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高星级酒店服务流程手册

前言：服务的艺术与标准

在高星级酒店的运营体系中，服务流程犹如其生命线，它不仅是确保运营效率的基石，更是传递品牌价值、塑造宾客极致体验的核心载体。本手册旨在梳理高星级酒店服务的关键环节与标准，为每一位团队成员提供清晰的行动指南。我们深信，标准是基础，而超越标准的温度与洞察，才是真正卓越服务的灵魂。本手册的每一条款，都应被理解为服务的起点，而非终点。

第一章：预订服务——期待的开端

1.1预订渠道与信息管理

预订作为宾客与酒店接触的首个正式环节，其专业性直接影响宾客的初步印象。预订专员需熟练掌握各类预订系统的操作，确保从官方网站、电话、合作旅行社、OTA平台等多渠道获取的预订信息准确无误。信息录入应包括但不限于：宾客姓名、联系方式、预订日期、房型需求、入住人数、特殊要求（如无烟房、高楼层偏好、生日庆祝等）及支付方式。

1.2预订沟通与需求预判

在与宾客沟通时，预订专员应展现专业、耐心与亲和力。使用标准问候语，主动询问并记录宾客需求。对于模糊或潜在需求，应通过恰当提问进行确认与挖掘。例如，当宾客提及“纪念日”时，应主动询问是否需要安排特别布置或餐饮服务。通话结束前，需复述关键预订信息，确保双方理解一致，并以积极的口吻表达期待欢迎之意。

1.3预订变更与取消处理

面对预订变更或取消请求，应保持灵活与理解的态度。高效处理变更流程，及时更新系统信息，并同步通知相关部门（如客房部、餐饮部）。对于符合政策的取消，应清晰告知退款细则与时效。对于非预期的临时取消，可委婉表达遗憾，并记录宾客原因，为未来服务优化提供参考。

1.4预抵准备与信息传递

在宾客预计抵达前24小时（VIP宾客48小时），预订部应将完整的宾客信息（包括姓名、头衔、特殊偏好、历史消费记录等）传递至前厅部及客房部。前厅部据此进行房态核查与预分房，确保为宾客准备符合其偏好的客房。对于有特殊需求的宾客，相关部门应提前做好准备，如布置鲜花、水果、特定品牌洗护用品等。

第二章：抵达与入住——第一印象的塑造

2.1门童/礼宾司迎接服务

当宾客车辆驶近酒店正门时，门童应主动上前，以标准站姿微笑迎接。为宾客开启车门（注意先开主宾侧后开主驾侧，若为VIP则优先开启其车门），动作轻柔，避免夹伤。主动问候：“您好，欢迎光临XX酒店。”如需帮助搬运行李，应礼貌询问：“请问需要帮您拿行李吗？”并轻拿轻放，准确记录行李件数。

2.2前台接待与入住登记

前台接待员应在宾客走近前台3米内主动微笑问候，眼神交流。在询问预订信息时，可使用“请问您有预订吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？”（如已提前获知姓名）。核对预订信息后，高效为宾客办理入住手续，过程中保持专注与高效，避免不必要的停顿或与同事闲聊。

*证件核对与信息录入：确保登记信息准确无误，字迹清晰（如手写）。

*房卡制作与递交：双手递交房卡，并告知房间号、楼层及电梯方向。

*欢迎礼遇介绍：简要介绍酒店主要设施（如早餐地点及时段、健身房、泳池等）及服务热线。

*特殊需求确认：再次确认宾客是否有其他特殊需求，并告知已安排或正在协调。

*感谢与指引：“XX先生/女士，这是您的房卡，祝您入住愉快。”如需行李服务，应及时通知礼宾部。

2.3行李服务

礼宾员/行李员在接到行李服务指令后，应迅速赶到指定地点。与宾客确认行李件数，使用行李车时注意保护宾客行李，避免挤压。陪同宾客前往电梯，主动按电梯按钮。进入电梯后，应站在控制按钮旁，方便操作。抵达客房楼层，引导宾客至房门口。待宾客开门后，将行李送入房间，轻放于行李架或指定位置（注意避开床铺和通道）。询问宾客：“请问行李放在这里可以吗？”确认无误后，向宾客道别：“祝您入住愉快，如有任何需要，请随时联系礼宾部。”

2.4客房引导与介绍（如适用）

对于首次入住或有需求的宾客，行李员或接待员可在进入客房后，简要介绍客房设施：

*空调控制面板的使用。

*照明系统（包括床头灯、廊灯、阅读灯等）。

*电视、音响设备的开启与频道选择。

*迷你吧、冰箱位置及收费标准提示。

*保险箱的使用方法。

*浴室热水供应及防滑提示。

*电话使用方法（内线、外线、服务热线）。

介绍应以简洁实用为原则，避免过度打扰宾客。

第三章：住店期间服务——体验的核心

3.1客房服务

3.1.1日常清洁服务

客房服务员应严格按照操作规程和清洁标准进行客房清扫。

*进入客房前，先按门铃或轻敲门三下，报称：“客房服务，您好！”如房内无人应答，且房门未挂“请勿打扰”牌，方可使用钥匙卡开门。

*进入房间后，拉开窗帘，打开窗户通风（如天气允许）。

*按规定顺序清洁：撤换布草、清理垃圾、擦拭灰尘、清洁浴室、补充客用品、吸尘等。

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