顾客参与对智慧健身房服务质量的影响研究.pdfVIP

摘要

随着社会的进步和科技的发展，“智慧化”的理念迅速传遍了全球各地，

为各行各业所接受和应用。健身房作为整个体育健身活动的重要物质载体，也

必然要适应社会的潮流和国家的布局，以获取新的竞争优势和利润来源。于

是，越来越多的健身房主动利用互联网、大数据、云计算和5G等新一代数字

技术进行软硬件基础设施的智慧化改造升级。在此背景下，乐刻运动、超级猩

猩等智慧健身房如雨后春笋般涌现，有效缓解了传统健身服务业的部分痛点。

然而由于健身房在智慧化转型升级过程中“重物轻人”的情况较为突出，没有

真正重视顾客在其中的参与作用，导致整体服务质量依旧不尽如人意。因此，

对于拥有庞大客群基础的健身房行业来说，如何利用数字技术提高顾客参与

率，并通过正确引导顾客参与提升服务质量成为当前重要而迫切的热点问题。

为了探明顾客参与对智慧健身房服务质量的影响关系，本研究采用了定量

研究与定性研究相结合的研究方式，综合运用文献资料、问卷调查、数理统计

和焦点小组访谈等研究方法，结合顾客参与、感知价值、感知控制、服务质量

等变量的理论溯源和文献分析，提出了相关研究假设，并构建了理论概念模

型。在此基础上，通过对乐刻运动、超级猩猩、KEEP优选馆等智慧健身房顾

客参与情况的调研，验证了假设模型，探究了顾客参与对智慧健身房服务质量

的作用路径和影响关系，并针对性地提出了相应的解决对策。

本研究的主要结论如下：（1）在数字技术赋能下顾客参与智慧健身房服务

的维度可以细分为事前准备、合作行为和口碑传播三个方面；（2）在数字技术

赋能下顾客参与的三个维度事前准备、合作行为、口碑传播均对感知价值具有

显著的正向影响作用；（3）在数字技术赋能下顾客参与的三个维度事前准备、

合作行为、口碑传播均对感知控制具有显著的正向影响作用；（4）在数字技术

赋能下顾客参与的三个维度事前准备、合作行为、口碑传播均对服务质量具有

显著的正向影响作用；（5）在数字技术赋能下感知价值和感知控制均对智慧健

身房服务质量具有显著的正向影响作用；（6）在数字技术赋能下感知价值和感

知控制在顾客参与三个维度事前准备、合作行为、口碑传播与服务质量之间分

别具有部分中介的作用。

根据以上研究结论并结合本研究开展的目的，提出了有效激励顾客参与的

管理启示，主要包括：（1）重新认识顾客价值，激发顾客参与积极性；（2）

有效发挥数字效应，增强顾客参与深入性；（3）按类细分顾客群体，提升顾客

参与针对性。在此基础上，提出了本研究所存在的问题和不足，主要包括研究

对象的狭隘性、样本数据的局限性和测量变量的单一性，并相应地提出了扩大

研究对象范围、提高调研样本数量和拓展研究模型变量的未来展望。

关键词：数字中国；智慧健身房；顾客参与；服务质量

Abstract

Inlightofsocialprogressandtechnologicaladvancements,variousindustries

worldwidehaveembracedandappliedintelligentfacilitiesandservices.InChina,

gymnasiums,aimingtogainacompetitiveedge,increaseprofits,andcontributetothe

implementationof“PlanfortheOverallLayoutofBuildingaDigitalChina,”have

graduallyinitiatedtheprocessoftransformingandupgradingtraditionalfacilitiesand

systemsusingnew-generationdigitaltechnologies,includingtheInternet,bigdata,

cloudcomputing,and5G.Thesetypesofgymnasiumsareknownassmartgyms.The

emergenceofsma