服务礼仪课程之项目三-服务人员语言规范PPT讲解.pptxVIP

服务礼仪

项目三服务人员的语言规范

◆了解服务语言的基本知识，掌握服务用语的基本要求

◆掌握交谈时的基本礼仪，以及交谈技巧

◆掌握服务工作中常用的礼貌用语

◆掌握电话礼仪的基本要求，熟悉拨打、接听电话的礼仪

本章要点

认知服务。语言

掌握◎交谈技巧

善用礼貌用语

掌握通话礼仪

壹贰叁肆

目录

任务一认知服务语言

一、服务语言的概念

服务语言是指服务人员在工作过程中，用来与客人沟通、交流，以达到为客人服务目的的语言。通常有三种形式，即口头语言、副语言和形体语言。

在服务过程中，服务人员既要重视口头语言的运用，同时也不能忽视副语言和形体语言，要将三者结合起来以更好地与客人进行交流。

任务一认知服务语言

(三)语气谦恭，用词文雅

要使自己的语气表现出

热情、亲切、和蔼、耐心等感情色彩

用词文雅，不讲不雅之

语，切忌说粗话、脏话等不礼貌的语言。

(二)语调柔和，语速适中

(1)音量适中。

(2)快慢适中。

(3)节奏鲜明。

(一)语言标准，口齿清晰

(1)说普通话。

(2)发音准确。

(3)表述完整。

二、服务用语的基本要求

任务二掌握交谈技，巧

·一、交谈的基本礼仪

·二、交谈技巧

任务二掌握交谈技巧

一、交谈的基本礼仪

(1)表情认真

(5)礼让客人(2)动作配合

(4)用词要委婉(3)语言合作

任务二掌握交谈技巧

二、交谈技巧

(一)学会赞美(二)善于倾听

(1)上身稍微前倾，以表示愿意听其所讲内容；同时，维持良好的视线接触，;不要随意打断对方的讲话，更不要现场独白。

(2)适时地表达自己的意见。

(3)用心寻找对方话语中的价值，并积极地赞赏和肯定，

在交谈时，用真诚的语气

赞美他人，可以有效促进交谈的顺利进行；但赞美要适度，不能使用过多华丽的辞藻，过分的恭维、空洞的吹捧，只会让对方感到不舒服，结果会适得其反。

任务二掌握交谈技巧

二、交谈技巧

(三)选择合适的话题

(1)拟定的话题。即交

谈各方事先商定的或其中一方

事先准备好的话题。

(2)对方感兴趣或擅长

的话题。

(3)高雅的话题。

(4)轻松愉快的话题。

(四)运用恰当的体态语言

交谈时，应面带微笑、表情自

然，采用富有表现力的动作语言，增加感染力，活跃交谈气氛，时刻注意自己的站姿、坐姿。

二、交谈技巧

(五)保持适当的距离

服务人员在与他人进行交谈时，应当保持适当

的距离。一般来说，在会晤、谈判或办公场合交谈时、上下级人员交谈时、初次接待客人并与之交谈时，交谈人员之间宜保持1～3m的距离，否则都是失礼的。但是，想与交谈对象建立一种融洽关系时，可以设法逐渐将交谈距离缩至0.5～1m。

任务二掌握交谈技巧

任务三善用礼貌用，语

一、问候语

二、告别语

三、征询语

四、应答语

五、感谢语

六、祝贺语

七、道歉语

八、请托语

九、赞美语

十、婉拒语

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在服务工作中，一般要求服务人员要勤用问候语。具体来说，适宜使用问候

语的时机主要有以下几个。

(1)主动为客人服务时，先说问候语。

(2)客人请自己帮忙时，要说问候语。

(3)客人进入自己的服务区域时，要向客人表示问候。

(4)客人与自己相距过近或四目相对时，要向客人表示问候。

任务三善用礼貌用语

一、问候语

在服务工作中，应由服务人员先向客人进行问候。当客人不止一人时，服务

人员向其进行问候时，可遵照以下三种方式。

(1)统一问候。(2)由尊而卑。(3)由近而远。

在使用问候语时，具体内容应该简练、规范，同时还需要掌握一定的技巧。

(1)把握距离尺度。(2)配合体态姿势。(3)注意灵活变通。

任务三善用礼貌用语

一、问候语

二、告别语

在使用告别语时，通常需要注意以下两点。

(1)不要忘记使用。

(2)不要随意滥用。

任务三善用礼貌用语

任务三善用礼貌用语

三、征询语

在服务工作中使用最广泛的征询语主要有以下

三种。

(1)主动式征询语，多适用于服务人员主动向客人提供服务或帮助之时。

(2)封闭式征询语，多适用于服务人员向客人征求意见之时。

□(3)开放式征询语，也称选择式征询语。

任务三善用礼貌用语

三、征询语

服务人员在使用征询语时，需要注意以下几点。

(1)注意客人的形体语言。

(2)多用协商的口吻。

(3)注意适度原则。

任务三善用礼貌用语

四、应答语

服务工作中