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自动控制原理客户管理规定

一、总则

自动控制原理客户管理规定旨在规范客户服务流程，提升服务质量，确保客户满意度，促进业务持续发展。本规定适用于所有与自动控制原理相关的客户服务活动，包括咨询、售前支持、售后维护等环节。

（一）目的与原则

1.目的：通过系统化管理，提高客户服务的响应速度和解决效率，增强客户信任度。

2.原则：

-以客户为中心：优先满足客户需求，提供个性化服务。

-专业高效：确保服务团队具备专业知识，快速解决客户问题。

-持续改进：定期评估服务效果，优化服务流程。

二、客户服务流程

客户服务流程分为售前、售中、售后三个阶段，每个阶段包含具体操作步骤。

（一）售前服务

1.咨询受理：

(1)接收客户咨询，记录客户需求及联系方式。

(2)初步判断问题类型，分配对应服务人员。

2.需求分析：

(1)与客户沟通，详细了解业务场景及技术要求。

(2)提供产品方案建议，包括技术参数、应用案例等。

3.报价与合同：

(1)根据需求制定报价方案，明确服务内容与费用。

(2)签订服务合同，明确双方权责。

（二）售中服务

1.项目实施：

(1)组建项目团队，制定实施计划。

(2)提供技术培训，确保客户掌握操作要点。

2.进度跟踪：

(1)定期汇报项目进展，及时调整计划。

(2)客户确认关键节点，确保项目按期完成。

（三）售后服务

1.故障响应：

(1)24小时内响应客户报障，记录故障现象。

(2)分级处理：轻微问题远程解决，复杂问题现场支持。

2.维护保养：

(1)定期巡检，预防潜在问题。

(2)提供维护报告，优化系统性能。

3.技术支持：

(1)提供远程或现场技术指导。

(2)更新维护知识库，方便客户自助查询。

三、客户关系管理

1.客户信息管理：

(1)建立客户档案，记录联系方式、服务历史等。

(2)定期更新信息，确保数据准确性。

2.满意度调查：

(1)项目完成后进行满意度问卷调查。

(2)分析反馈意见，改进服务细节。

3.会员体系：

(1)对长期合作客户提供优先服务。

(2)设立积分奖励机制，鼓励客户持续合作。

四、服务团队建设

1.培训体系：

(1)定期组织技术培训，提升团队专业能力。

(2)开展服务礼仪培训，增强客户沟通技巧。

2.绩效考核：

(1)设定服务指标，如响应时间、解决率等。

(2)根据考核结果调整奖惩机制。

五、附则

本规定自发布之日起实施，由指定部门负责解释与修订。各部门需严格遵守，确保客户服务规范执行。

一、总则

（一）目的与原则（此部分内容保留，不再赘述）

（二）适用范围与术语解释

1.适用范围：本规定适用于公司所有涉及自动控制原理相关产品（如PLC控制系统、传感器网络、过程控制系统等）的销售、技术支持、售后服务及客户关系管理活动。所有参与上述活动的部门和个人均需遵守本规定。

2.术语解释：

客户：指购买、使用或咨询本公司自动控制原理相关产品或服务的个人、企业或其他组织。

客户服务代表（CSR）：负责首次接洽客户、记录需求、提供基础信息的技术支持或销售人员。

技术支持工程师（TSE）：具备专业技术知识，负责诊断、解决客户在使用产品过程中遇到的技术问题。

现场服务工程师（FSE）：负责进行现场安装、调试、维修和客户培训等物理接触的服务人员。

服务级别协议（SLA）：明确服务内容、响应时间、解决时间等承诺标准的协议。

知识库：包含常见问题解答（FAQ）、操作手册、故障排除指南、技术文章等的内部或外部信息资源。

二、客户服务流程

（一）售前服务（此部分内容保留，并展开）

1.咨询受理（此部分内容保留，并展开）

(1)接收客户咨询：通过电话、电子邮件、公司官网在线客服、社交媒体平台或面对面等多种渠道接收客户咨询。CSR需在系统（如CRM）中及时记录咨询时间、客户信息（姓名、公司、联系方式）、咨询内容概要及初步判断的问题类型。

(2)初步判断与分配：CSR根据客户咨询内容，初步判断客户可能需要的产品类型、技术支持级别或存在的基本问题。例如，客户询问价格，则引导至销售咨询；客户描述具体设备故障，则优先考虑分配技术支持。根据判断结果和服务团队负载情况，将咨询分配给相应的部门或个人。对于紧急问题，应优先处理。

2.需求分析（此部分内容保留，并展开）

(1)深度沟通与信息收集：服务人员（CSR或TSE）与客户进行详细沟通，主动收集以下关键信息：

客户所属行业及具体应用场景。

当前面临的具体问题或需求（如效率提升、成本降低、故障频发等）。

所使用的产品型号、版本、配置及运行环境。

系统历史问题记录（如有）。

客户期望的解决方案或目标