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家电维修服务质量评价体系构建与提升策略
目录
文档概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1.1家用器具服务业现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.2服务品质监控重要价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.2国内外研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.1国外家电维修学术探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.2国内家电维护研究概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3研究方法与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.3.1分析技术选择说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.3.2调研计划概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
家用器具维修服务品质内涵剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.1服务特性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.1.1无形性特征解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.1.2异质性测评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.2关键品质维度识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.2.1专业服务能力评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.2.2客户响应时效考量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
2.2.3维修结果满意度评定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
2.2.4服务价格合理性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
家电维修服务品质评估体系设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.1素质评价指标选取原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.2评估维度构建框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
3.2.1维护团队专业水准维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
3.2.2用户关怀程度维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
3.2.3维修作业效率维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
3.3具体指标体系建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
3.3.1技术能力评价指标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
3.3.2服务态度可量化指标开发．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
3.3.3客户反馈收集与量化方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
家用器具维修服务品质改善路径探测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
4.1团队素质提升方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
4.1.1技术培训体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
4.1.2售后服务规范强化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
4.2服务流程优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
4.2.1报修响应循环提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77
4.2.2现场作业指引完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79
4.2.3缴费与服务透明机制建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80
4.3用户关系维护措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81
4.3.
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