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农业银行兰州市2025秋招群面模拟题及高分话术

一、情景模拟题（共2题，每题20分，总分40分）

题目1（20分）：

假设你是一名农业银行兰州市分行的客户经理，近期接到一位客户的投诉：他在某乡镇支行办理贷款业务时，因工作人员态度不佳、流程繁琐而感到不满，情绪较为激动。请现场模拟你如何安抚客户情绪、了解问题并给出解决方案，最终促成客户满意。

高分话术参考：

1.倾听与共情：“王先生您好，非常抱歉给您带来了不愉快的体验。我完全理解您的心情，长时间等待确实让人着急。请您先别着急，我认真听您说完，看看问题出在哪里。”

2.了解问题：“请问具体是哪个环节让您觉得不满？是排队时间过长，还是工作人员解释不够清晰？请您详细说明，我一定帮您协调解决。”

3.安抚情绪：“王先生，请您放心，我们会严肃处理这个问题。请您先冷静一下，我会立刻向分行反馈，并尽快给您答复。”

4.提出解决方案：“如果是排队问题，我会建议您通过手机银行提前预约；如果是流程问题，我将优化服务指引，并安排专人协助您。后续我会定期跟进，确保问题解决。”

5.促成满意：“感谢您的反馈，您的意见对我们改进服务至关重要。我们一定会做得更好，希望这次能弥补您的损失。”

解析：

-共情与倾听：优先安抚情绪，避免直接反驳，体现服务意识。

-问题导向：精准提问，避免模糊回答，展现专业能力。

-解决方案：结合农业银行线上服务优势（如手机银行预约），体现创新思维。

-闭环管理：承诺跟进，增强客户信任感。

题目2（20分）：

兰州市某工业园区企业因农业银行的普惠金融政策获得低息贷款，但近期该企业提出希望增加授信额度以扩大生产。作为客户经理，请现场模拟你如何评估其资质并给出合理建议，同时避免过度授信风险。

高分话术参考：

1.了解需求：“李总您好，感谢您选择农业银行。请告诉我，您希望增加多少额度？主要用于哪些方面？我们需确保资金用途合规。”

2.资质评估：“我会根据您的经营流水、纳税记录及还款能力重新评估。同时，建议您提供更详细的财务报表，以便我们更准确地判断。”

3.风险提示：“增加额度意味着更大的责任。我会提醒您注意现金流管理，避免因过度扩张导致资金链断裂。”

4.灵活方案：“如果资质符合要求，我们可以考虑分期授信或组合贷款（如信用贷款+抵押贷款），既能满足需求，又能控制风险。”

5.长期合作：“农业银行始终支持小微企业成长，后续若资金需求变化，可随时联系我，我们将共同制定最优方案。”

解析：

-需求与风险平衡：既满足客户需求，又通过资质评估控制风险，体现银行责任感。

-方案多样性：提供分期或组合贷款选项，展现专业性与灵活性。

-长期视角：强调银行支持小微企业发展的立场，增强客户黏性。

二、案例分析题（共2题，每题25分，总分50分）

题目3（25分）：

农业银行兰州市分行计划在黄河沿岸乡镇推广“智慧农业”信贷产品，但初期面临农户对线上操作不熟悉、信任度低的问题。请分析问题原因并提出推广策略。

高分话术参考：

1.问题分析：

-原因1：农户习惯传统线下操作，对智能手机依赖度低。

-原因2：担心线上贷款信息安全，如隐私泄露。

-原因3：缺乏培训，对产品理解不足。

2.推广策略：

-培训先行：组织“田间课堂”，用方言讲解手机银行操作，并现场演示。

-信任建立：邀请已受益农户现身说法，增强说服力。

-简化流程：开发语音助手或简化申请步骤，降低使用门槛。

-政策配套：结合政府补贴，推出“政府+银行”联合服务模式。

解析：

-精准定位问题：从用户习惯、信任、教育三方面分析，避免泛泛而谈。

-接地气方案：田间课堂、方言教学体现地域针对性。

-协同合作：引入政府资源，扩大影响力。

题目4（25分）：

兰州市某社区客户因疫情失业，无法按期偿还农业银行贷款。作为风险经理，请提出如何通过“纾困+帮扶”模式化解风险，同时维护客户关系。

高分话术参考：

1.风险化解：

-延期还款：协商个性化延期方案，如“先息后本”或“展期+罚息减免”。

-资产重组：若客户有抵押物，可转为“以物抵债”或“债转股”。

2.客户帮扶：

-就业支持：推荐农业银行合作的线上招聘平台，提供职业培训。

-信用修复：待客户恢复收入后，协助其申请征信修复。

3.关系维护：

-定期关怀：通过短信、电话了解生活状况，传递银行温度。

-优先服务：恢复还款后，给予利率优惠或优先办理其他业务。

解析：

-风险与人文结合：既控制银行损失，又体现社会责任。

-动态管理：强调长期帮扶，而非一次性解决。

-情感连接：定期关怀增强客户忠诚度。

三、开放辩论题（共1题，25分）

题目5（25分）：

农业银行兰州市分行计划在社区银行增设ATM机，但部