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餐饮服务员工岗位技能培训手册

前言：我们的服务，从心开始

餐饮服务不仅仅是一份职业，更是一种通过细致入微的关怀与专业高效的行动，为顾客创造愉悦用餐体验的艺术。本手册旨在为每一位餐饮服务同仁提供清晰、实用的岗位技能指引，帮助大家快速掌握服务精髓，提升职业素养，共同打造顾客满意、口碑卓越的餐饮品牌。希望各位同仁能用心研读，勤于实践，将每一次服务都视为展现自我价值、传递品牌温度的机会。

第一章：职业素养与仪容仪表——服务的第一张名片

1.1职业心态与服务意识

*顾客至上：始终将顾客的需求和满意度放在首位，设身处地为顾客着想。

*积极主动：主动发现顾客需求，预见可能的服务机会，而非被动等待指令。

*团队协作：认识到餐饮服务是一个整体，前厅与后厨、同事之间需紧密配合，无缝衔接。

*责任心：对自己的工作负责，对顾客的体验负责，对餐厅的声誉负责。

*持续学习：餐饮行业不断发展，需保持学习新知识、新技能的热情。

1.2仪容仪表规范

*着装：统一穿着干净、平整的制服，佩戴规定的工牌。纽扣齐全并扣好，工鞋洁净光亮。

*发型：头发需梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性发长不宜过耳及衣领，女性长发建议盘起或束起，刘海不遮挡视线。

*面容：男性需每日剃须，保持面容清爽；女性可化淡雅职业妆，展现自然健康的精神面貌。

*个人卫生：勤洗手，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂艳丽指甲油。身上无异味，工作期间避免食用有刺激性气味的食物。

*饰品：原则上不佩戴过多或夸张的饰品，可佩戴简约的手表和婚戒（根据餐厅具体规定）。

第二章：服务流程与核心技能——打造卓越用餐体验

2.1迎宾与引座——开启美好体验

*迎宾：站立于指定位置，保持微笑，目光关注入口。当顾客临近时，主动上前问候：“您好！欢迎光临XX餐厅！”询问顾客人数：“请问您几位用餐？”

*等位安排：若需等位，应礼貌告知顾客大概等候时间，提供等位区及茶水（如有），并做好等位顾客的安抚工作。

*引座：根据顾客人数、偏好（如有无预订、是否靠窗等）安排合适座位。引导时走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，适时回头示意。到达座位后，帮助拉椅让座，待顾客入座后，将菜单双手递送给顾客（通常从主宾或女士开始），并礼貌告知：“这是您的菜单，请慢慢看，稍后为您点餐。”

2.2点餐与推荐——专业的美食向导

*时机：待顾客浏览菜单片刻后，主动上前询问：“您好，现在可以为您点餐了吗？”

*准备：点餐时随身携带点菜单、笔，保持专注。

*介绍与推荐：熟悉菜单上所有菜品的名称、主要ingredients、口味特点、烹饪方式及推荐搭配。能根据顾客的口味偏好、用餐人数、消费意向等，提供真诚、专业的推荐，而非单纯推销高价菜品。例如：“今天我们的XX鱼非常新鲜，是招牌菜，采用清蒸的做法，能最大程度保留它的鲜味，您需要尝试一下吗？”

*询问需求：主动询问顾客对菜品的特殊要求，如“请问菜品需要辣吗？”“有忌口的食材吗？”“米饭需要现在上吗？”

*确认订单：点完餐后，清晰复述所点菜品及特殊要求，确认无误后告知顾客大致上菜时间。例如：“您点的菜品是XX、XX和XX，都不要辣，米饭稍后上，对吗？您的菜品大概需要XX分钟，请您稍等。”

2.3上菜服务——呈现菜品的艺术

*准备：上菜前检查菜品是否正确，温度是否适宜，餐具是否干净完好。

*顺序：遵循一般的上菜顺序（如先冷后热，先荤后素，先汤后菜，最后主食和甜品），或根据餐厅规定及顾客要求。

*姿势：端托平稳，注意避让顾客。上菜时一般从顾客右侧进行（除非有特殊障碍），轻声提醒：“您好，您点的XX菜来了，请慢用。”

*摆放：菜品摆放美观，注意荤素、颜色搭配，方便顾客取用。有造型的菜品正面朝向主宾或中心。

*介绍：对于特色菜品或需要特别说明的菜品，可简要介绍其特色或食用方法。

*撤换骨碟：随时关注顾客用餐情况，当骨碟内杂物较多时，及时更换。更换时，先将干净的骨碟放在脏碟旁边，再将脏碟撤走，注意动作轻缓，避免打扰顾客。

2.4席间服务——细致入微的关怀

*添水续茶：主动为顾客添加茶水、饮料，保持水杯七分满。

*换烟灰缸：烟灰缸内有2-3个烟蒂或较多杂物时及时更换。更换时可用干净的烟灰缸盖住脏烟灰缸，一同撤下，再放上干净的。

*台面整理：及时收走空盘、空杯，保持台面整洁有序。

*关注需求：通过观察顾客的眼神、表情和动作，预判并满足其可能的需求，如添加餐具、纸巾等。

*避免打扰：在顾客交谈时，尽量避免随意插话或频繁在桌旁走动，确需服务时，应轻声示意。

2.5结账与送客——完美的收尾

*准备：当顾客示意结账或观察到顾客用餐完毕时，及时准