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饭店餐饮服务员礼仪培训手册

一、培训概述

（一）培训目的

本手册旨在提升餐饮服务员的职业素养和服务水平，确保服务流程规范、高效，增强顾客满意度。通过系统化培训，使服务员掌握基本的礼仪规范、服务技巧和应急处理能力，打造专业、友好的服务形象。

（二）培训对象

所有新入职及在岗的餐饮服务员。

（三）培训内容

1.基本礼仪规范

2.服务流程与技巧

3.顾客沟通与应变能力

4.职业素养与团队协作

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二、基本礼仪规范

（一）仪容仪表

1.着装要求

-统一制服，保持干净整洁，无污渍、破损。

-衣领、袖口、领带（如有）需熨烫平整。

-鞋面光洁，无泥土。

2.个人卫生

-保持指甲修剪整齐，指甲油颜色需与职业形象相符（如透明或浅色）。

-勤洗手，避免手部异味。

-头发梳理整齐，男性需理发，女性可适当盘发或束起。

（二）行为举止

1.站姿与走姿

-站立时挺胸收腹，双臂自然下垂或交于胸前。

-行走时保持平稳，避免急躁或驼背。

2.微笑与眼神交流

-微笑应自然、真诚，幅度适中。

-与顾客交流时，目光接触时间宜在3-5秒，避免直视或闪烁。

3.手势规范

-指引方向时，用食指或并拢的拇指，避免指向顾客。

-引导桌号时，手势应从上向下，动作轻柔。

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三、服务流程与技巧

（一）迎宾服务

1.主动迎接

-顾客走近时，距离1-1.5米主动问好，如“您好，欢迎光临”。

-微笑点头，面带亲和力。

2.引导入座

-根据顾客人数或预订情况，引导至合适座位。

-轻声告知桌号或区域名称，如“这边是3号桌，请这边走”。

（二）点餐服务

1.推荐菜品

-熟悉当日特色菜及热门菜品，适时推荐，但需征得顾客同意。

-描述菜品时，突出口味、食材及烹饪方法，如“这道海鲜汤选用新鲜虾肉，汤底清淡鲜美”。

2.处理特殊需求

-询问顾客是否有过敏或饮食禁忌（如素食、低糖等）。

-记录顾客要求，并向后厨准确传达。

（三）送餐服务

1.餐盘摆放

-确保餐具齐全，刀叉方向正确（刀刃朝内）。

-热菜、冷盘分开放置，避免碰撞。

2.传递礼仪

-双手递送餐盘，如“请慢用”。

-及时补充饮品或餐具，避免顾客等待。

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四、顾客沟通与应变能力

（一）有效沟通技巧

1.倾听与回应

-顾客说话时，专注倾听，适时点头表示理解。

-回答问题简洁明了，避免含糊不清。

2.处理投诉

-保持冷静，先表示歉意，如“非常抱歉给您带来不便”。

-了解问题原因，及时协调解决或上报主管。

（二）应急处理流程

1.菜品打翻

-立即清理桌面，提供湿巾或纸巾。

-检查顾客是否受伤，必要时协助就医。

2.高峰期服务

-优先处理等待时间较长的顾客。

-保持队列有序，适时提醒顾客“请稍等”。

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五、职业素养与团队协作

（一）责任心与主动性

1.按时到岗，不早退、不脱岗。

2.发现设备或菜品问题，立即上报维修或更换。

（二）团队协作

1.与同事分工明确，如迎宾、点餐、送餐各司其职。

2.互相补位，如某位服务员忙碌时，其他同事可协助引导或清理。

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六、考核与反馈

（一）考核标准

1.仪容仪表符合要求。

2.服务流程规范，动作流畅。

3.顾客满意度达到90%以上（通过抽样问卷或评分）。

（二）持续改进

1.每月进行一次服务技能复训。

2.收集顾客意见，定期调整服务策略。

三、服务流程与技巧（续）

（二）点餐服务（续）

1.推荐菜品

提前准备，熟悉菜单：在班前会或工作中，必须熟记菜单上的所有菜品，包括名称、主要食材、口味特点（如麻辣、清淡、酸甜）、烹饪方法（如煎、炒、蒸、煮）、卡路里大致范围（如有标注或估算）、每日/每周特色菜、新品介绍以及潜在的顾客偏好搭配（如“这道牛肉面口感劲道，配上我们特制的辣酱风味更佳”）。了解哪些菜品适合不同类型的顾客（如家庭聚餐、商务宴请、情侣约会）。

观察入座顾客，选择时机：注意顾客入座后的状态，待他们稍作休息、目光示意或有明显动作（如拿起菜单）时，再主动上前提供点餐服务。避免在顾客刚坐下还未稳定时打扰。

使用专业术语，清晰介绍：推荐菜品时，使用简洁、准确且具有吸引力的语言。避免使用过于专业或难以理解的烹饪术语，除非顾客表现出兴趣或询问。例如，介绍一道“香煎海鲈鱼”时，可以说：“今天我们主厨的香煎海鲈鱼非常受欢迎，选用新鲜捕捞的深海鲈鱼，表皮煎至金黄酥脆，内里保持鲜嫩多汁，搭配特制的柠檬黄油酱，清爽不腻，是很多顾客喜欢选择的海鲜主食。”

个性化推荐，尊重选择：推荐时应基于对顾客需求的初步判断（如人数、氛围），但最终决定权在顾客。可以说：“几位对口味有什么偏好吗？比如喜欢辣的还是清淡的？”“今天这道XX