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物业服务评价规定

一、概述

物业服务评价是衡量物业服务企业服务质量、业主满意度及管理效率的重要手段。规范的物业服务评价规定有助于提升服务标准化水平，保障业主权益，促进物业服务行业的健康发展。本规定旨在明确评价主体、评价内容、评价流程及结果应用，确保评价工作的科学性、客观性和公正性。

二、评价主体与职责

（一）评价主体

1.业主委员会：作为业主代表，负责组织物业服务评价工作，代表业主实施评价。

2.物业服务企业：配合评价工作，提供相关数据和资料，落实评价结果改进措施。

3.第三方评价机构（可选）：具备专业资质的机构可受业主委员会委托开展独立评价。

（二）职责分工

1.业主委员会职责：

(1)制定评价方案，明确评价标准与指标；

(2)组织业主参与评价，收集反馈意见；

(3)审核评价结果，监督整改落实。

2.物业服务企业职责：

(1)按要求提交服务报告、财务报表等资料；

(2)参与评价沟通，配合现场检查；

(3)根据评价结果制定改进计划。

三、评价内容与标准

（一）基础服务评价

1.安全管理：

(1)门岗管理（如24小时值守率）；

(2)消防设施维护（如每月检查频次）；

(3)监控系统运行（如故障响应时间）。

2.环境卫生：

(1)公共区域清洁（如每日清扫频次）；

(2)垃圾清运（如分类处理达标率）；

(3)拥挤区域消毒（如电梯、楼梯间消毒频率）。

3.绿化养护：

(1)植被修剪（如每月修剪次数）；

(2)病虫害防治（如季度防治记录）；

(3)水景维护（如循环系统检查周期）。

（二）专项服务评价

1.社区活动：

(1)活动组织频率（如每季度至少1次）；

(2)活动参与度（如平均参与人数占比）。

2.停车管理：

(1)车位分配合理性（如固定车位占比）；

(2)交通秩序维护（如违规停车处理效率）。

3.前台服务：

(1)响应速度（如30秒内接听率）；

(2)服务态度（如业主满意度评分）。

（三）费用管理评价

1.收费透明度：

(1)物业费公示及时性（如每月公示）；

(2)收支明细公开度（如年度报告详细程度）。

2.费用使用效率：

(1)预算执行偏差率（如不超过5%）；

(2)节能改造投入（如年节能率目标）。

四、评价流程

（一）前期准备

1.成立评价小组，明确分工；

2.制定评价方案，确定评价周期（如年度评价）；

3.通知物业服务企业，提供资料清单。

（二）实施评价

1.现场检查：

(1)对照标准逐项核查，记录问题；

(2)抽查业主意见（如随机访谈10%以上业主）。

2.数据分析：

(1)整理服务报告、财务数据；

(2)结合业主反馈，量化评分。

（三）结果反馈与改进

1.提交评价报告，包含得分、问题清单及改进建议；

2.物业服务企业制定整改计划，限期完成；

3.业主委员会监督整改效果，必要时复评。

五、评价结果应用

（一）分级管理

1.优秀（90分以上）：授予服务示范单位称号；

2.良好（80-89分）：正常续约，鼓励提升；

3.不合格（低于80分）：要求限期整改，或启动合同解除程序。

（二）激励机制

1.与续约挂钩：连续3年优秀可优先续约；

2.业主奖励：对参与评价的业主给予小礼品（如清洁用品）。

（三）行业公示

1.评价结果可向社区公示，接受监督；

2.建立行业黑名单制度，对多次不合格企业公示提醒。

六、附则

本规定适用于各类物业服务项目，具体指标可根据社区特点调整。业主委员会每年应至少开展1次评价，确保服务持续优化。

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一、概述

物业服务评价是衡量物业服务企业服务质量、业主满意度及管理效率的重要手段。规范的物业服务评价规定有助于提升服务标准化水平，保障业主权益，促进物业服务行业的健康发展。本规定旨在明确评价主体、评价内容、评价流程及结果应用，确保评价工作的科学性、客观性和公正性。通过系统化的评价，可以及时发现物业服务中的不足，推动企业改进服务，构建和谐、宜居的居住环境。

二、评价主体与职责

（一）评价主体

1.业主委员会：作为业主代表，负责组织物业服务评价工作，代表业主实施评价。业主委员会应确保评价过程的公开透明，保障业主的知情权和参与权。

2.物业服务企业：配合评价工作，提供相关数据和资料，落实评价结果改进措施。物业服务企业应主动接受评价，并积极整改存在的问题。

3.第三方评价机构（可选）：具备专业资质的机构可受业主委员会委托开展独立评价。第三方机构应具备中立性，其评价结果可作为重要参考依据。

（二）职责分工

1.业主委员会职责：

(1)制定评价方案，明确评价标准与指标：业主委员会应根据小区的实际情况，参考行业通用标准，制定详细的评价方案，包括评价指标、评分标准、评价周期等。

(2)组织业主参与评价