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建筑工程售后服务标准操作流程

一、总则

建筑工程售后服务是工程项目全生命周期管理的重要组成部分，旨在保障工程交付后功能的正常发挥，及时响应并妥善解决业主在使用过程中遇到的各类问题，维护企业信誉，提升客户满意度。本标准操作流程（以下简称“流程”）旨在规范售后服务行为，明确各环节职责，确保服务质量与效率，适用于公司承接的各类建筑工程项目。

本流程的制定依据国家相关法律法规、行业规范及公司质量管理体系要求，遵循“客户至上、快速响应、专业规范、持续改进”的原则。

二、服务启动与准备

（一）服务团队组建

工程竣工验收合格后，由公司指定部门（通常为客户服务部或项目管理部）牵头，组建项目专项售后服务小组。小组成员应包含原项目核心技术人员、相关专业工程师及专职客服人员，明确组长及各成员职责。组长负责售后服务的统筹协调、资源调配及对外沟通。

（二）基础资料移交与建档

项目竣工交付时，项目部需向售后服务小组完整移交以下资料，并建立售后服务档案：

1.工程竣工图、设计变更、洽商记录等技术文件；

2.主要材料、设备的合格证、使用说明书、保修卡等；

3.隐蔽工程验收记录、分项分部工程验收记录；

4.系统调试记录、操作手册、维护保养手册；

5.业主联系方式、物业单位联系方式及相关负责人信息。

售后服务档案应专人管理，确保信息准确、完整、可追溯。

（三）服务告知

在工程交付时，售后服务小组应向业主提供《售后服务手册》，明确以下内容：

1.售后服务范围、保修期限（严格按照国家规定及合同约定执行）；

2.售后服务热线电话、邮箱、在线服务平台等联系方式；

3.服务响应时间承诺、问题处理时限；

4.售后服务流程简介；

5.日常使用注意事项及简单维护保养知识。

同时，组织对业主方相关人员进行必要的操作及维护培训。

三、问题接收与评估

（一）问题接收渠道与记录

售后服务小组应确保24小时畅通的问题接收渠道，包括但不限于：

1.售后服务热线电话；

2.公司官方网站在线表单；

3.电子邮件；

4.微信公众号/企业微信等即时通讯工具；

5.业主或物业单位上门来访。

接收人员在接到问题反馈后，需立即填写《售后服务问题登记表》，详细记录以下信息：

*项目名称、地址；

*报修人姓名、联系方式；

*报修时间、问题发生时间；

*问题详细描述（部位、现象、程度等）；

*有无图片、视频等佐证材料。

（二）初步判断与分类

接收人员根据问题描述，进行初步判断：

1.责任界定：初步判断是否属于保修范围（非人为损坏、在保修期内）。

2.紧急程度分类：

*紧急：涉及结构安全、主要使用功能障碍、可能引发安全事故或较大经济损失的问题（如严重漏水、电路故障导致断电、电梯困人等）。

*一般：影响日常使用，但不危及安全或造成重大损失的问题（如门窗轻微变形、墙面小面积开裂、部分设备功能异常等）。

*轻微：对使用影响较小，或可通过简单调整解决的问题（如小五金件松动、装饰面层小瑕疵等）。

（三）派工与现场勘查

1.紧急问题：接收人员应立即向售后服务小组组长汇报，组长在最短时间内（通常为X小时内）指派专业工程师或维修队伍赶赴现场进行勘查，并采取应急措施控制事态。

2.一般及轻微问题：售后服务小组组长根据问题类型及资源情况，在X个工作日内安排相关技术人员与业主联系，约定现场勘查时间。

3.现场勘查：技术人员到达现场后，应与业主共同确认问题情况，进行必要的检测、测量，分析问题产生的原因，明确责任，并形成《现场勘查报告》。对于复杂问题，可能需要组织多方会诊。

四、方案制定与沟通

（一）维修方案编制

根据现场勘查结果及问题性质，技术人员负责编制详细的《维修方案》，内容应包括：

1.问题描述及原因分析；

2.维修目标及范围；

3.拟采用的维修方法、技术措施及工艺流程；

4.所需材料、设备、工具清单（注明规格、型号、数量）；

5.维修工期计划；

6.质量保证措施及验收标准；

7.安全防护措施（针对维修过程中的安全风险）；

8.维修人员安排。

（二）方案审批与确认

五、维修实施与过程管理

（一）资源组织与准备

维修方案经业主确认后，售后服务小组负责组织维修所需的人员、材料、设备及工具，确保按时进场。材料进场前需进行质量检验，合格后方可使用。

（二）维修过程控制

1.施工交底：维修前，技术负责人向维修人员进行详细的技术交底和安全交底。

2.规范施工：维修人员必须严格按照批准的维修方案和相关施工规范进行操作，确保维修质量。

3.过程检查：售后服务小组组长或其指定人员对维修过程进行监督检查，关键工序需进行旁站监理，及时发现并纠正问题。

4.进度管理：严格按照工期