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房地产物业服务质量标准手册

一、总则

1.1目的与意义

本手册旨在规范房地产物业服务行为，明确服务质量标准，提升物业服务水平，保障业主及使用人的合法权益，营造安全、整洁、舒适、文明、和谐的居住和工作环境，促进物业管理行业的健康发展。

1.2适用范围

本手册适用于本公司所管理的各类物业服务项目，包括但不限于住宅小区、商业综合体、写字楼、产业园区等。全体物业服务人员均应遵照执行。

1.3基本原则

*以人为本，客户至上：以业主及使用人的需求为导向，提供贴心、周到的服务。

*专业规范，持续改进：建立标准化的服务流程，运用专业知识和技能，不断提升服务质量。

*安全第一，预防为主：将安全管理置于首位，落实各项安全防范措施，消除安全隐患。

*公开透明，廉洁诚信：服务标准、收费项目及标准等公开，操作规范，诚实守信。

二、基础物业管理服务

2.1客户服务与沟通

2.1.1服务窗口

*物业服务中心（前台）应设置在交通便利、易于寻找的位置，环境整洁有序。

*服务人员应统一着装，佩戴工牌，仪容仪表整洁大方，精神饱满。

*工作时间明确公示，严格遵守，提供全天候（或约定时段）的服务响应。

*服务电话应保证畅通，铃响三声内接听，使用规范问候语，语音亲切、耐心解答咨询。

2.1.2业务办理

*对于业主及使用人提出的报修、咨询、投诉、求助等各类事项，应予以详细记录、及时响应、高效处理、闭环反馈。

*建立健全业主档案管理制度，确保信息准确、完整、必威体育官网网址。

*涉及业主共同利益的事项，应按规定程序进行公示和征求意见。

2.1.3沟通与反馈

*建立多渠道的沟通机制，如定期业主恳谈会、公告栏、微信群、服务热线等。

*对业主的合理建议和投诉，应在承诺时限内予以处理和答复，处理结果及时反馈。

*定期进行客户满意度调查，分析结果，针对性改进服务。

2.2房屋及共用设施设备管理

2.2.1房屋本体管理

*定期对房屋主体结构、墙体、屋面、楼梯间、走廊通道等进行巡查和维护，确保完好、安全。

*对房屋外观进行统一管理，禁止擅自改变房屋结构、外观和用途。

*公共区域门窗、玻璃、扶手、灯具等损坏时，应及时维修或更换。

2.2.2共用设施设备管理

*供配电系统：定期巡检，确保正常运行，保障安全用电。

*给排水系统：包括供水、排水、排污管道及化粪池，定期检查、疏通、清理，防止堵塞和渗漏。

*供暖/制冷系统：（如适用）在运行季节前进行全面检查调试，确保运行正常，温度达标。

*消防系统：严格按照消防法规要求进行管理，定期检查、测试消防设施设备，确保完好有效，通道畅通。

*电梯系统：委托有资质的单位进行维保，确保运行安全，按规定张贴合格标志及警示标识，发生故障时及时响应和救援。

*智能化系统：如门禁、监控、对讲等，定期检查维护，确保功能正常。

*公共照明：定期检查，及时更换损坏灯具，保证公共区域照明充足。

2.2.3设施设备档案与维保

*建立完善的共用设施设备台账和技术档案，包括出厂资料、安装调试记录、维保记录等。

*制定设施设备年度维保计划和应急预案，并严格执行。

*对重要设备的维护保养，应有详细记录，并由专业人员操作或监督。

2.3公共秩序维护

2.3.1门岗管理

*实行24小时值班制度，对进出人员、车辆进行必要的询问、登记和引导。

*禁止无关人员、危险品进入小区（大厦）。

*严格执行物品出入管理规定，防止物品丢失。

2.3.2巡逻检查

*制定合理的巡逻路线和频次，对小区（大厦）公共区域、重点部位进行定时和不定时巡逻。

*及时发现和处理异常情况，如可疑人员、安全隐患等，并做好巡逻记录。

2.3.3车辆管理

*合理规划停车位，引导车辆有序停放，保持消防通道和应急通道畅通。

*对进出车辆进行登记和管理，防止车辆刮擦、被盗。

*非机动车应指定区域有序停放，禁止占用消防通道和公共区域。

2.3.4应急处理

*制定各类突发事件（如火灾、盗窃、停电、停水、设备故障等）的应急预案，并定期组织演练。

*值班人员应熟悉应急预案，发生突发事件时，能迅速启动预案，有效处置。

2.4清洁卫生服务

2.4.1公共区域清洁

*日常清洁：对大堂、走廊、楼梯间、电梯轿厢、公共卫生间等公共区域进行每日清扫、拖拭，保持地面、墙面、玻璃、镜面洁净。

*垃圾清运：生活垃圾日产日清，垃圾桶（站）定期清洗消毒，保持无异味。

*专项清洁：定期对公共区域的门窗、灯具、消防器材、指示牌等进行擦拭清洁；定期对地面、墙面进行冲洗或打蜡抛光（如适用）。

2.4.2清洁标准

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