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质量管理问题反馈及改进措施跟踪记录表

一、适用场景与价值

在质量管理活动中，无论是生产制造、服务交付还是工程建设环节，均可能出现各类质量问题（如产品不合格、服务流程缺陷、客户投诉、管理漏洞等）。为系统化记录问题全生命周期、明确责任主体、跟踪改进进度、保证问题闭环，本工具适用于以下场景：

生产过程：原材料检验、生产线巡检、成品出厂检验中发觉的质量异常；

客户反馈：客户投诉、退货、售后维修中暴露的质量问题；

内部审核：质量体系审核、过程审核、管理评审中识别的不符合项；

持续改进：通过数据分析主动发觉的潜在质量风险或效率瓶颈。

通过规范记录与跟踪，可实现“问题可追溯、责任可落实、措施可验证、效果可评价”，推动质量管理从“被动整改”向“主动预防”升级，最终提升产品/服务质量和客户满意度。

二、全流程操作指南

（一）问题反馈与登记

发起反馈：发觉质量问题的员工（如操作工、检验员、客服人员等）需在24小时内通过本表反馈，填写以下核心信息：

问题发生时间、地点/工序、涉及产品/服务批次；

具体问题描述（含现象、影响范围、严重程度，如“型号产品在耐压测试中击穿率5%，导致返工20件”）；

反馈人、联系方式（内部系统可留工号，纸质表可填部门）。

初步审核：部门负责人或质量专员需在2个工作日内对反馈内容进行审核，确认问题真实性及紧急程度（分为“紧急”“一般”“轻微”三级），并更新问题状态为“待处理”。

（二）问题分析与根本原因确定

成立分析小组：根据问题复杂程度，由质量部门牵头，组织技术、生产、采购等相关人员组成分析小组（紧急问题需在4小时内启动）。

分析原因：采用科学方法（如鱼骨图、5Why分析法、FMEA等）从“人、机、料、法、环、测”（4M1E）维度展开分析，明确直接原因和根本原因（例：“操作工未按新工艺参数操作”为直接原因，“新工艺培训未覆盖全员”为根本原因）。

输出分析报告：将分析过程、结论填写至“问题分析”栏，经分析小组负责人（如技术主管）签字确认，更新状态为“分析完成”。

（三）制定与批准改进措施

制定措施：针对根本原因，责任部门需在3个工作日内制定改进措施，保证措施符合SMART原则（具体、可衡量、可达成、相关性、时限性）。示例：

针对“新工艺培训未覆盖全员”，措施为“3日内完成剩余20名员工培训，考核通过后方可上岗”；

针对“设备精度偏差”，措施为“联系设备供应商7日内校准，每日开机前增加点检记录”。

措施审批：改进措施需经质量部门审核（可行性、有效性）、分管领导批准（资源协调），更新状态为“待执行”。

（四）措施执行与进度跟踪

执行措施：责任部门按计划落实改进措施，每日/每周更新执行进度（如“已完成15名员工培训，剩余5名明日完成”），并在“执行记录”栏备注遇到的问题（如“培训讲师临时出差，顺延1天”）。

跟踪监督：质量专员每周跟踪措施执行情况，对超期未完成的部门发出《整改预警通知》，要求提交延期说明及新完成时间。

（五）效果验证与确认

现场验证：措施完成后，质量部门需在2个工作日内组织验证（如重新检验产品、抽查培训记录、核查设备参数等），确认问题是否解决、效果是否达标（例：“培训后员工操作合格率100%，产品击穿率降至0.5%”）。

结果判定：验证结果分为“有效”（问题解决且无复发风险）、“部分有效”（问题改善但需补充措施）、“无效”（问题未解决，需重新分析原因）。若“部分有效”或“无效”，需启动新一轮改进流程。

（六）问题关闭与归档

关闭条件：验证结果为“有效”，且完成“经验总结”（如优化操作规程、更新培训教材、完善设备点检表等）后，可申请关闭。

归档管理：关闭后的记录表由质量部门统一归档（电子档保存≥3年，纸质档保存≥2年），便于后续追溯和质量趋势分析。

三、标准化记录模板

质量管理问题反馈及改进措施跟踪记录表

基本信息

问题编号

（按年份+部门+序号填写，如2024-质-001）

问题描述

（含现象、发生时间/地点、影响范围，例：2024-03-1514:30，A车间3号线，产品耐压测试击穿5件）

反馈部门/人员

（例：生产部/）

反馈日期

（年月日）

问题分类

□生产过程□客户反馈□内部审核□其他______

紧急程度

□紧急（24小时内处理）□一般（3个工作日内处理）□轻微（7个工作日内处理）

问题分析

初步原因分析

（例：操作工使用旧工艺参数生产）

根本原因

（例：新工艺文件未发放至生产班组，培训未覆盖）

分析方法

□鱼骨图□5Why□FMEA□其他______

分析小组负责人

（例：技术主管）

改进措施

序号

改进措施内容（具体行动、责任部门/人员、计划完成时间）

1

1.新工艺文件3日内发放至生产班组，责任人：，完成时间：2024-03-182.3月16日完成班组全员培训，考核通过后方可