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物业收费管理规范与操作流程手册

一、总则

1.1目的与依据

为规范物业服务收费行为，保障业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，维护物业管理区域内的正常秩序，提高收费管理工作的效率与透明度，依据国家及地方相关法律法规、行业标准及本公司《物业服务合同》之约定，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本公司所管理的各类物业项目的收费管理工作，包括但不限于住宅、商业、办公等物业类型。公司全体物业管理人员及相关岗位人员均须严格遵守本手册规定。

1.3基本原则

物业收费管理遵循合法合规、公开透明、公平公正、质价相符、高效便捷的原则。

二、收费管理规范

2.1收费项目与标准

2.1.1收费项目应严格依据《物业服务合同》约定及政府相关部门批准文件执行，主要包括物业服务费、停车费、公摊水电费、特约服务费及其他经批准或约定的服务性收费。

2.1.2收费标准应在物业管理区域内显著位置进行公示，公示内容包括收费项目、服务内容、收费标准、计费方式、收费周期、投诉电话等。若收费标准调整，需按规定程序报批并提前向业主公示。

2.2收费周期与方式

2.2.1物业服务费一般按月或按季度收取，具体周期应在《物业服务合同》中明确约定。

2.2.2可采取多种收费方式，如现场缴费、银行代扣、线上支付等，为业主提供便利。

2.3票据管理

2.3.1收取物业相关费用时，必须向付款方开具符合国家规定的票据，严禁不开票、虚开发票或使用不合规票据。

2.3.2票据由财务部门统一管理，建立领用、登记、核销制度，确保票据使用规范、安全。

2.4资金管理

2.4.1收取的各项费用应及时、足额存入公司指定银行账户，严禁坐支、挪用或私设小金库。

2.4.2建立健全资金对账制度，确保账实相符、账账相符。

2.5特殊情况处理

2.5.1对于物业产权转移、租赁等情况，应及时办理费用结算及信息变更手续。

2.5.2因特殊原因需减免或缓交费用的，须按公司规定的审批程序办理，严禁个人擅自决定。

三、操作流程

3.1收费前准备

3.1.1客服或财务部门应在收费周期开始前，对业主信息、房屋面积、欠费情况等进行核对，确保准确无误。

3.1.2按照收费标准生成缴费通知单，可通过书面、短信、APP推送等方式送达业主。通知单应清晰列明本期应收费用明细、缴费期限、缴费方式及账户信息。

3.2收费操作

3.2.1现场缴费：

a)业主至物业服务中心缴费时，工作人员应热情接待，核对业主身份及缴费信息。

b)确认无误后，准确收取款项（现金、POS刷卡等），并立即开具票据。

c)在收费系统中及时录入缴费信息，更新业主账户状态。

3.2.2银行代扣：

a)与业主签订银行代扣协议，明确代扣项目、周期及账户信息。

b)按时向银行提交代扣数据，确保数据准确。

c)代扣成功后，及时在系统中更新缴费状态，并通知业主。对代扣失败的，应查明原因并通知业主重新缴费。

3.2.3线上缴费：

a)维护线上缴费平台的正常运行，确保业主能够顺利操作。

b)实时监控线上缴费数据，及时与财务系统对账。

c)线上缴费成功后，系统应自动生成电子票据或提示业主至服务中心领取纸质票据。

3.3票据管理与交付

3.3.1票据领用需登记，使用时按编号顺序开具，严禁跳号、漏号。

3.3.2作废票据需全套保存，并注明“作废”字样，不得随意丢弃。

3.3.3纸质票据应及时交付业主，电子票据应确保业主可便捷获取。

3.4对账与结算

3.4.1每日下班前，收费人员应对当日收取的款项、票据进行核对，确保账款、账票相符，并将款项及时上交财务部门。

3.4.2财务部门定期（如每月）与收费系统、银行对账单进行对账，确保资金安全、数据准确。

3.4.3编制收费报表，反映各项目、各时段的收费情况，为管理层提供决策依据。

3.5欠费管理

3.5.1对超过缴费期限仍未缴纳费用的业主，应按照《物业服务合同》约定及相关法律法规规定，启动催缴程序。

3.5.2催缴可采取电话提醒、书面通知、上门沟通等方式，态度应友好、耐心，向业主解释相关规定及欠费后果。

3.5.3对恶意拖欠或经多次催缴仍不缴纳的业主，应根据实际情况，在法律框架内采取进一步措施，并做好相关记录。

3.6档案管理

3.6.1收费过程中形成的各类文件资料，如缴费通知单存根、票据存根、银行回单、代扣协议、催缴记录等，应妥善保管，定期整理归档。

3.6.2业主缴费信息应录入系统进行电子化管理，确保数据安全、完整，并便于查询。

四、职责分工

4.1物业服务中心/客服部

负责业主信息核对、缴费通知送达、现场收费、业主咨询解答、欠费初步催缴及相关档案的收集整理。

4.2财务部

负责收费标准的制定与解释、票据管理、资金管理、账务处理、对账