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第1篇

第一章总则

第一条为确保航空运输安全、高效，提高旅客服务质量，保障航空公司的合法权益，根据《中华人民共和国民用航空法》、《民用航空运输机场管理规则》等相关法律法规，结合我国航空运输实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内所有民用航空运输机场的值机部门及其工作人员。

第三条值机管理制度应遵循以下原则：

1.安全第一：确保航空运输安全，防止各类事故发生。

2.规范服务：提供标准化、人性化的旅客服务。

3.效率优先：提高工作效率，缩短旅客等候时间。

4.依法管理：严格执行国家法律法规，规范值机操作流程。

第二章值机部门职责

第四条值机部门应设立值机柜台、行李托运柜台、旅客服务台等岗位，明确岗位职责，确保各项工作有序进行。

第五条值机部门的主要职责包括：

1.接待旅客，办理登机手续；

2.审核旅客身份，核对旅客信息；

3.发放登机牌，指导旅客行李托运；

4.处理旅客行李超重、超限等问题；

5.协助旅客解决登机过程中的问题；

6.维护机场秩序，确保旅客安全；

7.收集旅客意见，不断改进服务质量。

第三章值机人员要求

第六条值机人员应具备以下条件：

1.具有良好的政治素质和职业道德；

2.熟悉民航法律法规和航空运输业务知识；

3.具备较强的沟通能力和服务意识；

4.具有较强的责任心和团队合作精神；

5.具备计算机操作能力。

第七条值机人员培训：

1.新员工入职前，应进行岗前培训，内容包括民航法律法规、航空运输业务知识、服务礼仪等；

2.定期组织值机人员参加业务培训，提高业务水平；

3.对值机人员进行考核，确保其具备胜任工作的能力。

第四章值机操作流程

第八条旅客办理登机手续的流程：

1.旅客到达机场后，凭有效身份证件和机票，到值机柜台办理登机手续；

2.值机人员审核旅客身份，核对旅客信息，发放登机牌；

3.旅客将行李托运至行李托运柜台，办理行李托运手续；

4.值机人员为旅客提供必要的帮助，如解答疑问、指引登机口等；

5.旅客凭登机牌和身份证件通过安检，进入候机区域。

第九条行李托运操作流程：

1.旅客将行李托运至行李托运柜台；

2.值机人员核对行李重量、体积，办理行李托运手续；

3.旅客领取行李牌，妥善保管；

4.行李运输过程中，值机人员负责行李的跟踪和管理。

第五章旅客服务

第十条值机部门应提供以下旅客服务：

1.提供咨询、指引、帮助等服务；

2.为特殊旅客提供优先服务；

3.定期开展旅客满意度调查，收集旅客意见；

4.对旅客投诉进行处理，及时反馈处理结果。

第六章安全管理

第十一条值机部门应严格执行安全管理规定，确保航空运输安全。

1.严格执行旅客身份审核制度，防止无关人员登机；

2.严格执行行李检查制度，防止危险品进站；

3.加强对值机区域的安全巡逻，确保旅客安全；

4.定期开展安全培训，提高值机人员的安全意识。

第七章考核与奖惩

第十二条对值机部门及其工作人员的考核内容包括：

1.工作态度；

2.业务水平；

3.服务质量；

4.安全意识；

5.团队协作。

第十三条对表现优秀的值机部门及其工作人员给予表彰和奖励；对违反规定、造成不良影响的，给予批评教育或处罚。

第八章附则

第十四条本制度由航空公司负责解释。

第十五条本制度自发布之日起施行。

注：本制度内容仅供参考，具体实施可根据实际情况进行调整。

第2篇

第一章总则

第一条为确保航空公司的正常运营，提高旅客服务质量，保障旅客安全，特制定本制度。

第二条本制度适用于航空公司所有值机岗位及工作人员。

第三条值机管理应遵循以下原则：

1.安全第一，旅客至上；

2.规范操作，提高效率；

3.严谨细致，服务热情；

4.勤奋敬业，团结协作。

第二章值机岗位设置与职责

第四条值机岗位设置：

1.值机柜台；

2.值机主任；

3.值机员；

4.值机助理；

5.值机安全员。

第五条值机岗位职责：

1.值机柜台：

（1）负责旅客的登记、行李托运、座位分配等工作；

（2）解答旅客咨询，提供相关服务；

（3）确保旅客行李安全，防止行李丢失；

（4）维护值机区域秩序。

2.值机主任：

（1）负责值机柜台的管理和协调工作；

（2）监督值机员的工作，确保服务质量；

（3）处理旅客投诉，协调解决相关问题；

（4）负责值机区域的安全管理。

3.值机员：

（1）按照规定程序办理旅客值机手续；

（2）负责旅客行李的托运、安检、分配等工作；

（3）协助值机主任处理旅客投诉和突发事件；

（4）参加值机培训，提高业务水平。

4.值机助理：

（1）协助值机员办理旅客值