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邮储银行2025秋招群面模拟题及高分话术贵州地区

一、情景模拟题（3题，每题20分，共60分）

1.题目：

贵阳市某乡镇客户因缺乏信贷知识，错误理解了邮储银行“农户小额信用贷款”政策，认为无需抵押即可获得高额贷款用于经商。客户经理小张在解释政策时遭遇强烈质疑，甚至被投诉“银行套路多”。请模拟小张如何处理该客户，并说服其正确理解政策。

高分话术参考：

（1）倾听与共情：“王大哥，我理解您着急用钱的心情，您对贷款政策有疑问很正常。咱们慢慢聊，看看是不是有什么误会。”

（2）政策解释：“咱们邮储的信用贷款确实额度高，但需要您有稳定的还款能力和良好的信用记录。比如您种养殖、经营农家乐，只要能提供近期的收入流水或经营证明，符合条件就能申请。”

（3）案例对比：“隔壁村李叔去年用信用贷款扩大了种植规模，现在收入翻倍了。您要是不确定，可以先去村里了解下他的情况。”

（4）风险提示：“但如果不按政策操作，反而可能影响征信，以后贷款会更难。咱们还是按正规流程来，您看？”

2.题目：

某日，贵阳市邮储银行网点突然涌入20余名客户，反映“手机银行转账延迟到账，急需资金做生意”。柜员小刘因排队积压，情绪紧张，操作失误导致客户投诉。请模拟小刘如何安抚客户并解决问题。

高分话术参考：

（1）快速响应：“各位客户，非常抱歉给您带来不便，这是我们的疏忽。我立刻协调同事优先处理。”

（2）分批引导：“我先核对每个人的业务，保证在15分钟内完成转账。您们可以暂时在旁边休息，有进展会及时通知您。”

（3）透明解释：“系统升级期间确实存在延迟，但邮储有应急预案。我正在加急联系技术部门，同时手动帮您办理。”

（4）后续承诺：“转账完成后会发短信通知，如有额外损失，银行会承担相应责任。感谢您的耐心配合。”

3.题目：

某企业客户在贵州铜仁市邮储银行办理对公账户开户，因对电子银行操作不熟悉，多次尝试绑定U盾失败。客户经理小陈发现后，发现客户因年龄较大，对技术依赖性强，产生抵触情绪。请模拟小陈如何帮助客户解决问题并建立信任。

高分话术参考：

（1）耐心教学：“大爷，您别急，我一步步教您。U盾就像银行卡的‘指纹’，先按提示插入，再输入密码。”

（2）简化流程：“或者您先用柜台操作，等熟悉了再尝试电子银行。我帮您提前预约人工服务，保证不卡顿。”

（3）情感共鸣：“很多老年人刚开始也这样，多试几次就好了。我给您录个教学视频，回家慢慢看。”

（4）增值服务：“以后您有任何问题，随时给我打电话，我一定帮您解决。银行就是为服务您而存在的。”

二、行为面试题（4题，每题15分，共60分）

1.题目：

在贵州山区，部分客户因交通不便，长期未到网点办理业务。作为邮储银行员工，你会如何提升这类客户的服务体验？

参考答案与解析：

答案：

（1）实地调研：定期走访山区网点，了解客户实际需求，如增设移动服务车或上门办理点。

（2）数字赋能：推广手机银行，并开展“一对一”教学，制作方言语音教程。

（3）政策倾斜：针对偏远客户推出“绿色通道”，如预约优先、快递送达等。

（4）文化融合：结合当地习俗设计服务活动，如春节上门送年货、重阳节敬老服务等。

解析：

邮储银行贵州地区客户多为农村群体，需结合地域特点。答案中“方言教程”“文化融合”等细节体现针对性，而“移动服务车”和“绿色通道”则回应了“交通不便”的核心问题。

2.题目：

你曾在贵阳网点遇到一位客户因贷款被拒，情绪激动地摔文件。你会如何处理？

参考答案与解析：

答案：

（1）保持冷静：先让客户冷静，递一杯水并说：“我理解您的心情，先喝口水说清楚。”

（2）倾听诉求：记录客户贷款用途、收入证明等关键信息，避免反驳。

（3）专业解释：客观说明拒贷原因（如征信问题），并推荐其他金融产品（如信用卡分期）。

（4）后续跟进：承诺若征信改善可重新申请，并主动提供财务规划建议。

解析：

贵州客户对银行政策敏感，答案中“避免反驳”“推荐替代方案”体现服务温度，而“征信改善”建议则体现专业性。

3.题目：

邮储银行贵州分行要求员工参与“乡村振兴金融夜校”授课。你会如何设计课程内容？

参考答案与解析：

答案：

（1）案例教学：分享铜仁市“民宿贷”“茶园贷”成功案例，用故事传递政策。

（2）风险提示：结合当地易发的“过度负债”问题，讲解理性借贷。

（3）互动问答：设计“现场模拟”环节，如“客户说‘只要不逾期就不会影响征信’如何纠正”。

（4）资源对接：提供邮储助农平台二维码，鼓励客户下载“惠农e贷”。

解析：

答案突出贵州特色（民宿贷），并覆盖政策与风险，符合“夜校”的实用需求。

4.题目：

在黔东南苗族侗族自治州，部分客户对电子银行存在偏见，认为“手机操作不安全”。你会如何改变他们的认知？

参考答案与解析：