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质量管理部门职责说明

在现代企业管理体系中，质量管理部门扮演着至关重要的角色，它不仅是企业产品与服务质量的守护者，更是推动企业持续改进、提升核心竞争力的核心驱动力。其职责范畴广泛且深入，贯穿于企业运营的各个环节，旨在确保组织能够稳定地提供满足客户要求和法律法规规定的产品与服务，并致力于追求卓越绩效。

一、质量管理体系的建立、实施与维护

质量管理部门首要且核心的职责在于构建一套符合企业实际情况并满足相关标准（如ISO系列标准等）要求的质量管理体系。这并非一蹴而就的工作，而是一个持续优化的动态过程。部门需牵头组织制定并持续优化质量方针、质量目标，以及相关的质量手册、程序文件和作业指导书，确保体系文件的适宜性、充分性和有效性。同时，负责推动体系在全公司范围内的有效实施，通过内部审核、管理评审等手段，定期评估体系运行状况，识别改进机会，确保质量管理体系的持续适宜和有效，并根据内外部环境变化进行必要的调整与完善。

二、质量策划与目标管理

基于企业的整体战略和质量方针，质量管理部门需主导或参与产品实现过程的质量策划活动。这包括明确各阶段的质量目标、关键质量控制点、所需的资源配置、验证和确认活动以及接收准则等。通过将质量目标层层分解，落实到各相关部门和岗位，形成可测量、可考核的指标体系，并对目标的达成情况进行跟踪、统计和考核，确保质量目标的实现。

三、过程质量控制与改进

质量管理部门需对产品实现的全过程进行有效的监控与管理，确保过程处于受控状态。这涉及到制定关键过程的控制计划，指导和监督相关部门严格执行工艺纪律和质量控制要求。通过运用统计过程控制（SPC）等工具和方法，对过程参数和质量特性进行监测、分析，及时发现过程中的异常波动，并采取纠正和预防措施，消除变异，稳定过程能力。同时，积极推动全员参与的持续改进活动，如QC小组活动、六西格玛项目等，识别并消除过程中的浪费和低效环节，提升过程效率和产品质量的一致性。

四、产品/服务质量检验与验证

依据既定的质量标准和检验规范，质量管理部门负责或指导相关部门对原材料、外购件、外协件、在制品、半成品以及最终产品进行检验和试验。确保只有符合规定要求的物料才能投入生产，只有合格的中间产品才能流转至下道工序，只有合格的成品才能交付给客户。对于服务型企业，则需对服务提供过程和服务结果进行验证，确保服务质量达到规定标准。同时，负责检验和试验状态的标识管理，防止不合格品的非预期使用或交付。

五、不合格品控制与管理

当出现不合格品（包括产品、过程或体系不合格）时，质量管理部门需主导或协调相关部门进行标识、隔离、记录、评审和处置。根据不合格的性质和严重程度，采取返工、返修、降级、报废等处置措施，并对处置结果进行验证。同时，深入分析不合格产生的原因，制定并实施有效的纠正措施，防止类似问题的再次发生。对于重大质量事故，需组织调查处理，并提交事故调查报告。

六、质量信息管理与分析

质量管理部门是企业质量信息的中心枢纽。负责建立和维护质量信息系统，收集、整理、分析来自各环节的质量数据和信息，如检验记录、过程参数、客户投诉、退货、质量成本等。通过运用统计分析方法，定期编制质量报告，向管理层和相关部门提供准确、及时的质量状况分析，为质量决策提供数据支持，并识别质量改进的机会和方向。

七、内外部质量审核管理

质量管理部门负责策划和组织内部质量审核活动，确保审核的独立性和客观性，验证质量管理体系的符合性和有效性。配合并协调外部审核（如第三方认证审核、客户审核等）工作，负责审核发现问题的整改跟踪和验证。通过审核，促进各部门对质量管理体系要求的理解和执行，持续提升体系运行水平。

八、质量培训与宣贯

为提升全员质量意识和质量管理技能，质量管理部门需制定并实施年度质量培训计划。内容包括质量方针、目标、质量管理体系文件、标准法规、质量工具方法、职业道德等。通过多样化的培训方式，确保员工具备必要的质量知识和技能，能够胜任本职工作，并积极参与到质量改进活动中。同时，持续开展质量文化宣贯活动，营造“人人重视质量、人人创造质量、人人享受质量”的良好氛围。

九、供应商质量管理

质量管理部门需协同采购部门对供应商的质量保证能力进行评估和选择。制定供应商质量管理制度和要求，指导并监督供应商建立和完善其质量管理体系。通过对供应商提供的产品或服务进行定期的质量审核、绩效评价和过程监控，推动供应商持续改进其产品/服务质量，确保供应链的质量稳定。

十、客户投诉处理与满意度调查

作为连接企业与客户的重要桥梁，质量管理部门需建立有效的客户投诉处理机制，及时、公正地受理和处理客户关于产品质量或服务质量的投诉。组织相关部门分析投诉原因，制定并实施纠正措施，确保客户满意，并将处理结果及时反馈给客户。同时，策划和组织客户满意度调查，收集客户对产品质量、服务质量等方面的意见和建