第七章物流电子商务技术.pptVIP

从以下三个方面理解客户关系管理:1.客户关系管理是一种管理思想2.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制3.客户关系管理系统是一套人机交互系统第30页，共48页，星期日，2025年，2月5日二、客户关系管理的分类根据CRM的实现需要应用多种技术手段，把CRM分为三类。 1.与企业业务运营紧密相关的运营型CRM 2.以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM 3.基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台L的协作型CRM第31页，共48页，星期日，2025年，2月5日三、客户关系管理的意义 CRM对现代企业的发展发挥了十分重要的意义，主要体现为以下四点：1.企业运营效率的全面提高2.优化了企业的市场增值链3.保留老客户并吸引新客户4.不断拓展市场空间第32页，共48页，星期日，2025年，2月5日四、客户关系管理的功能 客户关系管理主要的功能包括客户和联系人管理、时间管理、潜在客户/项目管理/销售管理、电话营销和电话销售、营销管理、客户服务、呼叫中心、合作伙伴关系管理、电子商务和商业智能等。 第33页，共48页，星期日，2025年，2月5日1．客户和联系人管理客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。第34页，共48页，星期日，2025年，2月5日第1页，共48页，星期日，2025年，2月5日学习目标理解电子商务、网上采购、网上支付的概念掌握客户关系管理的概念和功能掌握常用的网上采购的手段和流行的网上支付方法第2页，共48页，星期日，2025年，2月5日第一节物流与电子商务一、电子商务概述（一）电子商务的定义 电子商务，顾名思义是通过电子数据传输技术进行的商务活动。 电子商务有广义和狭义之分。狭义的电子商务也称做电子交易（E-Commerce），主要包括利用网络进行的交易活动。而广义的电子商务，则是包括电子交易在内的，利用网络进行的全部商业活动，因此它还包括市场调查与分析、客户联系、物流配送等，亦称为电子商业（E-Business）。第3页，共48页，星期日，2025年，2月5日（二）电子商务的功能 电子商务的功能主要体现在广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、网络银行与电子账户、服务传递、信息收集、网上电子邮件、网上营销和交易管理。第4页，共48页，星期日，2025年，2月5日（三）电子商务的特点 电子商务具有一般商务的基本特点，还具有以下独特的特点：1.对网络的依赖性 离开Internet，就谈不上我们今天所说的电子商务。2.方便性 由于Internet普及和电子商务对网络的依赖性，使得电子商务突破了时间和地点的限制，客户可以通过Internet非常简捷的方式完成较为繁杂的商务活动。第5页，共48页，星期日，2025年，2月5日3.全球性 全球性是指电子商务在地域上高度的广泛性。4.高效性 电子商务由于采用了计算机网络，电子在网络上的传送速度接近光的传输速度，而且Internet的交互性使单向通信变成了双向通信，反馈可以很快，因此商务通信的速度得以大大加快，使得人们几乎可以用“思维的速度”来进行商务活动。第6页，共48页，星期日，2025年，2月5日5.集成性 电子商务以计算机网络为基础，对商务活动的各种功能进行了高度的集成，同时也对参加商务活动的商务主体各方进行了高度的集成。6.安全性 安全问题，是电子商务高速发展的重要保证。第7页，共48页，星期日，2025年，2月5日7.成本低 由于互联网的国际开放性，资费越来越低，而且电子商务使用的无纸办公，取代了有纸办公，使得电子商务的买卖双方的交易成本大大降低。8.虚拟现实 与传统的商务活动不同，电子商务的许多过程是虚拟的。第8页，共48页，星期日，2025年，2月5日（四）电子商务的分类 按照电子商务活动的性质分为电子事务处理（无支付）和电子贸易处理（有支付）。 按照电子商务参与主体之间的关系划分，电子商务可分为企业对消费者（BtoC）的电子商务、企业对企业（BtoB）的电子商务、企业对政府机构（BtoG）的电子商务、政府对消费者（GtoC）的电子商务和消费者（CtoC）对消费者的电子商务。第9页，共48页，星期日，2025年，2月5日 按