2025年收费所规范化服务活动实施方案与收费站员工爱岗敬业演讲稿范文.docVIP

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收费所规范化服务活动实行方案与收费站员工爱岗敬业演讲稿范文汇编

收费所规范化服务活动实行方案

一、指导思想

以科学发展观为指导，保持“统一布署，精心组织，稳步实行，重视实效，全面推进”原则，认真贯彻贯彻《**省高等级公路治理局收费窗口规范化服务考核治理措施》规定。通过开展规范化服务活动，积极构建友好工作环境，切实提高全所服务质量和服务水平，实现**收费所自身发展与社会发展友好统一。

二、组织机构

成立****高速公路**收费所收费窗口规范化服务考核工作领导小组。

组长：**

副组长：

组员：

规范化服务工作领导小组设办公室，办公室设在征费室。

主任：

组员：

领导小组工作职责：负责对**收费所企业文化建造和规范化服务活动开展状况领导和监督，定期研究“活动”推进意见，对“活动”领导组办公室工作状况进行指导和督办。

办公室职责：负责对**收费所规范化服务活动组织、调解、服务和推进工作，认真做好检查、督查工作，定期进行奖评和考核。

三、活动规定

本次规范化服务活动，由征费室负责组织实行。各部门要深入提高思想认识，广泛发动，明确责任，细化措施、积极推进。督促员工使用文明用语，规范服务礼仪，严格操作规程，提高服务效率，贯彻便民措施，不停提高**收费所规范化服务水平。通过高起点规范，高原则规定，高效能服务，保证“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风得到有效贯彻，着力提高社会形象，推进**收费所政风行风主线好转。

四、活动内容

保持以人为本，着力规范员工从业行为，全面提高行业服务理念和文明服务规范，努力打造员工新形象，通过高效服务，实现我所工作效益提高。活动内容要涵盖全所工作活动全过程，做到六个统一：统一企业文化规范；统一机构标识规范；统一办公环境规范；统一着装规范；统一服务原则规范；统一文明用语规范。树立三种理念：树立车户中央理念；树立积极上进理念；树立安全效益理念。实现一种目：实现原则化治理、规范化服务目。

五、时间安排

（一）学习动员阶段（20**年**月**日—**日）。征费室要迅速组织辖内全体人员认真学习《**省高等级公路治理局收费窗口规范化服务考核治理措施》规定，把收费窗口规范化服务活动精神传达到每位员工，通过学习、动员、布署、宣讲、教导、提高等，使每个员工切实认识到规范化服务对**收费所改革发展重要性、必要性和紧迫性，让规范化服务理念深入到每个农信社员工心中，切实调动广大员工学习积极性和共同参与能动性。

（二）组织实行阶段（20**年**月**日—**日）。各部门要认真遵照实行方案规定，迅速动员布署，成立领导组织，贯彻主管责任，明确办事机构，强力推进规范化服务活动深入开展。

（三）建立规范化服务活动长期有效机制。各部门要不停总结规范化服务活动好经验和做法，建立健全规范化服务活动工作机制，把此项工作作为一项常常性、长期性活动来抓，扎实、有效、深入、持久地开展下去，实现**收费所行业形象全面提高。

六、检查监督

规范化服务工作领导小组根据本实行方案有关规定，不定期对各班组进行检查和督导，对督查中发现问题，视情节提出批评性提议或予以对应惩罚，并责令其限期整改。对检查、惩罚和整改状况在**收费所务会进行通报，对规范化服务活动不积极响应班组和个人进行约见谈话或诫勉谈话，对直接影响**收费所规范化活动开展效果班组和个人，取消其评先评优资格。

为充足发挥社会力量对全所规范化服务工作监督，增进**收费所整体服务水平不停提高，征费室专门建立监督员暗访制度，对各班组服务开展状况进行监督。我所聘任监督员常常性地开展明查暗访，对各大班组规范化服务执行状况进行综合评价，同步提出建造性意见，以书面形式向本级规范化服务工作领导组反馈状况。规范化服务工作领导组要高度重视监督员工作，对监督员反馈状况及惩罚提议及时进行研究和处理。

七、车主顾客投诉受理

**收费所一线费收人员，必须高度重视客户意见和提议，讲究处置措施，避免车主顾客多头投诉。费收人员碰到客户故意见时，不管是主观或客观原因引起纠纷，都必须耐心地向车主顾客做好解释，严禁与车主正面冲突。若遇司机不满足，当事人经解释仍难以处理，应立即汇报当班负责人或征费室负责人，由当班负责人或征费室负责人受理并调解处理。若责任在我方，当事人、班长或征费室负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；若征费室和车主顾客双方均有责任，应以诚恳态度向车主顾客就我方责任表达歉意，同步用和蔼语气向车主顾客阐明过错之处，避免与车主争执或冲突。若车主对处理仍不满足或出现完全是由于司机过错并向费收员无理取闹时，应立即汇报征费室领导，必要时向当班领导汇报祈求派员处理。

领导小组办公室是受理各类投诉主管职能部门，其他各室必须协同做好各类投诉案件受理核查和处置工作。征费室应建立投诉受理登记制度，各类投诉实行