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客户服务流程合规性自查清单

一、适用工作场景

本自查清单适用于企业客户服务全流程的合规性监控与评估，具体场景包括：

日常合规监控：定期（如每月/每季度）对客户服务团队的操作规范性进行自查，及时发觉并纠正违规行为；

新服务上线前评估：针对新增服务项目（如新产品咨询、新业务办理流程），在正式面向客户前验证服务流程的合规性；

监管检查前准备：配合金融、医疗等强监管行业的外部检查（如银保监会、市场监管局检查），提前排查合规风险点；

客户投诉集中处理复盘：针对某一类投诉高发问题（如信息泄露、服务承诺未兑现），通过自查追溯流程漏洞；

年度合规审计：作为年度合规工作的重要组成部分，系统性梳理客户服务全链条的合规性现状。

二、合规性自查执行流程

（一）自查准备阶段

明确自查范围与目标

根据业务场景确定自查范围（如覆盖电话客服、在线客服、线下服务等全部服务渠道）；

设定自查目标（如“保证100%服务流程符合《消费者权益保护法》及行业监管要求”）。

组建自查工作小组

成员至少包括：客服部门负责人（主管）、合规专员（专员）、一线客服代表（代表A/代表B），必要时邀请法务部门参与；

明确分工：主管统筹整体自查，专员负责合规标准解读及问题汇总，代表A/B配合提供一线操作案例及服务记录。

收集合规依据与资料

整理合规依据：如《客户服务管理规范》《个人信息保护法》《行业服务指引》等内部制度及外部法规；

收集服务资料：近3个月通话录音/在线聊天记录、工单系统数据、客户投诉记录、服务话术模板、人员培训签到表等。

（二）实施检查阶段

逐项核对检查内容

对照本清单“三、自查模板表格”中的检查项目，逐项核实服务流程是否符合合规标准；

抽样方法：随机抽取不同渠道、不同客服代表的服务记录（建议每个渠道样本量≥20条），保证样本覆盖服务高峰期、非高峰期及特殊场景（如客户投诉、退换货申请等）。

记录问题与证据留存

对不合规项详细记录：包括发生时间、涉及客服代表、客户信息（脱敏处理）、具体违规行为描述及对应证据（如通话录音时间戳、工单截图）；

填写“自查问题记录表”（见模板表格“检查结果”列），保证问题描述清晰、可追溯。

访谈与复核

对涉及问题的客服代表进行一对一访谈，知晓违规原因（如话术不熟悉、流程理解偏差等）；

由合规专员对抽查结果进行二次复核，避免误判或遗漏。

（三）问题整改阶段

制定整改方案

根据自查问题汇总表，针对高频问题（如“未主动核实客户身份”“投诉处理超时”）制定专项整改计划；

明确整改责任人（如主管负责流程优化，专员负责话术更新）、整改措施（如“增加身份核验步骤”“缩短投诉处理时限至24小时”）及完成时限（如“15个工作日内完成”）。

落实整改与跟踪验证

责任人按方案执行整改，如更新服务话术模板、组织专项培训、优化工单系统流程等；

整改到期后，重新抽取样本进行复查，验证问题是否彻底解决，填写“整改结果”列。

（四）总结归档阶段

编制自查报告

内容包括：自查范围/时间/参与人员、合规性总体评价（如“整体合规率92%，主要问题集中在环节”）、问题描述及整改情况、下一步改进计划；

由客服部门负责人及合规专员签字确认，报公司管理层审阅。

更新自查清单与持续优化

根据监管政策变化、业务调整及自查结果，每半年更新一次自查清单（如新增“客服合规性检查”项目）；

将典型问题纳入客服培训案例库，定期组织合规学习，形成“自查-整改-优化”的闭环管理。

三、自查模板表格

客户服务流程合规性自查表

检查项目

检查内容

检查标准

检查方式

检查结果（合规/不合规）

问题描述（不合规时填写）

整改责任人

整改期限

整改结果（完成/进行中/未完成）

一、服务规范与话术管理

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1.1服务话术使用

客服代表是否使用公司统一制定的服务话术，是否存在随意承诺、误导性表述。

依据《客户服务话术手册（2023版）》，禁止使用“绝对”“保证”等极限词，业务承诺需与合同条款一致。

抽查通话录音/在线聊天记录（10条）

如：“未提及‘7天无理由退货’条件，仅口头承诺‘可退’”

*主管

2023–

完成

1.2服务礼仪规范

是否主动问候客户（如“您好，很高兴为您服务”）、是否使用礼貌用语（“请”“谢谢”）。

依据《客户服务礼仪规范》，通话全程保持语气平和，避免打断客户发言。

抽查录音+现场观察（5名客服）

如：“客户提问3次未回应，直接挂断电话”

*代表A

2023–

进行中

二、客户信息安全管理

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2.1身份核验

是否通过“姓名+身份证号/手机号后四位”等有效方式核实客户身份。

依据《个人信息保护法》第13条，涉及敏感信息操作前需完成身份核验。

抽查工单记录（15条）

如：“客户仅提供姓名，未核验身份证号即办理信息修改”

*专员

2023–

完成

2.