家属（监护人）在场并签字确认。

2.3制定服务计划

根据评估结果，结合老年人及家属意愿，服务机构与老年人（或其家属/监护人）共同制定个性化的《居家养老服务计划》。计划应明确服务项目、服务频次、服务时间、服务人员资质要求、预期目标及注意事项等。

2.4签订服务协议

服务计划确认后，服务机构与老年人（或其家属/监护人）应签订正式的《居家养老服务协议》。协议内容应包括双方权利与义务、服务内容与标准、服务期限、收费标准与支付方式、违约责任、协议变更与终止条件等。协议一式两份，双方各执一份。

三、服务准备与派遣

3.1服务人员匹配

机构根据《居家养老服务计划》的要求，结合服务人员的技能特长、经验、服务区域等因素，为老年人匹配合适的服务人员。原则上应优先考虑老年人的意愿。

3.2岗前准备与培训

服务人员在上门服务前，机构应对其进行专项岗前准备：

*详细介绍老年人的基本情况、健康状况、服务需求、生活习惯、禁忌及《服务计划》具体内容。

*强调服务礼仪、沟通技巧、安全规范及应急处理预案。

*针对特定服务项目（如康复护理、特殊饮食制作等）进行专项技能强化。

3.3服务物资准备

服务人员根据服务项目准备所需的清洁用品、护理器械、康复工具、餐食原料（如涉及助餐服务）等，并确保物资的清洁、安全、有效。

3.4服务信息传达

机构应提前将服务人员信息（姓名、照片、联系方式、健康证等）、服务时间等告知老年人或其家属。

四、服务实施与过程管理

4.1首次上门与沟通

服务人员首次上门时，应主动出示工作证件，进行自我介绍，再次确认服务内容和时间，与老年人建立初步信任关系。耐心倾听老年人的想法，了解其近期状态。

4.2服务项目执行

服务人员应严格按照《居家养老服务计划》提供服务，操作规范，动作轻柔，注重细节：

*生活照料：包括协助进食、穿衣、洗漱、如厕、翻身叩背、更换床单位、整理内务等，保持老年人身体清洁、舒适，环境整洁。

*康复护理：在专业指导下，协助老年人进行肢体功能锻炼、按摩、用药提醒、血压血糖测量等，做好记录。

*精神慰藉：陪老年人聊天、读书、读报，鼓励其参与有益的社交活动，关注其情绪变化，给予积极心理疏导。

*助餐服务：根据老年人的健康状况和口味偏好，制作营养均衡、易于消化的餐食，注意饮食卫生。

*家政服务：包括清洁居室、洗衣、买菜等