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电信行业客户资费管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范电信行业客户资费行为，保障电信用户和电信业务经营者的合法权益，促进电信市场健康有序发展，根据国家相关法律法规及行业监管要求，结合电信行业实际情况，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于在中华人民共和国境内依法取得电信业务经营许可的电信业务经营者（以下简称“经营者”）向各类客户提供电信服务时的资费制定、宣传、执行、调整及相关管理活动。

第三条基本原则

（一）合法性原则：资费管理活动必须遵守国家法律法规、规章及相关政策，接受行业主管部门的监督管理。

（二）公平性原则：资费方案应体现公平性，对同类客户不得设置不合理的差别待遇，保障客户的自主选择权。

（三）透明性原则：资费标准、计费方式、套餐内容等信息应清晰、准确、公开，便于客户理解和查询。

（四）效益性原则：经营者应在保障客户权益的前提下，通过科学合理的资费管理，实现资源优化配置和可持续发展。

（五）客户导向原则：尊重客户需求，鼓励开发多样化、个性化的资费产品，提升客户满意度和体验。

第四条职责分工

经营者应明确资费管理的牵头部门和相关配合部门，建立健全内部资费管理责任制，确保各项资费管理规定落到实处。

第二章资费方案设计与审批

第五条资费方案设计要素

资费方案设计应综合考虑以下因素：

（一）成本因素：包括网络建设、运营维护、营销服务等直接和间接成本。

（二）市场需求：客户对业务类型、速率、时长、流量等的实际需求。

（三）竞争状况：电信市场的竞争格局及竞争对手的资费策略。

（四）客户细分：根据客户的消费特征、价值贡献等进行细分，提供差异化资费方案。

（五）技术发展：新技术、新业务的应用对资费模式的影响。

（六）监管要求：国家关于电信资费的各项监管政策和指导意见。

第六条资费结构与形式

经营者可根据业务特点和市场需求，设计多元化的资费结构和形式，如套餐资费、单产品资费、融合资费、阶梯资费、定向资费等。鼓励推出符合普惠要求的基础性资费产品。

第七条资费方案审批

经营者应建立规范的资费方案内部审批流程。拟推出的新资费方案或对现有资费方案进行重大调整，需经过市场调研、效益评估、合规审查等环节，并按规定权限报内部决策机构审批。涉及重大社会影响或监管关注的资费方案，应提前与行业主管部门沟通。

第三章资费宣传与告知

第八条宣传内容要求

资费宣传内容应真实、准确、完整，不得含有虚假、误导性或夸大性的表述。宣传材料应明确标示资费标准、适用范围、计费规则、有效期、限制条件、退订方式等关键信息。

第九条宣传渠道管理

经营者通过营业厅、网站、APP、客服热线、广告、短信、社交媒体等各类渠道进行资费宣传时，应确保各渠道信息的一致性和准确性。对宣传内容应进行统一审核和管理。

第十条客户告知义务

在与客户订立电信服务合同时，经营者应向客户充分告知所选资费方案的详细内容，特别是资费标准、计费方式、套餐包含内容、超出套餐后的收费标准、有效期、解约条款等。对于合约期内的资费调整，应按照合同约定提前通知客户。

第十一条信息查询便利

经营者应为客户提供便捷的资费信息查询渠道，确保客户能够方便、及时地查询到自己所使用的资费方案详情、实时消费情况和账单信息。

第四章资费执行与计费

第十二条计费准确性

经营者应建立健全计费系统，确保计费准确无误。计费系统应符合国家相关技术标准和规范，并定期进行检测和校准。

第十三条账单清晰

经营者应向客户提供清晰易懂的收费账单，账单内容应包括：本月消费总额、各类业务明细费用、套餐使用情况、优惠减免情况、缴费记录等。鼓励提供电子账单服务。

第十四条资费变更与客户确认

除根据国家政策或合同约定进行的资费调整外，如需变更客户正在使用的资费方案，必须事先征得客户同意。客户同意变更后，应提供书面或电子凭证。

第十五条争议处理

客户对资费或计费有异议的，经营者应在规定时限内予以核查和答复。对于确实存在计费错误的，应及时予以纠正并退还多收费用。建立畅通的客户投诉处理机制。

第五章资费调整与优化

第十六条调整条件与程序

经营者因成本变化、市场竞争、技术升级等原因确需调整资费的，应遵循公开、公平、公正的原则，履行必要的内部决策程序和外部告知义务。调整方案应兼顾客户承受能力和企业可持续发展。

第十七条价格歧视禁止

严禁在同等交易条件下，对具有同等交易地位的客户实行价格歧视。

第十八条资费优化机制

经营者应建立资费方案的动态评估与优化机制，定期分析资费方案的市场接受度、客户满意度、经营效益等，根据评估结果对不合理的资费方案进行调整或淘汰，不断提升资费方案的科学性和竞争力。

第六章监督检查与责任追究

第十九条内部监督

经营者应加强对资费管理全过程的内部监督检查，定期对资费执行情况、计费准确性、宣传合规性