物业管理秩序维护操作规范手册.docxVIP

物业管理秩序维护操作规范手册

一、总则

本手册旨在规范物业管理区域内秩序维护工作的开展，明确各岗位职责，确保管理区域内环境整洁、治安良好、交通有序，保障业主及使用人的人身与财产安全，提升整体居住及办公舒适度。本手册适用于物业管理处全体秩序维护人员，并作为日常工作、培训及考核的依据。秩序维护工作应遵循“预防为主、防治结合、服务优先、安全第一”的原则，坚持人性化管理与严格制度相结合。

二、组织机构与岗位职责

（一）秩序维护部组织架构

秩序维护部在物业管理处的直接领导下开展工作，通常设置主管、班长及秩序维护队员等岗位。各项目可根据管理面积、人员配置及实际需求进行调整，确保层级清晰、指挥畅通。

（二）主要岗位职责

1.秩序维护部主管/负责人：全面负责秩序维护部的日常管理工作，制定工作计划、组织人员培训、监督各项制度落实、处理突发事件、协调内外关系，并定期向物业管理处汇报工作。

2.秩序维护班长：协助主管开展工作，负责本班次的人员调配、日常勤务安排、质量监督、班前班后会组织、突发事件的初步处置与上报。

3.秩序维护队员：严格执行各项规章制度，负责指定区域的门岗值守、巡逻检查、车辆引导、应急处突等具体工作，确保责任区域安全有序。

三、日常运作规范

（一）人员管理与行为规范

1.仪容仪表：统一着装，保持整洁、完好；佩戴工牌于左胸上方；头发前不过眉、侧不掩耳、后不触领（男性），不染发、不蓄胡须；女性淡妆，不佩戴夸张饰物。

2.行为举止：站姿标准（如跨立或立正），坐姿端正，行走稳健；与人交流时使用文明用语，态度和蔼，耐心解答；工作时间不擅自离岗、串岗、闲聊，不做与工作无关的事情。

3.交接班制度：准时交接班，交接双方共同检查岗位物品、设施设备状况，核对值班记录，清晰传达上级指令、遗留问题及注意事项，双方签字确认。

4.培训与考核：积极参加岗前培训、在岗培训及专项技能培训（如消防、急救、应急演练），不断提升业务能力与综合素质。

（二）门岗管理规范

1.人员进出管理：对本管理区域内业主及常住人口应熟悉，礼貌问候；对来访人员应主动询问，核实身份，联系被访人确认后，按规定登记信息方可放行；禁止无关人员、推销人员及形迹可疑人员进入。

2.车辆进出管理：对本管理区域内车辆应熟悉，快速放行；对外来车辆，应询问事由，引导至指定区域停放或联系被访人确认；对货车、工程车等特殊车辆，需核实相关手续并按指定路线行驶。

3.物品进出管理：关注携带大件物品、贵重物品出区人员，必要时核实身份及物品归属，防止物品被盗或误拿。

（三）巡逻管理规范

1.巡逻路线与频次：根据管理区域特点及安全风险评估，制定合理的巡逻路线及频次，确保重点区域（如机房、消防通道、偏僻角落）无遗漏。

2.巡逻内容：检查公共设施设备完好情况（如路灯、井盖、健身器材）；查看消防器材是否齐全有效、消防通道是否畅通；留意有无可疑人员、可疑声响、异常气味；发现乱堆乱放、违规装修等行为及时劝阻并上报。

3.巡逻记录：携带巡逻记录本或电子设备，详细记录巡逻时间、路线、发现问题及处理情况，发现重大隐患或紧急情况立即上报并采取初步控制措施。

（四）技防设施运行与监控

1.监控室管理：监控室实行24小时专人值守制度，值班人员应熟悉监控系统操作，密切关注屏幕动态，发现异常情况及时跟踪、录像并报告。

2.设备检查：定期检查监控摄像头、红外报警、门禁系统等技防设备的运行状况，确保画面清晰、录像完整、报警准确，发现故障及时报修。

3.信息必威体育官网网址：严禁泄露监控录像内容及其他敏感信息，因工作需要调阅录像需履行审批手续。

（五）停车场管理规范

1.车辆引导：引导车辆有序进出、规范停放，保持车道畅通，避免堵塞或剐蹭。

2.停放检查：检查车辆停放是否到位，有无占用消防通道、堵塞出入口等情况；提醒车主锁好车辆、带走贵重物品。

3.收费管理（如适用）：严格按照规定标准收取停车费用，开具票据，做到日清日结，账实相符。

4.应急处理：遇车辆剐蹭、失窃或车主求助等情况，应及时赶到现场，保护现场，安抚情绪，并协助处理或上报。

四、应急处理规范

（一）火警应急处理

1.保持冷静，立即通过对讲机或电话向消防控制中心及上级报告火情位置、燃烧物类型等信息。

2.若火势较小且可控，在确保自身安全前提下，可利用就近消防器材进行初期扑救。

3.引导人员有序疏散，优先疏散受火势威胁区域人员，严禁使用电梯。

4.配合消防部门灭火救援，指引消防车辆进入。

（二）治安事件应急处理

1.盗窃/抢劫：立即报警并上报，保持现场，注意观察嫌疑人特征，在确保安全情况下可尝试跟踪，但避免正面冲突。

2.斗殴/滋扰：迅速报告并请求支援，尝试隔离