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汽车维修厂客户投诉处理流程范本

一、投诉处理基本原则

在启动任何具体流程之前，全体员工必须深刻理解并践行以下投诉处理基本原则，这是确保流程有效运行的前提：

1.客户至上原则：始终将客户的合理诉求放在首位，设身处地为客户着想，理解其不满与焦虑。

2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查和处理投诉，不偏袒、不推诿。

3.及时响应原则：对客户的投诉应迅速做出反应，避免拖延导致客户情绪激化或问题扩大。

4.必威体育官网网址原则：对客户的个人信息、车辆信息及投诉内容予以严格必威体育官网网址，不得外泄。

5.解决问题与持续改进原则：不仅要解决当前投诉，更要从中吸取教训，完善服务与管理，预防同类问题再次发生。

二、投诉处理流程

（一）投诉接收与记录

1.多渠道接收：设立明确的投诉接收渠道，如服务前台当面投诉、电话投诉、微信/在线客服投诉、意见箱等，并向客户公示。所有员工在接到客户投诉时，均有责任将其引导至正确的处理入口或直接上报给指定负责人。

2.耐心倾听：无论客户情绪如何，接待人员（通常为服务顾问或专门的投诉处理专员）必须保持冷静、礼貌，耐心倾听客户的全部陈述，不打断、不辩解，让客户充分表达其不满。

3.详细记录：使用统一的《客户投诉登记表》，详细记录以下信息：

*客户基本信息：姓名、联系方式、车牌号、车辆型号及年份。

*投诉时间、地点、接待人。

*投诉事由：详细记录客户反映的问题、发生时间、具体表现、涉及的维修项目、维修人员（如有）等。

*客户诉求：清晰记录客户希望得到的解决方案或补偿要求。

*客户提供的相关证据：如维修单据、照片、视频等，应妥善保管或复印存档。

4.初步安抚：在记录完毕后，对接待人员应向客户表示感谢（感谢客户指出问题），并承诺会认真对待其投诉，尽快给予回复，初步缓解客户情绪。例如：“非常感谢您能抽出时间向我们反映这个情况，我们非常重视您的意见。我们会立即着手调查此事，并会在X个工作日内给您一个明确的答复。”

（二）投诉初步评估与分类

1.即时响应：投诉接收后，接待人员应立即将《客户投诉登记表》提交给投诉处理负责人（通常为服务经理或厂长）。

2.快速评估：负责人对投诉内容进行初步审阅，评估投诉的严重性、紧急程度、可能涉及的责任部门或人员。

3.分类处理：

*简单投诉：事实清楚、责任明确、可当场或短时间内解决的投诉（如小物件遗失、轻微沟通误会等），由接待人员或相关责任人当场协调处理，并记录结果。

*一般投诉：需要进行一定调查核实，但涉及金额不大、影响范围有限的投诉（如维修质量小瑕疵、服务态度问题等），由指定投诉处理专员（可由服务顾问或服务主管担任）在规定时限内（如1-2个工作日）负责跟进处理。

*重大投诉：涉及金额较大、可能造成安全隐患、客户情绪激烈、或可能引发媒体关注或法律纠纷的投诉（如严重维修质量事故、配件以次充好等），应立即上报厂长或总经理，成立专项处理小组进行处理。

（三）投诉调查与核实

1.指定调查人：根据投诉分类，明确具体的调查负责人和参与人员。调查人员应具备客观公正的态度和相应的专业知识。

2.收集证据：

*内部调查：查阅维修工单、派工记录、领料单、质检记录、监控录像、维修人员工作日志等；与相关维修技师、服务顾问、质检员等进行谈话了解情况，做好记录。

*技术鉴定：如涉及维修质量问题，必要时组织技术骨干对车辆进行复检、路试，或借助专业检测设备进行诊断，明确故障原因和责任归属。

*外部核实：如涉及外部供应商（如配件质量），应及时与供应商沟通核实。

3.客观分析：调查人员对收集到的所有信息和证据进行汇总、梳理和客观分析，判断投诉的真实性、问题的性质、责任方以及产生问题的根本原因。

（四）沟通与协商

1.确定沟通方案：调查核实清楚后，处理人员应根据调查结果，初步拟定解决方案和沟通策略。

2.及时联系客户：在承诺的时限内主动联系客户，告知其调查进展和初步结果。

3.清晰解释：用客户能够理解的语言，清晰、客观地向客户解释问题产生的原因、调查过程和结果，避免使用过多专业术语或推卸责任的言辞。

4.听取客户意见：再次听取客户对调查结果的看法和对解决方案的期望，进行充分沟通。

5.协商解决方案：基于事实和公司政策，与客户共同协商解决方案。解决方案可能包括：

*免费返工维修或更换配件；

*维修费用减免或退还；

*赠送保养、维修代金券或其他服务；

*真诚的道歉；

*（在合理范围内）给予一定的经济补偿。

处理人员应在授权范围内与客户协商，超出授权范围的，需及时向上级汇报。

（五）解决方案的确定与实施

1.达成共识：与客户协商一致后，明确最终的解决方案、具体实施步骤、完成时限