服务管家管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范服务管家工作，提高服务质量，保障客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有服务管家，包括全职、兼职和临时服务管家。

第三条服务管家应遵循诚信、专业、高效、热情的服务原则，为客户提供优质的服务。

第四条本制度由公司人力资源部负责解释和修订。

第二章职责与权限

第五条服务管家职责：

1.负责客户接待、咨询、引导、陪同等工作；

2.负责客户资料的收集、整理、归档；

3.负责客户投诉的处理和反馈；

4.负责客户关系的维护和拓展；

5.负责公司交办的其他相关工作。

第六条服务管家权限：

1.对客户提出的问题进行解答和解决；

2.向客户宣传公司产品和服务；

3.对客户投诉进行调查和处理；

4.参与公司组织的培训和学习活动；

5.提出合理化建议，优化服务流程。

第三章入职与培训

第七条服务管家入职条件：

1.具有良好的职业道德和职业素养；

2.具备较强的沟通能力和服务意识；

3.具有相关工作经验者优先；

4.身体健康，能适应出差和加班。

第八条服务管家入职流程：

1.报名：有意向者向人力资源部提交报名表；

2.面试：人力资源部组织面试，评估应聘者综合素质；

3.体检：通过面试者需进行体检，合格者方可入职；

4.培训：新入职服务管家需参加公司组织的岗前培训；

5.签订劳动合同。

第九条服务管家培训内容：

1.公司企业文化、组织架构和规章制度；

2.服务礼仪、沟通技巧和客户关系管理；

3.产品知识、服务流程和操作规范；

4.应急处理和突发事件应对；

5.客户投诉处理技巧。

第四章工作规范

第十条服务管家工作要求：

1.严格遵守公司规章制度，服从领导安排；

2.热情主动，耐心细致，认真负责；

3.保持良好的职业形象，穿着整洁得体；

4.保持工作场所的整洁、有序；

5.保守公司商业秘密。

第十一条服务管家工作流程：

1.接待客户：主动迎接客户，热情问候，引导至接待区；

2.咨询解答：耐心倾听客户需求，准确解答客户疑问；

3.引导陪同：根据客户需求，提供相应的陪同服务；

4.资料收集：收集客户资料，整理归档；

5.沟通反馈：及时向领导汇报工作情况，反馈客户意见；

6.处理投诉：耐心倾听客户投诉，积极调查处理，确保客户满意；

7.关系维护：定期与客户保持联系，了解客户需求，拓展业务；

8.其他工作：完成领导交办的其他相关工作。

第五章客户关系管理

第十二条服务管家应建立客户档案，详细记录客户信息、服务内容、投诉处理等情况。

第十三条服务管家应定期与客户沟通，了解客户需求，收集客户意见，不断改进服务质量。

第十四条服务管家应积极参与公司组织的客户活动，提高客户满意度。

第十五条服务管家应妥善处理客户投诉，确保客户满意。

第六章考核与奖惩

第十六条服务管家考核分为月度考核、季度考核和年度考核。

第十七条月度考核内容：

1.工作态度：工作积极性、责任心、团队协作等；

2.工作效率：完成工作任务的速度和质量；

3.客户满意度：客户对服务管家工作的评价；

4.业务知识：对产品和服务知识的掌握程度。

第十八条季度考核内容：

1.月度考核成绩；

2.客户投诉处理情况；

3.业务拓展情况；

4.参与公司活动情况。

第十九条年度考核内容：

1.季度考核成绩；

2.年度客户满意度；

3.业务贡献；

4.个人成长。

第二十条对考核优秀的服务管家给予表彰和奖励，对考核不合格的服务管家进行培训和辅导。

第七章附则

第二十一条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第二十二条本制度由公司人力资源部负责解释和修订。

第二十三条本制度未尽事宜，由公司另行规定。

第二十四条本制度如有变更，以公司正式文件为准。

[注：以上内容为示例性文字，具体内容需根据公司实际情况进行调整和完善。]

第2篇

第一章总则

第一条为加强服务管家队伍的建设，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有服务管家岗位，包括但不限于住宅、商业、酒店等领域的服务管家。

第三条本制度旨在规范服务管家的行为，明确工作职责，提升服务技能，增强团队协作，确保为客户提供高品质的服务。

第二章职责与权限

第四条服务管家职责：

1.客户关系维护：负责与客户建立良好的关系，及时了解客户需求，提供个性化服务。

2.日常事务处理：负责处理客户的日常事务，包括但不限于生活安排、行程安排、紧急事件处理等。

3.环境维护：负责维护居住或工作环境的整洁、安全、舒适。

4.安全保卫：负责客户的人身和财产安全，及时发现并报告安全隐患。

5.信息收集与反馈：收集客户意