银行公司投诉处理管理规章.doc

银行公司投诉处理管理规章

一、总则

1.目的

本规章旨在建立一套科学、规范、高效的投诉处理机制，及时、妥善处理客户及员工的投诉，提升客户满意度和员工归属感，维护银行公司的良好形象，促进银行公司的稳健发展，实现社会效益与经济效益的统一。

2.依据

依据国家相关法律法规、金融监管要求以及银行公司的企业文化和经营理念制定本规章。

3.基本原则

-以客户为中心：始终将客户需求放在首位，积极响应客户投诉，确保客户合理诉求得到有效解决。

-公正公平：对待每一个投诉，坚持公正、公平的原则，不偏袒任何一方，依据事实和规定进行处理。

-及时高效：建立快速响应机制，在规定时间内处理投诉，提高投诉处理效率，降低投诉对客户和银行公司的负面影响。

-全面整改：深入分析投诉原因，查找管理和服务中的漏洞，采取有效措施进行整改，防止类似投诉再次发生。

二、适用范围

本规章适用于银行公司全体员工以及接受银行公司服务的所有客户。

三、组织架构与职责分工

1.投诉处理领导小组

-组成：由银行公司高层管理人员组成，包括行长、副行长等。

-职责：全面领导和统筹银行公司的投诉处理工作；制定投诉处理工作的战略方针和重大决策；协调各部门之间的投诉处理工作；对重大投诉事件进行决策和指导。

2.投诉处理中心

-组成：设立在行政部门，配备专业的投诉处理人员。

-职责：负责受理客户和员工的各类投诉；对投诉进行分类、登记和编号；跟踪投诉处理进度；协调相关部门开展投诉调查和处理工作；定期统计和分析投诉数据，向投诉处理领导小组汇报。

3.相关业务部门

-组成：包括各业务条线部门，如储蓄业务部、对公业务部、信用卡部等。

-职责：负责本部门业务范围内投诉的调查、处理和反馈；配合投诉处理中心开展工作；针对投诉问题，提出改进措施和建议，优化业务流程和服务质量。

4.监督考核部门

-组成：由审计部门和人力资源部门相关人员组成。

-职责：对投诉处理过程和结果进行监督，确保投诉处理符合规定程序和标准；将投诉处理情况纳入绩效考核体系，对表现优秀的部门和个人进行奖励，对处理不力的进行问责。

四、管理内容与流程

1.投诉受理

-渠道：客户和员工可以通过电话、邮件、在线客服、线下网点等多种渠道进行投诉。投诉处理中心应确保各渠道畅通，及时接收投诉信息。

-登记：接到投诉后，投诉处理中心工作人员应详细记录投诉人信息（姓名、联系方式、身份等）、投诉事项、投诉时间等内容，并进行分类编号。

-初步评估：对投诉事项进行初步评估，判断投诉的紧急程度和复杂程度，确定处理优先级。对于紧急投诉，应立即启动应急处理程序。

2.投诉调查

-分配：投诉处理中心根据投诉事项的业务归属，将投诉分配至相关业务部门。相关业务部门应指定专人负责投诉调查工作。

-调查方式：调查人员可以通过与投诉人沟通、查阅业务记录、询问相关工作人员等方式，全面了解投诉事件的经过和原因。在调查过程中，应保持客观公正，收集充分的证据。

-调查期限：一般投诉应在[X]个工作日内完成调查，复杂投诉可适当延长调查期限，但最长不得超过[X]个工作日。

3.投诉处理

-制定处理方案：调查结束后，相关业务部门应根据调查结果，制定具体的处理方案。处理方案应包括处理措施、责任追究、整改计划等内容。

-审批：处理方案需报投诉处理领导小组审批。对于重大投诉，投诉处理领导小组应组织专题会议进行讨论和决策。

-实施：经审批后的处理方案由相关业务部门负责实施。在实施过程中，应及时与投诉人沟通处理进度和结果，确保投诉人了解处理情况。

4.投诉反馈

-反馈时间：处理结果应在处理完成后的[X]个工作日内反馈给投诉人。对于紧急投诉，应在第一时间反馈处理结果。

-反馈方式：可以通过电话、邮件、短信等方式向投诉人反馈处理结果。反馈内容应清晰、准确，向投诉人解释处理依据和理由。

5.投诉跟踪与回访

-跟踪：投诉处理中心应跟踪投诉处理结果的执行情况，确保处理措施得到有效落实。

-回访：在投诉处理完成后的[X]个工作日内，对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。对于不满意的投诉人，应进一步沟通，了解其诉求，重新进行处理。

五、权利与义务

1.投诉人权利

-了解投诉处理进度和结果的权利：投诉人有权随时向投诉处理中心或相关部门了解投诉处理的进展情况和最终结果。

-要求合理赔偿的权利：对于因银行公司原因给投诉人造成损失的，投诉人有权要求合理的赔偿。

-对处理结果提出异议的权利：如果投诉人对处理